AI 시대, CX 리더십의 4가지 전략

훌륭한 고객 경험(CX)을 제공하는 모든 직원의 뒤에는 진정성, 공감력, 적응성, 회복 탄력성을 보유한 위대한 리더가 있습니다. 그들은 그 어떤 변화에도 ‘사람’과 ‘발전’을 균형 있게 아우르며 팀을 이끕니다. 투명하고 인간 중심적인 경험 환경을 조성하여 고객과 직원 모두에게 힘을 실어주며 강력한 비즈니스 성과를 이뤄냅니다.   

빠르게 변화하는 경험 경제 시대에서, CX 리더는 더욱 민첩해야 하며 인공 지능(AI)과 같은 차세대 툴을 구현할 준비가 되어 있어야 합니다. 우리는 최근 개최된 ‘Xperience 2025’에서 열린 두 번의 ‘여성 리더십’ 패널 토론회에서 이 모든 자질을 갖춘 여러 명의 뛰어난 리더들을 만났습니다.

‘ 여성 리더십 – 영향력 있는 목소리: CX의 미래를 이끄는 여성들’과 ‘여성 리더십: CX를 재정의하는 글로벌 여성 리더들’ 세션에서는 다양한 산업과 지역의 고위 임원들이 AI 시대의 CX 리더십에 대한 솔직한 이야기를 나눴습니다.

리더십 여정, 새로운 기술 도입 등 다양한 주제로 토론이 이루어졌으며, 이들 세션은 참석자들에게 새로운 영감과 실용적인 조언을 제공했습니다.

참여한 연사들은 다음과 같습니다:

여성 리더십: 영향력 있는 목소리: CX의 미래를 이끄는 여성들 

• Kelly Garcia, Presbyterian Healthcare Services 고객 서비스 센터 부사장 

• Mackenzi Eisman, Global Payments 커뮤니케이션 플랫폼 서비스 선임 매니저 

• Lori Neisel, American Family Insurance 디지털 및 기술 제품 이사 

• Lashawn Boyd, Carmax 기술 매니저 

• Holli Bingham, Genesys 고객 성공 및 갱신 관리 담당 SVP (사회자) 

여성 리더십: CX를 재정의하는 글로벌 여성 리더들 

• Louise Phillips, Virgin Atlantic Airways 고객 센터 부사장 

• Cristiane Vargas, Banco Bradesco 기술 경영진 

• Carolin Raezer, IONOS 전략 및 혁신 이사 

• Emma Noble-Beasley, 뉴질랜드 비즈니스, 고용 및 혁신부 고객 경험 혁신 프로그램 이사 
• Amanda Andreone, Genesys 브라질 컨트리 매니저 (사회자) 

논의된 주요 주제는 다음과 같습니다.

1. 진정성으로 다가가기

두 세션의 가장 두드러진 공통점 중 하나는 ‘진정성’에 대한 강조입니다. 리더들은 타인의 기대를 따라잡기 위해 자신을 압박해서는 안 된다며 자신의 본모습에 충실할 것을 강조했습니다.  

물론, 인플루언서들이 엄청난 영향력을 발휘하고 최고의 성과를 내야 한다는 압박이 큰 지금과 같은 환경에서, 타인을 의식하지 않기란 쉽지 않습니다. 

하지만 American Family Insurance의 디지털 및 기술 제품 담당인 이사 로리 나이젤(Lori Neisel)은 “인간으로서, 여성으로서, 그리고 리더로서 자신이 누구인지 이해하고, 자신이 정말 잘하는 것에 집중하는 것이 성공적인 리더가 되는 데 절대적으로 중요합니다.”라고 말합니다.  

나이젤은 자신의 진정한 모습에 충실하기만 한다면 본받고 싶은 자질로부터 배우는 것이 유익할 수 있다고 덧붙입니다. 

Global Payments의 커뮤니케이션 플랫폼 서비스 선임 관리자인 맥켄지 아이스먼(Mackenzi Eisman)은 이를 직접 경험했다고 말합니다. 그는 커리어 초반에 다른 리더들과 잘 어울리고 싶어서 자신의 밝은 스타일과 솔직한 성격을 억누르기도 했지만, 실은 자신의 모습 그대로일 때 더 강하다는 사실을 깨달았습니다. “만약 어떤 자리를 원한다면 다른 사람들이 그 자리에 필요하다고 생각하는 퍼즐 조각이 되려고 하기보다는 제 모습을 그대로 보여주는 것이 훨씬 효과적입니다.”라고 덧붙입니다.

