AI가 단순한 대화를 넘어 실제 업무를 수행하는 ‘차세대 고객 경험(CX) 자동화’가 드디어 시작되었습니다.

기업들은 지난 수년 간 셀프서비스에 막대한 투자를 해왔습니다. 그로 인해 대화의 질이 눈에 띄게 향상되었지만, 실제 성과는 기대에 미치지 못했습니다. 글로벌 시장 조사 기관 Gartner®에 따르면, 셀프서비스 성공률은 평균 22%에 불과한 반면, CX 리더의 거의 절반이 2026년 3대 우선순위로 ‘셀프서비스 개선’을 꼽았습니다. ¹

이러한 차이는 노력의 문제라기보다 역량의 한계를 보여줍니다.

현재, 대부분의 AI 상담사는 결과보다는 대화에 최적화되어 있습니다. 질문에는 잘 답하지만, 여러 단계의 작업이 필요하거나, 시스템 간 조정이 요구되거나, 조건 또는 상황 변화에 신속히 대응해야 하는 요청에는 어려움을 겪습니다. 복잡성이 증가할수록 고객 경험은 무너지며, 결국 해결책이 없는 막다른 길로 고객을 인도하거나, 반복적인 설명만 되풀이하거나, 불필요한 상담사 연결로 이어집니다.

Genesys는 이러한 문제를 해결할 혁신적인 해법을 제시합니다. 엔터프라이즈 CX를 위한 업계 최초의 ‘에이전틱 가상 상담사(Agentic Virtual Agent)’가 바로 그것입니다.

새로운 방법의 경험 오케스트레이션

Genesys Cloud™ 에이전틱 가상 상담사는 대규모 행동 모델(LAM)을 기반으로, 고객 요청을 엔드 투 엔드 방식으로 해결하도록 설계된 업계 최초의 엔터프라이즈 CX용 에이전틱 가상 상담사입니다.

Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 고객의 목표를 이해하고, 최선의 다음 단계를 결정하며, 프론트와 백오피스 시스템 전반에서 안전하게 작업을 실행합니다. 그리고 이 모두는 단일하고 매끄러운 상호작용 안에서 이루어집니다. 단순히 질문에 반응하는 셀프서비스에서 자율적이고 성과 중심의 고객 참여로의 전환을 의미합니다. 또한 고객의 노력을 줄이고, 운영 효율성을 개선하며, 기업 전반에서 안정적으로 확장할 수 있도록 설계되었습니다.

이는 단순히 더 스마트해진 챗봇이 아닙니다. 고객 업무를 오케스트레이션하는 새로운 방법입니다.

실제로, Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 고객을 다른 담당자에게 연결하거나 답변하는 것에서 벗어나, 숙련된 상담사처럼 다단계 요청을 처리할 수 있습니다.

대화만으로는 충분하지 않은 이유

대규모 언어 모델(LLM)은 가상 상담사의 의사소통 방식을 획기적으로 개선했습니다. 과거의 스크립트 기반 봇보다 더 자연스럽고, 유연하며, 몰입감이 높습니다.

하지만 기업의 통제 하에서 예측 가능하고 일관되게 행동을 수행하도록 설계되지는 않았습니다.

결정론적 실행, 장기 실행 워크플로우, 그리고 비즈니스 규칙, 정책, 시스템 상태가 언어만큼이나 중요한 상황에서는 어려움을 겪습니다. 그 결과, 많은 LLM 기반 가상 상담사는 표면적으로는 잘 작동하지만 실제 조치가 필요할 때는 실패하고 맙니다.

엔터프라이즈 CX에는 단순한 응답 이상의 것이 필요합니다. 예측 가능한 실행, 거버넌스, 통제가 함께해야 합니다.

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LAM과 함께, 언어를 넘어 행동으로 전환

Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 대규모 행동 모델(LAM)과 엔터프라이즈급 오케스트레이션 및 거버넌스를 결합하여 안전하고 자율적인 해결을 대규모로 가능하게 합니다.

