최근 여러 CX 전문가를 인터뷰하면서 산업과 지역을 막론하고 한 가지 공통 주제를 발견할 수 있었습니다 고객의 기대치가 고객 서비스 시스템보다 훨씬 더 빠르게 변화하고 있다는 사실입니다. 소비자, 환자, 학생 등 도움이 필요한 모든 사람들은 이제, AI를 통해 미리 정보를 살펴보고 기업에 연락합니다. 또한 매끄럽게 이어지지 않는 서비스는 더 이상 참지 않으며, 기업이 자신을 진정으로 이해하고 소중히 여기는지를 민감하게 살핍니다.

2026년, 기업은 맥락과 상황을 인식하는 감성 지능 기반의 고객 경험(CX)을 원활하게 제공해야 합니다. 이러한 경험은 가능한 즉각적으로, 그리고 가장 중요한 순간에는 인간 중심적으로 제공되어야 합니다. 이를 실현하는 기업은 고객의 신뢰를 얻겠지만, 그렇지 못한 기업은 시장에서 조용히 도태될 것입니다.

C-레벨 경영진, 팀 리더, 엔지니어, 품질관리 분석가 등 우리가 만난 CX 전문가들은 이미 CX 운영 방식을 변화시키고 있는 고객 행동과 기대에 대해 명확한 인사이트를 제시했습니다. 현재는 물론 2027년 이후를 위해 지금 무엇을 어떻게 준비해야 하는지에 대한 실용적인 지침도 공유했습니다. 그 내용을 간단히 소개해 보겠습니다.

가장 주목해야 할 고객 행동  

고객에게 중요한 것은 채널이 아닌, 대화입니다.

모든 산업 분야의 CX 전문가들은 동일한 핵심 변화에 주목했습니다. 고객은 더 이상 파편화된 경험과 반복적인 설명을 용납하지 않는다는 사실입니다. 고객은 어떤 채널로 언제 연락하든 자신이 누구인지, 무슨 일이 있었는지, 왜 연락했는지 기억해 주길 원합니다.  

Skylux Inc.의 품질관리 분석가인 Akshat Sharma는 이를 ‘침묵 속 기대’로 정의합니다. 자신이 요구하지 않아도 개인 맞춤화된 서비스를 빠르고 원활하게 제공받는 것을 당연하게 여긴다는 것입니다. 다른 CX 전문가들도 이에 동의하며, 채널 중심이 아닌 맥락을 중심으로 고객 경험을 재구성해야 한다고 입을 모읍니다.

“고객은 자신의 문의가 처리해야 하는 티켓이나 대기열로 치부되는 것을 원하지 않습니다. 고객이 바라는 것은 대화입니다.”라고 Aterian의 고객 서비스 이사인 Lorena Lovric은 말합니다.

의료 분야에서의 고객 니즈도 마찬가지입니다. Rush University System for Health의 디지털 환자 경험 이사인 Scott Blanchard는 원활하고 유연한 서비스에 대한 환자들의 요구가 증가하고 있다고 전합니다. “환자들은 자신이 원하는 시간에 원하는 채널에서 소통하기 바라며, 채널을 변경하더라도 대화 맥락이 이어지기를 기대합니다.” 이를 지원하려면 CX 팀은 셀프 서비스를 확장하는 한편, 원활한 엔드 투 엔드 경험을 유지해야 합니다.

Rush University Medical Center의 액세스 센터 디지털 활성화 정보 시스템 관리자인 David Rick도 여기에 동의하며, “고객은 상호작용을 멈췄다가 다시 시작하더라도 같은 말을 반복하지 않기를 기대합니다.”라고 말합니다. 단절된 시스템과 사일로화된 데이터로는 CX를 운영하기 어렵다는 분명한 신호입니다.

고객의 변화는 채널 이동 방식에만 있지 않습니다. 고객은 시스템이 자신을 위해 지능적으로 일해주기 바랍니다. 기술이 나를 기억하고 요구를 예측하며 행동하는 것을 당연시하는 고객이 증가하고 있습니다. 이는 고객 경험이 제공되는 접점과 방식 모두를 변화시키고 있습니다.

NCR Voyix의 네트워크 엔지니어인 Parvez Alam은 “고객은 지능형 자율 시스템이 자신을 대신해 행동해 줄 것으로 믿을 것이며, 이는 CX의 접점과 방식을 근본적으로 바꿀 것”이라고 말합니다.

이러한 고객의 기대는 CX 운영 기준을 한층 더 높입니다.

