Gabriel Galbieri는 HR 컨설팅 기업 Cielo의 컨택센터 전문가이며, Genesys의 글로벌 CX 리더 프로그램인 Genesys Orchestrators™ 마에스트로입니다. 그는 참여, 인사이트 공유, 교육에 대한 헌신을 통해 이 명예로운 타이틀을 얻었습니다. 이 프로그램을 적극 지지하는 Galbieri는 “Orchestrators는 단순한 프로그램을 넘어, 학습과 혁신을 가속화하는 커뮤니티”라며, 다른 Genesys 고객에게도 참여를 권합니다.

이 글에서 Galbieri는 AI가 경험 경제를 주도하는 세상에서 CX 리더의 대응 방법을 공유합니다.

경험 경제는 CX 리더십의 규칙을 바꾸어 놓았습니다.

고객 경험 리더들은 더 이상 효율성과 성과 지표만으로 평가되지 않습니다. 경험의 가치를 결정짓는 감정적 핵심을 놓치지 않으면서, AI를 활용해 고객과 직원 모두의 경험을 향상시키는 능력으로 CX 리더의 역량이 평가됩니다. 기술과 인간미의 조화가 그 어느 때보다 중요해졌기 때문입니다.

저에게 리더십은 사람에서 시작됩니다.

저는 협력을 중시하며 결과 지향적입니다. 저에게 리더십이란 신뢰를 심어주고, 권한을 부여하며, 모두가 해결책의 일부로 느끼는 환경을 만드는 일입니다. 주인의식을 가지면 최고의 아이디어를 내놓게 됩니다. 바로 그 지점에서 진정한 변화가 시작됩니다.

이를 보여주는 가장 의미 있는 사례 중 하나가 있습니다. 언뜻 보기에는 단순해 보이는 개념인 ‘함께 배우기’입니다.

한때 저는 팀의 전문성을 강화하기 위해 전문 자격증에 도전하도록 팀원들을 독려했습니다. 목표는 단순히 기술을 쌓는 것이 아니라, 사고방식을 바꾸는 것이었습니다. 4개월 만에 모든 팀원이 최소 4개의 자격증을 취득했습니다. 저 또한 6개의 자격증을 땄습니다. 비록 의무는 아니었지만, 리더십은 솔선수범하는 것이라고 믿기 때문입니다.  

개발 이니셔티브로 시작된 이 일은 지속적인 학습과 발전의 문화로 자리 잡았으며, 우리가 일하는 방식의 든든한 밑바탕이 되고 있습니다.

리더십 자산으로서의 AI

AI가 고객 경험을 재편하면서 이러한 문화는 더욱 중요해졌습니다.  

AI는 저의 리더십 철학을 한층 다듬어 주었습니다. 저는 협업과 지속적인 발전의 가치를 믿어왔습니다. 하지만 AI 등장은 데이터와 혁신에 더 집중하여 팀을 이끄는 원동력이 되었습니다.

과거에는 많은 전략적 결정이 축적된 경험에 크게 의존했습니다. 오늘날 AI는 트렌드를 예측하고 기회를 식별하며, 무엇보다도 팀원들이 창의적이고 가치가 높은 업무에 집중할 수 있는 시간을 확보해 줍니다.  

제가 끊임없이 되새기는 교훈은 바로 “기술은 리더십을 대체할 수 없다”는 것입니다. 오히려 리더십을 증폭시킵니다.  

올바른 툴을 사용하면 리더는 더 민첩하고 정확해질 수 있으며, 역설적으로 더 인간다워질 수 있습니다. 반복적인 작업이 자동화되고 인사이트가 더 빠르게 도출되면리더는 팀원을 지도하고, 경청하고, 영감을 줄 수 있는 시간을 얻게 됩니다.

그렇기 때문에 저는 팀 안에서 AI에 대해 말할 때 매우 신중을 기합니다. 저는 AI 자체는 목적이 될 수 없으며, 사람과 업무 프로세스에 힘을 실어주는 수단임을 강조합니다.

우리는 실질적인 효과를 가져오는 실제 AI 활용 사례에 집중하며 작지만 분명한 목표를 가지고 시작합니다. 특히 윤리, 품질, 맥락과 관련하여 AI의 한계와 인간 감독의 필요성을 솔직하게 인정합니다. 무엇보다도 우리는 복잡성이 아닌 가치 창출을 위해 AI를 사용합니다. AI가 운영을 간소화하고 결과를 창출하지 못한다면 그 원인은 리더로서의 역할을 다하지 못한 저에게 있습니다.

저는 우선순위를 파악하고, 과제를 예측하며, 더 현실적인 목표를 설정하는 데에도 AI를 사용합니다. 그렇게 얻은 명확한 인사이트를 바탕으로, 급격한 변화의 시기에도 팀에 더 나은 방향을 제시하고, 팀을 조율하며, 지속적으로 동기를 부여하고자 노력합니다.

AI와 공감: 경험 제공의 파트너

경험의 핵심은 감정입니다. 적극적으로 참여하는 고객과 직원은 지속적인 관계를 형성하고, 이를 통해 지속 가능한 성과를 창출합니다. 제가 고객 경험과 직원 경험 모두에서 탁월함을 추구하는 이유가 여기에 있습니다. 저는 CX의 역동성을 좋아합니다. 끊임없이 진화하며, 모두의 경험을 더욱 편리하고 즐겁게 만드는 솔루션을 통해 사람들의 삶에 긍정적인 변화를 줄 수 있기 때문입니다.

제 커리어에서 가장 의미 있었던 순간 중 하나는 고객사 담당자에게서 “당신은 우리가 고객에게 서비스하는 방식을 완전히 변화시켰습니다.”라는 말을 들었을 때였습니다. 이런 피드백을 받을 때면 우리가 올바른 길을 가고 있다고 믿게 됩니다.

앞으로 가장 기대되는 것은 AI, 자동화, 초개인화의 통합입니다. 이러한 요소들은 고객 경험은 물론이고 리더십 또한 완전히 새롭게 정의할 것입니다. 특히 저는 에이전틱 AI에 대해 계속 배우고, 공감과 신뢰를 잃지 않으면서도 자율적이고 지능적인 여정을 설계하는 방법을 알아가는 데 큰 관심을 가지고 있습니다.  

변화를 헤쳐 나가는 CX 리더에게 드리는 제 조언은 간단합니다. 목적을 가지고 시작하세요! 단지 유행이라고 해서 AI를 도입해서는 안 됩니다. AI를 통해 실제 문제를 해결할 수 있어야 합니다. AI를 고려하는 첫 단계에서부터 팀원을 참여시키세요. 그리고 AI가 시간을 절약하고, 창의성을 발휘하며, 가치를 창출하는 동반자라는 것을 보여주세요.

사람이 참여하지 않는 기술은 코드에 불과합니다. 그리고 AI 시대의 리더십에서 여전히 무엇보다도 중요한 것은 사람입니다.

Genesys Orchestrators 프로그램은 CX 리더로 성공하는 좋은 길잡이입니다. Genesys와 함께 배우고, 기여하고, 팀을 이끌어가며 발전을 이루는 CX 리더의 모든 노력을 인정하고 빛내줍니다. Orchestrators 프로그램의 4가지 등급 체계에 대해 자세히 알아보고, 다음 단계로 발전하는 방법을 확인해 보세요.