ワークフォース最適化

Workforce Optimization

カスタマーエクスペリエンス戦略の中心にある従業員エンゲージメント

現代のコンタクトセンターは複雑さを増しており、急速に進化する顧客の期待を満足させるため、従業員はツール、情報、サポートの強力な連携を必要としています。そのため、カスタマーエンゲージメント戦略と緊密に連携した従業員エンゲージメント戦略を定義する必要があります。さらに、非効率性の原因を特定し、最大の成果を得るためのトレーニングをワークフォースに提供する必要があります。

ワークフォース最適化技術が従業員を支援し、組織の効率性およびカスタマーエクスペリエンスの品質において測定可能な結果を達成させます。統合コンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高めて事業目標を実現できます。

マルチチャネル・ワークフォース最適化に関するContactBabelのインナーサークルガイド

単一インターフェースを使用した従業員スケジュールの予測と調整

ワークフォースを最適化するには、綿密な計画、予測、スケジュール調整に加え、コスト効果の高い従業員トレーニングを組み合わせて活用する必要があります。それには、適切なワークフォースプランニング・ソリューションにより、ワークフォースマネージメントをカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームおよびルーティングと緊密に統合させます。従業員とそのスキルを一元管理できるため、効果的な予測とスケジュール調整が可能になります。スキルおよびスケジュールに基づき、インタラクションと対応作業を効率的に複数のチャネルに振り分けることにより、効率とサービスレベルの向上だけでなく、不要な残業および離職関連コストの削減を達成します。

Workforce optimization solutions
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会話からチャンスを発見

顧客との会話は有益です。インタラクションをすべて記録および分析することにより、会話に含まれるトレンド、問題、ビジネスパフォーマンスに関する有益な情報について、深い理解を得ることができます。これらの活動は、既存のコンタクトセンター・インフラストラクチャーを使用して行います。

インタラクションの記録は、コンプライアンス、リスク軽減、品質管理保証に関するビジネスニーズに応えます。インタラクション分析では、音声分析を、チャットやメールなどのテキスト分析と自動的に組み合わせます。そして、すべてのチャネルで発生したすべての会話を分析し、顧客との対話を深く理解できるように支援します。あらゆる会話の真意と背景を深く理解し、ビジネスプロセスに関するデータ主導の意志決定、新しい収入機会の特定、ワークフォースパフォーマンスおよび品質管理の徹底を行います。

テクノロジーがコンタクトセンターの従業員エンゲージメントを促進する7つの方法

従業員の水準を上げる

従業員がトップパフォーマーになるためには何が必要かを理解することにより、個々に合わせたコーチングとトレーニングを行い、最終的には総合的なワークフォースパフォーマンスの向上を実現できます。従業員パフォーマンスマネージメントおよびワークフォース最適化ソリューションは、ビジネスパフォーマンスと従業員のスキル、知識、その他の特性を連携し、最適な事業成果を引き出す要因を特定します。このソリューションにより、生産性の向上と従業員の成功を促進。同時にカスタマーエクスペリエンスの向上、増収、運用コストおよびリスクの低減を実現し、優れたカスタマーエクスペリエンスの創出と事業成果を達成します。

Employee performance management and workforce optimization solution
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従業員を成功に導く

従業員に期待することとは、生産性と効率性、それに加えて満足とエンゲージメントです。ジェネシスは、スタッフが最大限の成功を実現し、事業目標を達成するために必要なワークフォース最適化機能を提供します。機能には以下が含まれます。

  • 長期の業務計画
  • 予測、スケジュール調整、リアルタイム遵守によるワークフォースプランニング
  • 音声および画面の記録
  • 品質管理
  • 音声分析とテキスト分析
  • パフォーマンスの向上
  • トレーニングの自動管理
  • ナレッジマネージメント

PureCloudワークフォース最適化

チームのパフォーマンスを強化

コンタクトセンターにおけるパフォーマンスの全体像を把握できれば、ワークフォースマネージメントのギャップを容易に特定して修正することが可能です。ジェネシス PureCloud™プラットフォームでは、必要なデータを取得するために異種のデータソースに依存する必要がなくなりました。組み込みのワークフォース最適化機能を通じて、マルチチャネルレコーディング、品質管理、パフォーマンスモニタリング、顧客からのフィードバック取得などが可能です。これにより、チームのパフォーマンスを強化できる機会を明らかにし、改善点を効果的に管理および追跡するために必要なツールを提供できます。

Purecloud expanded
Purecloud overview agent script

エージェントに使いたいと思わせるような、よりスマートなスクリプトを作成

顧客に対する話し方を統一することは、非常に重要です。しかし、長く退屈なスクリプトは、顧客とコンタクトセンター・エージェントのいずれも、いら立たせる可能性があります。グラフィカルスクリプト編集ツールは、キーワード検知機能と顧客識別機能を使用して、会話の無駄をなくします。また、あらゆるチャネルで同様に機能するため、サポートチームは正しい回答を直ちに見つけることができます。

