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ジェネシスによる調査結果:         中小企業のためのカスタマーサービスの変革

どの様に中小企業(SMB)は、リスクが小さく、大きな恩恵をもたらせるカスタマーエンゲージメントへ改善することができるのか

カスタマーエクスペリエンスは、大手企業、中小企業問わず、競争の激しいビジネス環境における最優先課題です。Frost&SullivanはGenesysの委託を受け、アジア太平洋地域13カ国のビジネスおよびITの意思決定者400名を対象に実態調査を行いました。カスタマーサービス動向レポートでは、カスタマーサービス戦略と実際の能力との間の重大なギャップを明らかにしています。このギャップは、今日常にコネクトされているカスタマーとのシームレスでリアルタイムの契約締結を妨げる可能性があります。

この調査結果は、中小企業が新しい機能を展開し、レガシーなオンプレミスシステムと統合する際に直面する、テクノロジー投資の優先順位と課題を考慮した総合的なカスタマーエンゲージメント戦略に対する需要を明確にしています。主な調査結果は、以下の通りです;

  • 中堅企業の65%は、カスタマーサービスが業績に影響を与えることに同意しています。
  • 中小企業の86%は、チャンネルパートナーがカスタマーデータの取得とその管理との間で、統合された手段をほとんど、若しくは全く持ち合わせていません。
  • 中小企業の87%は、クラウドの導入を検討しています。
  • 全回答者の70%は、今後2年間でAI、プロアクティブアウトバウンドソリューション、メッセージングアプリなどのテクノロジーが重要な投資分野になると予想しています。

2018年フロスト&サリバン中小企業カスタマーサービス動向レポートを活用することで、更なるカスタマーとのより良い関係を築き、貴社のビジネスの持続的な成長をサポートします。

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