이 지능형 가상 상담사는 자율적 고객 업무를 위한 중앙 오케스트레이션 계층으로서 CRM, 청구, 서비스 운영, 기타 엔터프라이즈 시스템 전반에서 워크플로우를 진행하며 상황 변화에 맞춰 적응합니다. 또한 내장된 가드레일, 통합 데이터, 투명한 의사결정 경로를 기반으로 하므로, 모든 실행 과정이 설명 가능하고 정책에 부합하며 예측 가능합니다.

이러한 기능은 Genesys와 Scaled Cognition의 최근 파트너십을 통해 더욱 강화되었습니다. Scaled Cognition APT-1 LAM을 Genesys Cloud 플랫폼에 도입한 것입니다. 결정론적이며 행동 기반의 실행을 위해 설계된 Scaled Cognition APT-1 LAM은 기업 운영 전반에서 자율형 AI를 책임감 있게 활용하여 고객 요청을 끝까지 해결하고, 환각을 줄이며, 셀프서비스의 신뢰를 높여줍니다.

Scaled Cognition의 창립자 겸 CEO인 Dan Roth는 “대규모 행동 모델은 자율적인 실행이 가능하도록 설계되었지만, 기업 환경에서 안전하게 확장할 수 있는 플랫폼과 결합될 때 가치는 더욱 극대화됩니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “우리의 LAM 기술과 Genesys Cloud의 오케스트레이션, 거버넌스, 운영 성숙도를 결합함으로써, 복잡한 글로벌 고객 환경을 위한 차세대 자동화를 실제 운영 환경에 도입할 수 있게 되었습니다.”

답변 찾기에서 업무 완수로!

Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 고객의 경험을 근본적으로 바꿉니다.

고객은 더 이상 복잡한 메뉴를 따라가거나 문제가 복잡해질 때마다 요청을 재시작할 필요가 없습니다다. 상호작용은 ‘올바른 답변을 찾는 것’에서 ‘업무를 완료하는 것’으로 전환됩니다. 에이전틱 가상 상담사는 맥락과 의도를 이해하고, 해결될 때까지 과정을 이끌며, 상황 변화에 맞춰 유연하게 적응합니다. 그리고 이 모든 과정은 매끄럽게 이어집니다.

이를 통해 기업은 인간 상담사를 연결하지 않고 스스로 문제를 해결하는 자가 해결률과 운영 효율성을 높이고, 대규모 환경에서도 일관된 성과를 얻을 수 있습니다.

Genesys의 최고제품 책임자 Olivier Jouve는 “고객 경험에서의 자율성은 신뢰, 투명성, 그리고 제어 위에서만 구현됩니다. LAM 기반 에이전틱 가상 상담사를 통해 AI가 시스템 전반에서 사고하고 계획하며 안전하게 실행할 수 있도록 합니다. 이를 통해 기업은 대화를 넘어 고객이 신뢰할 수 있는 일관된 결과를 책임감 있게 제공할 수 있습니다.”라고 말합니다.

자율성 신뢰의 기반은 거버넌스 우선 원칙

자율 실행은 섬세한 설계와 관리를 바탕으로 합니다.

Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 플랫폼의 거버넌스 우선 접근 방식을 행동 단위의 설명 가능성, 감사 가능성, 지속적 학습을 통해 확장합니다. 기업은 Genesys Cloud™ AI 스튜디오(Studio)에서 자사 정책과 요구사항에 부합하는 가드레일과 권한, 행동 지침을 정의하며 에이전틱 가상 상담사를 설계, 구성, 관리할 수 있습니다.

이를 통해 의사결정이 어떻게 내려지고 실행되는지 명확히 알 수 있습니다. 또한 기업은 감독 및 규정 준수를 유지하며 자율형 고객 참여를 확장할 수 있습니다.