기업은 더 이상 개별적인 요청에 대응하는 수동적인 모드로 운영되어서는 안 됩니다. 실시간으로 적응하며, 자동화와 인간의 판단을 원활하게 결합하는 여정을 설계해야 합니다. Alam이 언급했듯, CX 운영은 단순 대응을 넘어 오케스트레이션으로 전환해야 합니다. 이를 위해서는 AI 네이티브 인프라, 역할 재정의, 그리고 효율성, 신뢰, 공감을 내재화한 시스템이 지원되어야 합니다.

AI가 출발선을 바꾸고 있습니다.

고객은 기업에 연락하기 전에 먼저, AI를 통해 정보를 얻습니다. 그 과정에서 잘못된 정보를 얻기도 합니다 법률 서비스 분야에서 일하는 Monique Keels에 따르면 많은 사람들이 법률 자문을 AI 툴에 의존하고 있습니다. Community Legal Services의 간이 서비스 및 법률 자문 헬프라인 관리자인 Keels는 “사람들은 AI를 조금 더 신뢰하는 경향”이 있다며, 이는 기회이자 위험이라고 말합니다. 기업이 도입한 AI 툴에 안전장치나 현지 정서가 반영되지 않으면 고객은 혼란과 좌절을 겪게 됩니다. 그로 인해 신뢰는 무너지고, CX 팀은 처음부터 다시 신뢰를 구축해야 하는 부담을 안게 됩니다.

가정 폭력 피해자 지원 비영리 기구인 National Domestic Violence Hotline의 최고 기술 책임자인 Marty Hand 또한, 이와 관련된 복잡한 과제에 대해 언급합니다. 예를 들어 가정 폭력 피해자들이 부정확하거나, 안전하지 않거나, 정서적으로 해로운 AI의 조언을 경험한 다음에야 비로소 핫라인의 문을 두드리는 경우가 적지 않다는 것입니다. 또한, 검색 엔진이 가정 폭력 안전 원칙을 고려하지 않은 채, 자동화된 ‘도움 경로’로 피해자를 안내하는 위험한 상황도 발생하고 있습니다.

“이제는 피해자들이 우리의 핫라인을 발견하는 과정 자체를 AI 검색 엔진이 좌우하는 상황입니다. 이 때문에 상담사들은 전화, 채팅, 문자로 연락해 온 피해자들이 이미 접한 정보를 확인하고, 바로잡고, 상황에 맞게 다시 조언해야 하는 경우가 많습니다.”라고 말합니다. “우리는 또한 AI 기반 검색 결과에 우리 기관이 어떻게 노출되는지 살펴보며, 피해자들이 필요할 때 숙련된 상담사와 직접 연결될 수 있는 명확하고 안전하며 즉각적인 경로를 제공해야 하는 과제를 안게 되었습니다.”

AI 중심의 새로운 탐색 환경은 우리가 마주한 현실을 잘 보여줍니다. 기업은 이제 이러한 정보 소스가 고객 및 직원 경험을 뒤흔들 수 있음을 고려하고, 신뢰할 수 있고 목적에 맞게 설계된 인간 중심의 지원을 제공해야 합니다.

자동화는 기본, 공감은 필수입니다.

고객은 빠른 속도와 편의를 위해 자동화와 셀프 서비스를 계속해서 선호합니다. 하지만 문제가 복잡하거나 감정적인 상황에서는 ‘공감’이 경험의 성패를 가르는 결정적 요인이 됩니다. Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers(SDMI)의 최고 혁신 책임자인 Rachel Papka는 “고객은 자신의 이야기에 귀 기울여 주기를 원하며, 고객의 인내심은 그 어느 때보다 짧아졌습니다.”라고 말합니다.

“일부 소비자는 스스로 해결 방법을 찾는 셀프 서비스를 선호하지만, 상담사의 지원이 필요한 순간에는 상담사가 자신을 알아보고 이해해 주기를 기대합니다.”라며, 다음과 같이 덧붙입니다.

“고객은 자신의 상황을 처음부터 설명하고 싶어 하지 않습니다. 기업이 이미 알고 있기를 원하죠. 따라서 대화뿐만 아니라 디지털 경험을 설계하는 방식에서도 공감을 우선으로 해야 합니다. 오늘날의 CX에서는 빠른 속도만 중요한 것은 아닙니다. 단순함, 정서적 안심, 신뢰를 줄 수 있어야 합니다.”

Kaplan NA의 컨택센터 전략 및 AI 혁신 담당 전무 이사인 Bill Boga도 같은 의견입니다. 그러나 그는 많은 고객이 셀프 서비스에 여전히 회의적인 시각을 갖고 있다는 점도 언급합니다. 지난 수년간 비효율적인 봇과 인간미 없는 IVR로 인해 고객 서비스 분야에서 AI에 대한 부정적인 이미지가 형성되었다는 것입니다.  

