品質管理とコーチングによる、コールセンターのパフォーマンス改善

社会の急速なIT化に伴い、ITに精通した顧客も増えています。特に精通した顧客は、電話、チャット、SMS、Eメール、ソーシャルメディア、動画など、日常的に使用するすべてのチャネルで企業とつながることを期待します。コールセンター・ソリューションは、さまざまなニーズへの対応に迫られています。問い合わせに迅速かつ効果的に回答するために、オペレーターと自動システムを任意に選択できるようにする必要があります。

コールセンターの顧客満足度を決定する、最大の要因は人材です。オペレーターの習熟度、意欲が上がるほど、顧客満足度も向上します。企業は、顧客対応に必要なツールと知識を提供し、オペレーターを育成すべきです。しかし、オペレーターに必要な資質、スキル、能力の有無を、採用時に完全に見極めることは不可能です。オペレーターの育成には研修やコーチングも重要で、キャリア全体を通して育成プロセスを継続する必要があります。

適切に設計、構造化されたコーチングプログラムでは、重要な情報やベストプラクティスを常に参照することができ、オペレーターはあらゆる情報をもとにパフォーマンスを継続的に向上することができます。

コールセンターにおけるコーチング
コールセンターにおけるコーチングとは何か、なぜ重要か、どのような課題が存在し、どのように克服するかについて説明します。

コーチングは、個人のパフォーマンスを向上させるために、知識、スキル、能力を開発するプロセスです。設計にあたり重要なことは、あらゆるレベルのオペレーターが目標の達成、意識の向上、正しい選択を行うための方向性と実践方法を理解できるようにすることです。

コールセンターにおけるコーチングは、マネージャー、シニアオペレーター、チームリーダー、スーパーバイザー、オペレーターが参加し、継続的に取り組むプロセスです。特定の役職だけではなく、参加者全員の知識を深めることができます。コールセンターにおけるコーチングで特に重要な内容は、オペレーターのスキル向上、顧客対応方法、製品・サービス知識、ツールやソフトウェアの使用方法に関するアドバイス、理想的な顧客関係の構築方法、社内の他部門との情報共有方法などです。

コーチングを通じ、企業はオペレーターの能力を最大限に引き出し、次世代のリーダーを育成し、オペレーターに自分のパフォーマンス傾向を把握させることができます。マネージャーは、各オペレーターの改善が必要な点を明確に把握し、適切に対応できるようになります。コーチングにより、企業は社内の人的リソースを活用し、優秀な人材の流出を防ぐことができます。同時に、以下のようなコールセンターの代表的な課題を克服できます。

• 変動要因への継続的な対応
• 顧客エンゲージメント構築
• オペレーターのパフォーマンス向上
• 製品・サービスに関する高品質なサポートの提供
• 人材の流出防止

コーチングの課題

コールセンターにおけるコーチングには、数多くの課題が存在します。時間的制約、膨大な業務量、学習プロセス、トレーニング用教材、データにもとづくフィードバック、パフォーマンス評価、オペレーターの能力向上を目的とするコミュニケーションなどです。オペレーターとマネージャーは、効果的なコーチングを実施するために多面的なアプローチを取る必要があります。

コールセンターの従業員は、大量の日常業務を遂行し、顧客からのさまざまな問い合わせに対応しています。常に時間が足りない状況の中、情報収集や、実用的な個別プランの作成、関連データの収集、フィードバックの整理などをすべて行うのは困難です。

足りないスキルや知識を事前に明らかにし、コーチングに必要なドキュメントと情報を整理することが重要です。マネージャーが理解すべきは、オペレーターごとに必要な情報や、身につける知識とスキルは異なるため、学習プロセスも個別に用意する必要があることです。マネージャーには忍耐力と、優れたコミュニケーションスキルも必要です。

コーチングセッション時には、用意した教材をベースに、実用的で臨機応変なアプローチが重要となります。こうした姿勢が、オペレーターの理解を大きく助けます。

オペレーターがフィードバックを理解し、適応し、習慣化できるよう支援することが、企業の大切な役割です。実際の顧客対応例を使用し、模範とすべき対応や行動、改善点を明確にします。また、顧客対応の評価は、パフォーマンスの向上につながります。その判断手段として、マネージャーには、オペレーターのパフォーマンスを評価するためのツールが必要になります。

テクノロジーによる課題克服

人工知能（AI）、リアルタイムモニタリング、ワークフォースエンゲージメント管理ソフトウェアなどの新しいテクノロジーを活用することにより、コールセンターのマネージャーは適切なコーチングセッションを実施し、スケジューリングできます。これらのツールは、オペレーターのスキル向上や育成に非常に有効です。また、実際の顧客対応を分析して得た情報とサービスを集約し、企業としての目標を達成しながら、適切なタイミングでオペレーターをアシストできます。

コールセンターにおけるコーチングは、必ずしも多くの時間を必要とする業務ではありません。適切なツールを使用することにより、オペレーターはトレーニングや研修をいつでも利用することができ、従業員エンゲージメントと顧客満足度を同時に向上させることができます。

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