直感的に操作できるシンプルなスクリプトビルダーが導入されたことにより、技術系ユーザーでなくてもエージェント用に効果的なリアルタイムガイドを素早く簡単に作成し、修正できるようになりました。もう複雑で分かりにくいと悩むこともありません。操作は、ポイント、クリック、ドラッグアンドドロップのみです。コーディングも不要です。また、ビルダーで表示されたとおりのスクリプトがエージェントに表示されます。とても簡単です。

予測とスケジューリングを容易に

スプレッドシートは過去の物です。PureCloudプラットフォームに組み込まれたワークフォース最適化機能により、運用効率の向上、コストの削減、別個に存在するソリューションの管理の簡素化が実現します。短期予測とオムニチャネルルーティングの自動スケジュール生成機能を使用すれば、適切なスタッフとスキルを適切なタイミングで配備できます。

モジュラーは組織の履歴データに基づく予測を作成し、将来を正しく見通せるようにさまざまな切り口やWhat-If事例を提示します。満足がいくまで、特定の日や作業グループ、イベントの予測を手直しできます。その後、ドラッグアンドドロップ式スケジューラーでエージェントの日ごとのスケジュールをプレビューします。食事、休憩、打ち合わせなどのシフトを組み、スケジュールが予測と一致しているか全体を確認することもできます。

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PureConnectワークフォース最適化

従業員による優れた事業成果の達成を支援

従業員エンゲージメントは、オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスをシームレスに提供するために不可欠です。しかし多くの場合、企業は効果的な従業員エンゲージメント戦略の作成や実施に関するノウハウを持っていません。エージェントの予定、スキル、振り分けルールに関する最新情報を使用する予測ツールは、混乱を招くスプレッドシートや直前のスケジュール変更を排除できます。

ジェネシスは、統合PureConnect™コンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高め、事業目標の達成を実現します。

Genesys pureconnecttm platform
Empower agents with an omnichannel customer experience platform

インタラクション分析によるクロスチャネル会話からの価値の創出

顧客との各インタラクションを自動分析し、収集した有益な情報を駆使して、品質保証を向上させます。インタラクション分析は、音声分析とテキスト分析を組み合わせ、あらゆるコンタクトチャネルの会話内容をすべて分析します。会話を聴き取るプロセスを自動化して有益な会話の理解を深め、インタラクションすべてを分析し、トレンド、問題、ビジネスパフォーマンスに関する有益な情報を取得します。ツールや既存のコンタクトセンター・インフラストラクチャーを最大限に活用し、高品質の会話と優れた事業判断を促進します。

効率的かつ正確なワークフォーススケジュール

必要なスキルやスケジュールが絶えず変わり、加えてチャネルや部門をまたいで有益な情報が得られていない状況では、事態を予測してワークフォースのスケジュールを適切に立てることは難しくなります。ワークフォースを最適化する場合、最初にコミュニケーションチャネル全体での正確な計画作成、予測、スケジュール調整を行います。

ジェネシス ワークフォースプランニング機能は、ワークフォースマネージメントをルーティング、およびPureConnectプラットフォームと連携させます。エージェント管理とスキル管理を一元化したルーティングとプランニングを実行し、インタラクションと作業をスキルおよびスケジュールに基づき複数のチャネルに効率的に振り分けます。その結果、効率性およびサービスレベルの向上だけでなく、不要な残業やエージェントの離職によるコストも削減できます。ユニファイドデスクトップにこれを統合し、背景情報とツールを一元化します。

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PureEngageワークフォース最適化

ワークフォース最適化による優れた事業成果の達成

従業員エンゲージメントが向上すれば、より大きな成功とシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを実現できます。しかし、従業員エンゲージメント戦略の重要性を認識しながら、実行に移さない場合も少なくありません。非効率性の原因を理解し、ワークフォースに適宜トレーニングを実施して最大限の成功を達成させる必要があります。
統合PureEngage™コンタクトセンター・インフラストラクチャーとワークフォース最適化機能を活用することにより、従業員エンゲージメントおよびワークフォースパフォーマンスを高めて事業目標を実現できます。

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オムニチャネルワークフォースの計画作成と管理

まずは適切な計画の策定から

ワークフォース最適化は、正確な計画、予測、スケジュール調整に始まり、全コミュニケーションチャネルにおけるコスト効果の高いトレーニングの実施までが含まれます。大抵の場合、インタラクションチャネルの管理は閉鎖的であり、プランニング部門が非効率性、複雑性、手作業の発生にわずらわされる要因となっています。コンタクトセンター・プラットフォームおよびルーティングエンジンの自動化と緊密な統合により、このような課題を解決します。