마찬가지로, 진정한 나를 드러내는 것은 의견 차이를 공유하는 데 필요한 자신감을 줄 수 있습니다. 특히 중요한 주제에 대해서는 더욱 그렇습니다. Virgin Atlantic 고객 센터 VP인 루이스 필립스(Louise Phillips)는 “‘나는 동의하지 않는다’고 말할 수 있으려면 진정성이 있어야 합니다.”라고 말합니다.

2. 안전지대를 벗어나 성장하기

패널들은 “지속적으로 성장하고 발전하기 원하는 리더라면 자신의 전문성을 확보하고 본능을 신뢰해야 한다”며 “안전지대에서 벗어날 의지 또한 가져야 한다”고 말합니다. 이는 도전이나 성장 기회가 찾아오면 적극적으로 잡아야 한다는 의미이기도 합니다. 

뉴질랜드 비즈니스, 교육 및 혁신부 프로그램 디렉터인 에마 노블-비즐리(Emma Noble-Beasley)는 “좋은 기회를 절대 흘려보내지 마세요. 이는 여러분의 회복탄력성을 길러줄 뿐 아니라, 중요한 순간에 민첩하게 대응하고 신뢰할 수 있는 사람이라는 것을 다른 사람들에게 보여줄 수 있습니다.”라고 말합니다. 

Presbyterian Healthcare Services의 켈리 가르시아(Kelly Garcia) 부사장도 여기에 동의하며 다음과 같이 덧붙입니다. “만약 그 일이 여러분을 안전지대 밖으로 밀어낸다고 하더라도 해야 합니다. 그렇게 함으로써 성장할 수 있습니다.”  

패널들은 또한, 큰 성취를 이뤘음에도 성공이 순전히 운으로 얻은 것이라 생각하는 가면 증후군(Imposter Syndrome)에 휘둘려서는 안 된다고 조언합니다. Virgin Atlantic의 필립스는 “나는 준비가 되기 전에 ‘예’라고 말함으로써 가면 증후군을 떨쳐낼 수 있었습니다.”라며 “나의 능력은 결과와 실행이 증명합니다.”라고 말합니다.

복잡하고 주목받는 프로젝트를 처음 관리해야 하는 순간이 누구에게나 찾아옵니다. 자신감을 얻는다는 것은 비록 망설임이 있더라도 그 도전을 받아들이는 것을 뜻합니다.  

CarMax의 기술 관리자인 라숀 보이드(Lashawn Boyd)는 “커리어 초반에는 제가 모든 답을 가지고 있어야 한다고 생각했습니다. 하지만 진행하면서 배우는 것도 좋습니다. 자신에 대한 자신감만 필요할 뿐이죠.”라고 말합니다. 

American Family Insurance의 나이젤은 새로운 프로젝트를 시작하기 전에 허락을 구하는 습관을 극복하는 것에 대해 언급했습니다. 그녀는 “이는 많은 여성이 커리어 초반에 빠지기 쉬운 습관”이라며 다음과 같이 말합니다. “여러분은 자신이 한 일, 경험, 성과를 통해 그 자리에 있는 것입니다. 무언가를 이루기 위해 누군가에게 허락을 구할 필요가 없습니다.” 

3. 멘토십과 옹호의 힘 이해하기

많은 패널들은 커리어를 발전시켜 나가는 과정에서 멘토와 옹호자 모두 필요하다고 강조합니다. 멘토는 나를 이끌고, 조언하며, 도전하게 합니다. 옹호자는 내가 자리에 없을 때 나를 지지합니다. 성장에는 이 두 가지 모두가 필수적입니다.  

Presbyterian Healthcare Services의 가르시아는 지지해 주는 것만큼이나 솔직한 멘토의 가치를 강조했습니다. “심지어 듣고 싶지 않은 피드백일지라도 직장에서 정말 솔직하게 말해주는 사람이 있다는 것은 매우 중요합니다. 그것은 선물과도 같죠.”라고 말합니다. 

보이드는 자신에게 가장 도움이 됐던 멘토는 처음에 기대했던 사람이 아니었다고 밝히며, 멘토를 찾을 때 어떤 제한을 두지 말라고 조언합니다. “저는 초기에는 공감할 수 있는 경험을 가진 여성 멘토를 찾는 데 집중했습니다. 하지만 시간이 지나면서 제게 적합한 최고의 멘토는 저와 다른 배경을 가진 사람이라는 것을 알았죠. 그는 정직하고 투명했으며, 제 강점과 성장이 필요한 영역을 모두 인식할 수 있도록 도와줬습니다.”  

옹호자는 나의 영향력을 확장시켜 주는 사람입니다. 나이젤은 “여러분이 어디에 있든 여러분을 지지해줄 옹호자가 필요합니다.”라고 말합습니다.  

