プレディクティブ・ルーティング（Predictive Routing）は、オペレーターの対応実績や顧客プロファイル、インタラクションの状況など、リアルタイムおよび過去のデータを分析し、最適なオペレーターと顧客をマッチングする仕組みです。どのオペレーターやチャネルが最良の成果を生むかを予測することにより、待ち時間や転送回数を削減し、初回対応での解決率を高めます。インタラクションを重ねるごとにアルゴリズムが学習・進化し、継続的な最適化を実現します。これにより、顧客満足度とオペレーターの効率が向上し、コスト削減にもつながります。プレディクティブ・ルーティングは、変動する需要にも柔軟に対応できる、コンタクトセンターにとって有効なソリューションです。
