ジェネシス、 Frost Radar™ 「ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント 2025 」レポートでリーダーに選出

サンフランシスコ— 2025 年 12 月 4 日 — 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、 Frost Radar™ の「ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM） 2025 年レポート」においてリーダーに選出されたことを発表します。 Frost & Sullivan は、ジェネシスの継続的な成長、イノベーションの加速、そしてエージェント型 AI と生成型 AI の進歩を高く評価しました。 Genesys Cloud™ プラットフォームの強みは、従業員のエンゲージメント、パフォーマンス、そして品質を向上させ、より強力なカスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションを実現する WEM 向け統合ソリューションを提供することで高く評価されました。

「 Genesys Cloud は、企業が従業員と業務をリアルタイムで連携させ、進化する消費者の期待に応えるための俊敏性を提供します。エージェント型 AI イノベーションと最新のワークフォース・マネジメントにより、企業は人間とバーチャルチーム全体の即応性を高め、効率性と顧客ロイヤルティを高める、より迅速でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。」と、ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューブは述べています。

Frost Radar™ Workforce Engagement Management, 2025 レポートにおいて、「ジェネシスは、クラウド・ネイティブなアーキテクチャを備えたAI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームとして位置付けられており、音声、デジタル、ソーシャルチャネル全体でCXとEXを統合しています。 Genesys Cloud プラットフォームは、ネイティブ AI を活用し、包括的なコンタクトセンターおよびワークフォースエンゲージメント機能を提供するとともに、拡張性もサポートしています。」と評価されています。

ジェネシスは過去 1 年間、 AI を活用したワークフォース予測とスケジューリングにおける主要なイノベーションにより、ネイティブの Genesys Cloud WEM スイートを拡張してきました。これには、作業計画入札、キャパシティプランニング、バックオフィス業務項目のサポート、従業員向けの柔軟性と公平性のオプションの拡張などが含まれます。さらに、フロスト＆サリバンは、ワークフォースをサポートし強化する Genesys Cloud AI の最近のイノベーションとして、以下を挙げています。

• 新たな AI 機能によってワークフォース・マネジメントを高度化し、より正確な予測、よりスマートなスケジューリング、そして俊敏性の向上を実現します。企業は需要の変化を予測し、ワークロードのバランスを取り、人間とバーチャル・エージェントの人員配置をリアルタイムで調整できます。また、 AI が生成するインサイトと監視ツールにより、品質、パフォーマンス、そして全体的な運用のレジリエンス（回復力）を強化します。
• ジェネシスは、 Genesys Cloud AI Studio と AI Guides によってエージェント AI 基盤を拡張し、企業が複雑で多段階の顧客とのやり取りやワークフローを管理できる、より自律的な AI 機能を設計、管理、拡張できるようにしました。
• モデル・コンテキスト・プロトコル（ MCP ）とエージェント・ツー・エージェント・コラボレーション（ A2A ）のサポート強化により、コパイロットとバーチャル・エージェントはより高い自律性とコンテキスト認識力を持って連携し、人間とバーチャルを組み合わせたワークフォース全体における作業の予測、配分、調整方法を改善することで WEM （人間環境モデリング）を強化します。Genesys Cloudに組み込まれたガバナンスにより、企業はより自律的な AI エージェントを拡張し、大規模アクションモデルのイノベーションを推進し、 AI を会話の域を超えて共有成果へと導くことができます。

「ジェネシスは、企業が AI イノベーションを測定可能なビジネス成果につなげる支援を通じて、引き続き強力なリーダーシップを発揮しています」と、フロスト＆サリバンのインダストリープリンシパル、 Ankita Singh 氏は述べています。「同社のネイティブなエージェント AI とエクスペリエンス・オーケストレーションにおける急速な進歩は、企業に効率性の向上、従業員エンゲージメントの向上、そして顧客満足度の向上を実現する新たな方法を提供しています。」

フロスト＆サリバン、「フロストレーダー：従業員エンゲージメント管理、2025年」、#KC0D-76、2025年11月

【ジェネシスについて】
ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の 8,000 を超える企業を支援しています。 Genesys Cloud™  は、エージェンティック AI を中核に据えた AI 駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・ AI をつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人と AI のワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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