Eir의 혁신 및 운영 지원 이사인 Oonagh O’Reilly는 셀프 서비스는 완벽해야 한다며 다음과 같이 말합니다. “자동화된 상호작용은 원활하고 성공적인 고객 여정을 일관되게 제공해야 합니다. 그렇지 못하면 고객 경험에 대한 신뢰는 무너질 것입니다.”

이러한 인사이트를 종합하면 분명한 한 가지 사실을 알 수 있습니다. 고객은 자동화가 지능적이고, 자신과 관련성이 높으며, 정서적인 부분까지 고려하기를 기대합니다. 또한 자동화가 적절한 정보나 문제 해결을 제공하지 못할 때는 자신에게 공감할 수 있는 인간 상담사에게 빠르게 연결되기를 바랍니다.

Sedgwick의 품질 보증 이사인 Glenda Kingston은 이렇게 말합니다. “고객은 자연스러운 대화형 상호작용과 함께, 자동화와 인간 사이의 원활한 전환을 요구합니다. 기업은 이처럼 높아진 기대에 부응하기 위해, 고객의 상황에 맞춘 유연한 소통이 가능하도록 대화형 AI, 음성 분석, 상담사 코칭에 적극 투자해야 합니다.”

기업이 지금 당장 준비해야 할 사항

모든 경험을 기억하는 CX 체계를 설계하세요.  

CX를 기업의 핵심 경쟁력으로 잘 활용하는 기업들은 이미 맥락을 유지하고, 실시간으로 적응하며, 고객과 직원 모두를 지원하는 시스템으로 나아가고 있습니다. Aterian의 Lovric은 “티켓과 채널 중심의 사고방식에서 벗어나, CX를 살아 움직이는 시스템으로 설계해야 합니다.”라고 조언합니다.

이는 통합, 데이터 거버넌스, 모든 접점 간의 정보 공유에 투자하는 것을 뜻합니다. 그래야 대화의 흐름이 끊기거나 고객이 중복해서 말할 필요 없이 대화를 이어갈 수 있습니다.

원활한 연결에 대한 요구는 헬스케어 분야도 마찬가지입니다. Rush University Medical Center의 Rick은 “고객은 자신의 편의에 따라 언제든 상호작용을 일시 중지했다가 흐름을 잃지 않고 다시 시작하기를 바랍니다.”라고 강조합니다. 이러한 기대를 충족하려면 CX 리더는 상호 운용성을 미래의 목표가 아닌, 지금 당장 갖춰야 할 기본 역량으로 인식해야 합니다.

Eir의 O’Reilly는 “기업은 고객 여정을 분석하고, 성공적인 결과와 매끄러운 경험을 보장할 수 있는 영역부터 자동화를 시작해야 합니다.”라고 말합니다.

매력적이고 효과적인 셀프 서비스를 구축하세요.

고객이 셀프 서비스를 활발하게 이용하도록 하려면 서비스가 유용하고, 지능적이며, 자신의 시간을 존중한다는 느낌을 주어야 합니다. Aterian의 Lovric은 “어설픈 자동화에 대한 인내심은 빠르게 사라지고 있습니다. 고객은 더 이상 AI 기술 자체에 감탄하지 않습니다. 자신의 상황에 얼마나 관련성이 있고 도움이 되는지가 중요합니다.”라고 말합니다.  

Liberty HealthShare의 수석 IT 지원 담당자인 John Butine은 “기술이 널리 구현되고 있는 만큼, 고객은 더 정교한 가상 상담사를 기대할 것입니다. 기업은 이러한 AI 기능을 전사적인 운영 영역으로 적극 확대하기 시작해야 합니다.”라고 강조했습니다.

Kaplan의 Boga는 셀프 서비스 툴이 제공하는 답변이 유용하도록 보장하는 동시에, 실제 상담사처럼 친근하게 만들어 고객의 참여와 만족도를 높여야 한다고 제안합니다.

그는 또한, 내부 언어와 제한된 데이터 세트로 학습된 봇은 고객을 실망시키고 상담사 연결을 유도할 뿐이라고 강조합니다. 내부 지식을 고객 친화적인 언어로 바꾸고, AI가 정확하고 관련성 높은 답변을 신속하게 제시할 수 있도록 지금 당장 준비해야 합니다.

Rush University System for Health의 Blanchard는 이렇게 말합니다. “기업은 운영 이해관계자와 협력하여 셀프 서비스의 걸림돌을 제거해야 합니다. 또한 기업이 추구하는 프런트엔드 셀프 서비스 경험을 정의하고, 효과적인 경험을 일관되게 제공하는 데 필요한 데이터 요구 사항과 거버넌스 전략을 수립해야 합니다.”

