東京 — 2019年3月5日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（http://www.genesys.com/jp）は、アジア太平洋地域のSMB企業における顧客サービスの現状と将来展望を調査した最新レポート「アジア太平洋地区SMB企業における顧客サービスのトレンド」を発表いたします。本レポートでは、調査対象者の半分以上はクラウドがカスタマージャーニーの最適化に当たり最も有効な手法として見ており、従来のソリューションのインフラ、展開やコストに関わる課題の解決策として見ています。また、SMB企業の87％は5年以内に顧客エンゲージメント・ソリューションのクラウド基盤への移行を計画していることがわかりました。

本調査は、ジェネシス社がグローバル・ビジネスコンサルティング会社のFrost & Sullivan社に委託して実施しました。アジア太平洋地域における400人以上のビジネス・ITの意志決定者を対象に、SMB企業におけるカスタマーエクスペリエンスのビジネス・インパクト、プライオリティ、技術的な成熟度を分析し、最新トレンドを明らかにするのが目的でした。

本調査の結果、SMB企業ではクラウド型ソリューションのニーズは高いものの、今後1-2年の短期的にはその他の新しいテクノロジーにプライオリティを置いていることが明らかになりました。特にオムニチャネル戦略がビジネスにおける最も有効な手法として見られており、その回答者の51.4％は通話とデジタルチャネルを統合させたカスタマージャーニーが提供できるソリューションを導入したいと回答しています。その次のプライオリティとしては、モビリティとアクセシビリティソリューション、そして機械学習やデジタルアシスタントなどを含めた人工知能（AI）の展開が挙げられていました。

「SMB企業においては、レガシー型のITインフラが起因するITシステムの統合の複雑性と高いコストが、デジタル・チャネル、チャットや音声ボット、オートメーションといった最新のテクノロジーを活用したカスタマーサービスの一新を妨げる要素となっています。SMB企業こそ最新のクラウド・プラットフォームを自社のカスタマーエクスペリエンス戦略のバックボーンにすることが必要です。高い初期投資や社内にITリソースを置くことなく、新しいテクノロジーを取り入れられ、短期間でそのベネフィットを得られるようになります。」と、ジェネシス・ジャパン株式会社、代表取締役社長の細井洋一はSMB企業におけるクラウド・シフトの重要性を強調します。

「クラウド導入にあたっては、大手企業と競合できるようなソリューションを獲得するために、オムニチャネル、AIやアナリティクスなどに対応した実績のあるクラウド型カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを展開するパートナーと組むことが重要で、ジェネシスもその選択肢の一社となります。」と細井は話しています。

顧客生涯価値と従業員エンゲージメントへの注力

調査ではSMB企業の3分の1は顧客満足度とロイヤリティよりも顧客生涯価値を優先しており、市場の成熟度が高いことを示しています。顧客生涯価値に次いで注力しているのは、従業員エンゲージメントと満足度という結果でした。

デジタル・シフトが大きな話題になる一方で、60％の調査対象者が充実したカスタマーサービス戦略が必須であると認識しているにもかかわらず、アジア太平洋地域のSMB企業はデジタル化に対して慎重であることがわかりました。回答者の52.3％は、デジタル化によって発生する業界再編や企業淘汰の

顧客エンゲージメント戦略に対する影響は最小限であると考えていました。これはオーストラリア、ニュージーランドやインドを除き、調査対象となった13カ国のSMB企業で同様の結果が見られました。

「アジア太平洋地域のSMB企業はリソースと予算の制限によって、顧客接点の新技術の導入に対して“様子見”の傾向にあります。その結果、SMB企業では競合他社との差別化、または顧客からの期待に応える力も限られてしまっています。多数のクラウド移行の実績を持つジェネシスは、SMB企業が提供するカスタマーエクスペリエンスを飛躍させ、新しいテクノロジーを取り入れることで、利益・売上・顧客満足という重要なビジネス結果を実現できると考えております。」と細井は話しています。

「アジア太平洋地区SMB企業における顧客サービスのトレンド」については、こちらからダウンロードいただけます。また、3月14日12時30分（日本時間I）から開催される、調査の詳細結果ならびにSMB企業におけるクラウド・デジタルチャネル・AIを活用したカスタマーエクスペリエンス戦略の進化をテーマにしたWebセミナーにも是非、ご参加下さい。登録はこちらから。

ジェネシスについて

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