서비스 경제 시대는 막을 내렸습니다. 결과는 여전히 중요하지만, 브랜드와 상호작용할 때 사람들이 느끼는 감정이 더 중요해지고 있습니다. 우리는 이제 경험 경제의 시대 들어섰습니다.

경험 경제에서 고객이 평가하는 기준은 더 이상 단순히 경쟁사와의 비교에 머물지 않습니다. 고객은 매번의 상호작용을 자신이 경험한 최고의 순간과 비교합니다. 탁월한 경험은 상황 인지를 바탕으로 매끄럽게 이어지며, 감정 지능을 갖춘다는 점에서 강점으로 작용합니다. 완벽하게 작동하는 앱, 의도를 예측하는 메시지, 그리고 인간 상담사든 에이전틱 AI든 깊은 공감으로 문제를 해결하는 방식이 여기에 포함됩니다.

기업이 경쟁력을 유지하려면 기본적인 고객 요구를 충족하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 경험 경제에서 성공하는 기업들은 소비자 경험이 그들이 제공하는 제품과 서비스만큼 중요하다는 것을 알고 있습니다.

이러한 전환으로 인해 고객 경험은 임원들의 관심사로 부상했습니다. 고객 경험(CX)은 충성도, 평판, 수익을 견인하는 원동력이며, 의미 있는 차별화를 여전히 만들어 내는 몇 안 되는 영역 중 하나입니다. 그리고 인공지능(AI)은 이를 가능하게 하는 새로운 방식을 제공하는 데 있어 중요한 역할을 합니다 .

AI는 새로운 필수 요소입니다

소비자 기대감의 이러한 변화는 기술 역량의 갑작스러운 도약과 충돌하고 있습니다. 수년간 AI는 고객 경험의 무대 뒤에서 작동하며, 추천을 제공하고 의사 결정을 안내하며 백엔드 프로세스를 자동화해 왔습니다. 이제 AI는 최전선에 나설 것으로 기대됩니다. 

예측형 AI는 고객의 요구가 발생하기 전에 이를 예측할 수 있습니다. 생성형 AI는 실시간으로 메시지를 동적으로 구성하고, 대화를 요약하며, 맞춤 추천을 제시할 수 있습니다. 그리고 에이전틱 AI, 즉 사용자를 대신해 자율적으로 행동할 수 있는 시스템은 단순히 지능적일 뿐만 아니라, 적응적이고 능동적인 경험의 문을 열어줍니다.

에이전틱 AI는 현재 흔히 볼 수 있는 AI 기반 자동화의 수준을 월등히 뛰어넘을 수 있습니다. 이러한 자율 시스템은 템플릿화된 응답으로 미리 정의된 업무를 수행하는 것을 넘어, 스스로 목표를 정의하고 실행할 수 있습니다.ㅍ에이전틱 AI는 고객을 지원하든 상담사를 코칭하든, 주변 환경과 맥락을 이해하고 추론하여 결과를 최적화할 수 있습니다.

이러한 AI 역량들이 함께 어우러져 새로운 작업 방식의 기반을 마련합니다. 이는 단순히 경험을 ‘제공’하는 것을 넘어, ‘오케스트레이션’하는 방식입니다.

경험 오케스트레이션으로 실현되는 AI의 가치

너무 많은 기업들이 AI를 덧대어진 추가 기능으로 여깁니다. 즉, 시대에 뒤떨어진 아키텍처를 보강하거나 서로 연결되지 않은 도구들을 때워 맞춘 것에 불과하다고 생각합니다. 한 도구는 채팅을 처리하고, 다른 도구는 통화를 처리하며, 또 다른 도구는 일정을 관리합니다. 하지만 이 도구들에는 공통 언어가 부재합니다.

이렇게 분리된 접근 방식은 분리된 경험을 생성하며, 데이터 간극에서 컨텍스트가 소실되어 AI는 그 본연의 가치를 발휘하지 못하게 됩니다. 그 결과, 이는 결국 빠르게 정체되는 단기적 성과와, 여전히 그대로인 파편화된 경험으로 이어집니다.