업계 분석가들도 이러한 균형이 필수라는 데 동의합니다.

IDC의 Conversational AI 연구 매니저 Hayley Sutherland는 “복잡한 고객 요청을 해결하려면 예측 가능성과 감사 가능성을 유지하면서 시스템 전반에서 다단계 작업을 계획 및 실행할 수 있는 AI가 필요합니다.”라며 이렇게 덧붙입니다. “자율 실행을 경험 오케스트레이션과 거버넌스에 결합한 Genesys의 행보는 셀프서비스를 보다 효과적이고 신뢰할 수 있게 만들기 위해 시장이 나아가야 할 방향성을 보여줍니다.”

엔터프라이즈의 현실과 미래를 고려한 설계

Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 CX 환경의 복잡성을 실제적으로 해결하기 위해 구축되었으며, 다가올 미래의 변화까지 고려한 로드맵을 갖추고 있습니다.

Genesys는 서로 다른 역할을 가진 AI 상담사들이 협력하여 복잡한 과업을 수행하는 A2A(Agent-to-Agent), AI 모델이 외부 툴이나 데이터 소스에 더 쉽게 연결되도록 돕는 MCP(Model Context Protocol)와 같은 개방형 표준에 대한 지원을 확대할 계획입니다. 이를 통해 AI 상담사와 엔터프라이즈 시스템 간의 안전한 협업을 가능하게 하고, 중앙 집중식 거버넌스, 정책 집행, 컨텍스트 공유를 유지하게 됩니다.

이는 기업이 추구하는 ‘책임 있는 현대화’의 견고한 기반이 됩니다.

노르웨이 최대 금융 서비스 그룹 DNB의 고객 관리 책임자 Trond Prestø는 “원활하고 신뢰할 수 있는 고객 경험을 대규모로 제공하는 것이 우리의 핵심 전략입니다.”라며, 다음과 같이 말합니다. “우리는 에이전틱 AI를 고객 요구를 대규모로 해결할 수 있게 해주는 셀프서비스의 중요한 다음 단계로 보고 있습니다. 내장된 제어 기능과 거버넌스를 갖춘 Genesys Cloud의 자율형 가상 상담사 접근 방식은 효율성과 일관성을 개선하면서 서비스를 책임감 있게 현대화하려는 우리의 방향과 일치합니다.”

한편, Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사는 비즈니스에 실질적인 영향을 가져오는 혁신성으로 Enterprise Connect Best of 2026 어워즈 최종 후보에 올랐습니다. 단순히 질문에 답하는 AI를 넘어, 디지털 및 음성 채널 전반에서 기업이 필요로 하는 연속성, 제어력, 신뢰를 갖춘 진정한 엔드 투 엔드 해결을 가능하게 하는 Genesys의 역량과 차별성을 인정받은 것입니다.

잠재력을 넘어 실질적인 실행으로

에이전틱 AI는 단순한 개념에서 논의 단계로 빠르게 진화했습니다. 그러나 안전하고, 예측 가능하며, 대규모로 실제 엔터프라이즈 환경에 적용할 수 있는 구체적인 도입 방식은 답보 상태였습니다.

Genesys는 Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사를 통해 CX 분야의 AI를 약속에서 실전으로 전환시키고 있습니다. 셀프서비스를 단순한 대화에서 ‘자율적 행동’으로, 그리고 단순한 상호작용에서 ‘실질적인 결과’로 발전시킵니다.

이것이 바로, 차세대 경험 오케스트레이션입니다.

Genesys Cloud 에이전틱 가상 상담사가 실제 고객 요청을 어떻게 끝까지 해결하는지 직접 확인해 보세요. 데모를 신청하면 에이전틱 CX의 실제 작동 모습을 확인하실 수 있습니다.  

1Gartner, “2026 Strategic Roadmap for Self-Service”, John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 2025년 11월 5일

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