한편, 옹호자와 멘토를 갖는 것도 중요하지만, 반대로 내가 누군가의 옹호자와 멘토가 되는 것 또한 중요합니다.  

노블-비즐리는 “우리는 멘토이자 리더가 되어 다른 사람들을 이끌 책임이 있습니다. 사람들은 AI나 웹을 통해 모든 통찰력과 멘토링, 지도를 얻을 수 없습니다. 우리는 인간으로서 인간답게 행동하고 유대감을 유지할 책임이 있습니다.”라고 말합니다. 

4. 책임감과 호기심으로 AI 도입하기 

멘토링은 AI에도 적용됩니다. 패널들은 AI를 도입하는 것뿐만 아니라, 다른 사람들이 각자의 역할에서 AI를 활용하도록 돕는 일의 중요성을 강조했습니다. 뜨거운 열기만큼, 책임감, 포용성, 그리고 인간 중심적인 접근 방식에 대한 요구 또한 높았습니다. 

Banco Bradesco의 기술 임원인 크리스티안 바르가스(Cristiane Vargas)는 “AI는 기술 혁명이 아니라 문화 혁명”이라며 다음과 같이 말합니다. “모든 사람이 소속감을 느낄 수 있는 AI 문화를 만들기 위해서는 여성들이 이러한 논의를 주도해야 합니다.” 

필립스는 균형 잡힌 접근 방식을 강조합니다. “AI가 모든 것을 해결하지는 못할 것입니다. 인간만이 할 수 있는 영역들이 있죠. AI를 진정성 있고 책임감 있게 제공하는 것이 중요합니다.” 

이를 위한 한 가지 방법은 열린 소통과 투명성을 통해 지지를 얻는 것입니다.  

나이젤은 “우리는 AI를 증강 수단으로 활용하는 방법을 집중적으로 설명했습니다. 고객 중심성을 유지하면서 AI가 어떻게 사람들을 더 뛰어나고 더 효율적으로 만들고 더 나은 경험을 이끌어낼 수 있는지를 소개했죠. 그때부터 사람들이 AI를 받아들이기 시작했습니다.”라고 말합니다. 

American Family Insurance는 AI 도입을 촉진하기 위해 게임화를 활용했습니다. 예를 들어, 관리자들은 직원들에게 내부 AI 툴을 사용하여 스토리를 만들도록 장려했고, 가장 창의적인 작품에 상을 수여했습니다. 나이젤은 “직원들이 AI 툴을 사용하여 만든 스토리를 알아가고 듣는 것만으로도 즐거워했습니다.”라고 전합니다.

보이드의 접근 방식은 솔선수범이었습니다. 직접 AI 툴을 연구하고 배우고 테스트했습니다. 그리고 툴과 타이밍이 적절하다고 판단되었을 때, 자신의 연구와 열정을 팀과 공유했습니다.  

“저는 ‘이것이 우리에게 어떻게 도움이 될 수 있을까? 어떻게 사용할 수 있을까?’를 고민한 다음, 팀에 제안하여 함께 논의하고 시도해 봅니다.”라고 그녀는 말합니다. 

필립스 또한, AI와 관련하여 자신이 직원들에게 기대하는 행동들을 보여주는 방식을 택했습니다. “저는 호기심을 가지는 것이 중요하다고 생각합니다. AI에 대한 호기심을 가지도록 격려하고, 우리 사업에 적합한 것이 무엇인지, 어떤 결과를 이끌어내고 싶은지를 이해하도록 독려하죠. AI를 두려워해서는 안 됩니다. 원하든 원하지 않든, AI는 피할 수 없는 현실이니까요.” 

노블-비즐리는 겉만 화려한 툴을 쫓기보다는 올바른 사용 사례에 집중하라고 말합니다. “AI를 사용할 적절한 기회를 신중하게 선택하세요. 다른 사람이 어떤 것을 했다고 해서 그것이 모든 사람, 모든 기업에 맞는 것은 아닙니다. 고객층, 그리고 자신이 창조하고자 하는 경험을 이해해야 합니다.”

미래의 CX 리더십

패널들은 리더십의 어려움을 미화하지 않았습니다. 그들은 진정성, 용기, 멘토십, 책임감 있는 혁신이 앞으로 나아갈 길을 열어줄 수 있음을 보여주었습니다.  

고객 경험 팀을 이끄는 리더들에게 이들이 주는 교훈은 명확합니다. 인간적인 리더십을 발휘하고, 상대방에게 원하는 행동을 직접 보여주고, 진정한 자신을 보여주는 것. 이것이 리더십의 본질입니다. 그리고 그 힘을 결코 과소평가해서는 안 됩니다.