상담사 경험에 투자하세요.

자동화가 일상적인 상호작용을 점점 더 많이 처리함에 따라 인간의 참여는 줄어들고 있지만, 그 중요성은 더욱 커집니다. Eir의 O’Reilly는 상담사가 기술을 위협이 아닌 파트너로 인식하도록 도와야 한다고 강조합니다. “상담사는 기술이 자신의 역할을 대체하는 것이 아니라 자신을 돕는 강력한 지원군이라는 점을 온전히 이해해야 합니다.”라고 말합니다.

SDMI의 Papka는 환자 치료 관점에서 이러한 견해에 동의합니다. 상담사가 감성 지능 교육을 받고 임상 또는 운영 팀과 긴밀하게 협력하면 컨택센터는 단순한 문의처를 넘어, 브랜드의 신뢰를 책임지는 최전선에 자리하게 됩니다.

상담사에게 필요한 정보를 실시간으로 제공하면 신뢰성 있는 고객 관계 구축에 도움이 됩니다. Kaplan의 Boga는 정보 접근성, 모든 상호작용의 일관성, 문제 해결 속도 개선 등을 위해 상담사 코파일럿과 같은 기능 구현을 권합니다. 이는 상담사와 고객 모두에게 이익이 됩니다.

Boga는 “고객은 상담사가 필요한 정보를 찾는 동안 전화기를 붙잡고 있지 않아도 된다는 사실에 크게 만족해 합니다. 더욱이 메시징은 항상 일관되게 유지됩니다. 전화를 끊고 다시 걸었을 때 그 전과는 판이하게 다른 답변을 들을 일이 더 이상 없죠.”라고 말합니다.

트렌드가 아닌 신뢰를 최우선하세요.

신뢰를 희생하면서 혁신을 좇아서는 안 됩니다. 떨어진 신뢰는 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. Community Legal Services의 Keels는 “세상 가장 뛰어난 혁신 기술을 도입하더라도 신뢰성와 일관성이 없다면 고객을 잃게 될 것”이라고 말합니다.

미래를 준비한다는 것은 고객의 행동을 이해한다는 것입니다. 트렌드는 고객의 행동 변화에 따라 생겨나고 사라집니다. 가장 먼저 해야 할 일은 고객이 제품 및 서비스와 어떻게 상호작용하는지 파악하고, 원하지 않은 행동을 보일 때 그 원인을 파악해야 합니다.

Keels는 고객 경험에 AI와 같은 혁신을 도입할 때는 이러한 혁신과 솔루션을 활용하는 방법에 집중하는 한편, 일관성과 신뢰를 최우선 가치로 두어야 한다고 조언합니다.  

이 원칙은 위급하고 감정적인 환경에서는 특히 중요합니다. National Domestic Violence Hotline의 Hand는 목적에 맞게 설계 및 관리되는 AI를 일반적인 툴과 구분해야 한다고 강조합니다. AI가 사람들이 도움을 구하는 방식을 바꾸고 있는 만큼, CX를 설계할 때는 안전, 기밀성, 전문가의 인간적 판단에 기반을 두도록 해야 합니다. 이것이 바로 지속적인 신뢰를 구축하는 핵심 요소입니다.

어디서부터 시작해야 할까요?

고객은 단순히 고객 중심을 “지향”하는 기업에 반응하지 않습니다. 제대로 된 고객 중심 서비스를 “제공”하는 기업에게 충성도, 지지, 구매로 보상합니다.

이러한 환경에서 승리하려면 CX 리더는 다음과 같은 변화를 이끌며 CX의 미래를 설계해야 합니다.

  • 기억하고 적응하는 CX 시스템 구축
  • 책임감 있고 투명하며 공감하는 방식으로 AI 활용
  • 고객 경험의 핵심인 인간 상담사의 역량 강화

Aterian의 Lovric은 “CX의 미래는 고객의 빠른 변화를 앞지르며 혁신하는 기업이 주도할 것입니다. 최고의 CX 팀은 변화에 맞춰 끊임없이 진화할 수 있는 용기를 가진 팀입니다.”라고 말합니다.

CX 경영진이 지금 당장 해야 할 일은 명확합니다. 맥락이 끊기는 곳, 공감이 사라지는 곳, 기술이 인간의 경험을 진정으로 지원할 수 있는 곳이 어디인지 점검하세요.

고객은 기업이 고객의 변화와 니즈를 따라잡을 때까지 기다려 주지 않습니다.

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