ジェネシス ワークフォースプランニングには、ジェネシス ワークフォースマネージメントとルーティング、およびジェネシス PureEngageプラットフォームが緊密に統合されています。トレーニングの自動化や継続的なスキル評価ツールも使用でき、ルーティングとプランニングを向上させながら、従業員とスキルを一元管理することが可能です。その他にも、効果的な予測とスケジュール調整、複数チャネルへのインタラクションおよび作業の振り分けの向上、不要な残業および従業員の離職に関連するコストの削減などのメリットがあります。

Genesys workforce planning tightly integrates genesys workforce management with routing and the genesys pureengage platform
Analyze contact center interactions across channels for quality assurance

チャネル全体のインタラクションを分析して品質保証

各顧客との会話には、現在および未来において事業を成功に導く有益な情報が潜んでいます。

そのため、音声分析やテキスト分析などのインタラクション分析は、コンタクトセンターで発生するすべての会話の真意と背景を組織が理解するうえで役立ちます。完全なインタラクション記録により、コンプライアンスとリスク軽減に関するビジネス要件を容易に満たすだけでなく、品質管理も実施できます。

インタラクション分析は、音声分析とテキスト分析を組み合わせ、通話、チャット、Eメールを含むあらゆるチャネルの会話とインタラクションの内容をすべて精査します。

ジェネシス Performance DNAを使用したワークフォース最適化

ジェネシス Performance DNAで従業員の成功に投資

満足した積極的な従業員は、優れたカスタマーエクスペリエンスだけでなく、事業結果も創出します。初日から従業員を成功に向けて導くことにより、満足度が向上し、コストのかかる顧客離れを抑制できます。その第一歩が、適切な人材の雇用です。さらに、一貫性のあるパフォーマンス管理を行い、成功へといざなう必要があります。

ジェネシス Performance DNAは、独自の従業員パフォーマンス管理ソリューションであり、ビジネスパフォーマンスと主要な従業員パフォーマンス指標を関連付けます。トップパフォーマーを定義する具体的なスキル、知識、行動の特定、優れたパフォーマンスの詳細を示す役割別ブループリントの作成を行い、パフォーマンスマネージメントから推測を排除する最適なKPIを定義します。Performance DNAは、従業員パフォーマンスの向上を促し、卓越した事業結果を残すために役立ちます。

DNA

Performance DNAでは、主要なパフォーマンス指標と関連付けて、顧客満足およびセールスの観点に基づき期待される人材を特定し、最小投資で最大効果を引き出すためのトレーニング対象に設定できます。

-EEコンタクトセンター、人材開発責任者

パフォーマンスデータと従業員のスキルおよび知識との関連付け

卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、有能で満足した従業員が必要です。ジェネシス Performance DNAを使用することにより、ビジネスパフォーマンスと、従業員の成功を左右するスキル、知識、特性とを関連付け、最適な事業成果を引き出すことが可能です。優れた従業員パフォーマンスの評価、分析、発掘、可視化を行い、トップパフォーマーとその他の違いは何かを明らかにします。

他のパフォーマンスマネージメント・ソリューションとは異なり、Performance DNAは複数のエンタープライズシステムと連携します。すべての入手可能なソースから関連するパフォーマンスデータとその解釈を取得し、従業員パフォーマンスへの理解を深め、最高のパフォーマンスを引き出すための取り組みを明らかにします。

Correlate contact center performance data with employee skills and knowledge
binoculars vision

トップパフォーマーの特定とDNAブループリントの作成

コンタクトセンター・データ、顧客調査、HRシステムなどから取得した有益な情報とパフォーマンスデータを組み合わせ、優れたパフォーマンスの詳細を示す役割別ブループリントを作成します。各役割の最適なKPIを定義し、ビジネスに最大の影響をもたらすパフォーマンスの向上に焦点を当てます。そして成功に貢献できるスキルを正確に特定し、チーム全体のパフォーマンス向上に必要な情報を提供します。

トレーニング、コーチング、従業員評価のカスタマイズ

規模を問わず適用する従業員プランニングは、高コストにもかかわらず効果がありません。それよりも、個々の従業員が自分の役割ブループリントに対してどのようなパフォーマンスを見せているかを把握する必要があります。そのうえで、次善の行動をベースとした、個々に合わせたトレーニングおよびコーチング計画を提供します。運営への影響を最小限に抑制するため、ダウンタイムの間に、ワークフォースプランニング・アプリケーションを使用してトレーニングおよびコーチングの計画を自動的に作成します。また、従業員は、キャリアアップに必要な行動を具体的に知ることができます。

Workforce planning application

従業員への投資とビジネスパフォーマンスの強化