AI의 완전한 잠재력을 끌어내려면 기업은 고객 관계 전체를 조화롭게 구성하는 포괄적 전략이 필요합니다. 이는 모든 교류 수준에 인텔리전스를 적용해 실시간 데이터를 조율하고, 목표 행동으로 전환하는 기술로 구동됩니다.

AI 기반 경험 오케스트레이션은 기술, 상호작용 및 접점을 원활하게 조정하여 효율적이고 효과적이며 공감적인 경험을 동적으로 창출하는 능력입니다.

고객과 비즈니스 사용자를 위해 이 정도 수준의 경험을 제공할 수 있는 기술은 극소수에 불과합니다. 기업은 채널과 접점 전반을 포괄하는 전략적 오케스트레이션 플랫폼으로, 사람과 시스템, 데이터를 하나의 흐름으로 통합해야 합니다. AI를 적용해 다양한 이해관계자와 다중 채널 간의 상호작용을 동적으로 자동화·증강하고, 개인화하며, 지속적으로 최적화하는 기술이 핵심입니다.

경험 오케스트레이션의 잠재적인 비즈니스 가치는 측정 가능하고 명확합니다. 기업들은 더 빠른 해결 시간과 낮아진 비용을 통해 향상된 효율성 달성을 확인할 수 있습니다. AI 기반 경험 오케스트레이션은 경험 경제의 새로운 고객 기대를 충족시키는 것뿐 아니라, 더 높은 충성도로의 전환을 주도하고, 만족도, 유지율, 고객 생애 가치의 향상에 기여합니다.

오케스트레이션의 다음 단계로의 도약하기

경험 경제에서 앞서 나가려면, 기업들은 현재의 오케스트레이션 및 AI 역량을 평가하고, 높은 효과를 거둘 수 있는 기회를 발견하며, 비즈니스 변혁을 위한 명확한 로드맵을 수립하는 체계적인 방법이 필요합니다.

경험 오케스트레이션의 단계는 오케스트레이션 성숙도 곡선 전체를 아우르는 프레임워크입니다. 즉, 반응적이고 수동으로 생성된 상호작용부터 완전히 자율적이며 초개인화되고 자기 적응형인 오케스트레이션에 이르기까지의 전체 과정을 다룹니다. 오케스트레이션의 각 단계에서의 발전은 앞선 AI 역량을 토대로, 점차 더 사람 중심적이고 질 높은 경험으로 이끄는 가능성을 열어줍니다.

조직이 성장함에 따라 더 정교한 자동화, 증강, 개인화 및 최적화를 통해 더 큰 비즈니스 가치를 실현할 수 있습니다.

경험의 새로운 차원을 여세요.

경험 경제의 시대가 도래했습니다. 지금 바로 행동할 때입니다. 고객과 직원은 더 이상 분절적이고 비개인화된 서비스를 용인하지 않으며, 이는 브랜드 신뢰도 향상의 핵심 요건입니다. 충성도는 취약해지고, 기대치는 높아지고 있습니다. 그리고 생성형 AI와 에이전틱 AI는 게임의 판도를 완전히 바꿀 잠재력을 가지고 있습니다. 

이는 단순한 기회가 아니라, 반드시 필요한 필수 과제입니다. 그리고 이를 마냥 기다리기에는 놓치는 가치가 매우 많습니다.

Genesy Cloud™ AI Studio와 Genesys Cloud™ AI Guide의 도입과 함께 기업들은 그 다음 단계로 나아갈 수 있습니다. Genesys Cloud AI Studio와 AI Guide는 기업이 에이전틱 AI를 책임감 있게 빠르게 구축, 테스트 및 관리할 수 있는 역량을 제공합니다.

빠르게 변화하는 AI 시대에는 물러설 자리가 없습니다. 모든 기업은 진화하든지, 아니면 경쟁에 뒤처지게 됩니다. 이제 다음 단계로 나아갈 때입니다. 귀사는 경험 경제에서 어떻게 차별화하시겠습니까?