消費者は 24 時間 365 日体制のサポートを期待しています。クラウド IVR ソリューションを導入すれば、顧客は好きな方法でいつでも問い合わせができるようになります。カスタマーサポートも必ず顧客一人ひとりにパーソナライズされます。
セルフサービスオプションを使用してリクエストを自動化すると、コンタクトセンターの作業負荷を軽減できます。ヒューマンオペレーターが必要な場合は、背景情報がオペレーターに転送され、迅速な解決を可能にします。
顧客は、ヒューマンオペレーターまたはボットのどちらが相手であるとしても、快適なエクスペリエンスを求めています。会話の背景情報を取りこぼすことなく容易にエスカレーションできれば、顧客が同じ説明を繰り返す必要もなくなります。
マルチレベルのインタラクションフローとメニューを作成できます。定義済みのフローと汎用的なメニューを使用することも可能ですが、単純なドラッグ・アンド・ドロップ式フロービルダーでメニューオプションを独自にカスタマイズすることも可能です。IVR システムは、公開前にエラー警告を発信するため、営業時間のピーク時でも簡単、安全に使用することができます。
繰り返しを避けることにより、時間と運用コストを節約できます。1 つのアプリを使用して、セルフサービス・フローを設計・管理できます。ボットを作成すると、すべての背景情報とともに、音声、Web、SMS、メッセージングなどのあらゆるチャネルで自動的に使用できるようになります。
顧客とのインタラクションは、シームレスにする必要があります。メニューには自動音声認識技術を使用して、顧客が簡単にナビゲーションできるようにします。または、ネイティブなサードパーティー製自然言語理解（NLU）を使用して、精度を向上させることも可能です。
顧客がセルフサービスオプションを使用する際には、顧客を特定し認証します。オペレーターに転送された場合でも、顧客が同じ手続きを繰り返す必要がありません。顧客満足（CSAT）エクスペリエンスを改善し、オペレーターの通話時間を短縮できます。
顧客一人ひとりの情報に基づいて、コールルーティングなどのインタラクションを簡単にオーケストレーションできます。運用を続けるに伴い、顧客がよく使うセルフサービスに基づいて、顧客とのインタラクションを最適化できます。オペレーターには、各インタラクションのカスタマイズに必要な背景情報を提供します。
パブリック API を活用して、通話フロー、音声プロンプトなどのデータを適切に管理、設定することが可能です。Genesys Cloud™ プラットフォームでは、柔軟性に優れた多様なツールや統合機能を使用して、ニーズに最適なソリューションを構築することができます。
自社に最適なセルフサービス戦略を選択できます。基本的な IVR 音声オプションと IVR アプリケーションだけでも十分に運用できます。タッチトーンと音声プロンプトを使用し、ACD にデータを渡せば、高度な IVR レポートを取得できます。
顧客は、直感的に操作できるタッチスクリーンナビゲーションを使用して、音声によるインタラクションを完了、補完できます。顧客はリストアップされたオプションを覚える必要はなく、パーソナライズされた IVR メニューオプションを使用します。
セルフサービス・アプリケーションは、複数のチャネルを行き来するカスタマージャーニーにも動的に適応できます。既存の取引を再開したり、パーソナライズされたセール、コレクション、顧客維持用キャンペーンなど、すべてリアルタイムで開始することができます。
顧客は、インタラクションに会話があるほど、理解されている、大切にされていると感じます。Genesys には、顧客エクスペリエンスを大きく向上させる、NLU 機能と予測 AI 機能があります。
Genesys の高度なクラウド IVR テクノロジーは、音声ボット、汎用的なモジュール、バックエンドシステムを接続し、問題解決を効率化します。プレディクティブルーティングを使用すれば、IVR 着信呼やセルフサービスのインタラクションを最適なオペレーターに引き継ぎ、顧客の待機時間を短縮して、解決をスピードアップできます。あらゆるインタラクションの背景情報がオペレーターに伝達されるため、より適切な顧客対応が可能になります。
優れたカスタマーエクスペリエンスとは、エンゲージメントの簡素化とパーソナライズです。顧客対応のスピードと予測能力だけでなく、すべてのインタラクションを顧客一人ひとりに合わせてオーダーメイドできるかが重要です。
セルフサービスは、顧客にとって簡単でなければ意味がありません。Genesys IVR ソフトウェアでは、NLU 音声ボットを使用して、顧客からの問い合わせを把握、処理します。人間的なサポートが必要な場合は、すべての背景情報を把握できる適切なオペレーターにコールをルーティングできます。
Nuance や Google Contact Center AI などの認識エンジンと連携すれば、完全なフレーズ理解が可能になります。デュアルトーン、マルチ周波数、音声対応などのオプションを統合すれば、カスタマーエクスペリエンスをさらに向上し、問題解決をスピードアップすることができます。
オムニチャネルは新しいスタンダードです。カスタマーエクスペリエンスの向上には、音声チャネルとデジタルチャネルの融合は必須と言えるでしょう。ボットからスキルの高いコールセンター・オペレーターへ、迅速に顧客対応を引き継ぐ必要があります。
会話の詳細情報をリアルタイムに取得できるため、カスタマーサポート・チームは業務を確実に遂行できます。カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの改善には、カスタマージャーニーとカスタマーリレーション管理（CRM）のアカウント情報を活用することができます。
IT 部門の支援なしに、セルフサービスジャーニーの設定、設計、管理を行うことができます。IVR を作成したら、チャネル横断的に展開してオンデマンドのセルフサービスを開始できます。最新式のツールを使用して、迅速に顧客を特定し、問題を解決することが可能です。
顧客はだれか、どのような理由で問い合わせをしているのか、コンタクトセンターのキャパシティはどれぐらいかなどを考慮し、ルール、メッセージ、IVR メニュー、多言語フローをカスタマイズできます。その結果、初回解決率（FCR）、ネットプロモータースコア（NPS）、コンテインメント率が向上します。
セルフサービスをパーソナライズしたら、次はシームレス化です。お使いのコンタクトセンター・ソリューションで用意されている多言語アプリを使用して、ソリューションを作成することが可能です。
継続的なイノベーション、優れた俊敏性、運用コスト削減のメリットを享受できます。汎用的な操作メニューを活用することにより時間とリソースを節約でき、俊敏性の向上と運用コスト削減を達成できます。ビジネスロジックを見直すことなく、必要に応じて新しいアプリケーションやボットテクノロジーを追加することも可能です。
「お客様が IVR やライブチャットを使用してスケジューリングしたら、バーチャルエージェントがまず対応します。チャットボットの指示に従い、お客様は、電話でインタビューを行うか、郵便番号に基づいてお客様の地域のオフィスで対面インタビューを行うかを選択します。その後、Genesys のプレビューキャンペーンに電話予約が読み込まれます。当社のオペレーターは、電話をかける必要さえありません。オペレーターはただ、顧客にタイムリーに接続できるように待機するだけです。」
— ミズーリ州社会福祉局プログラムマネージャー、Nichole Conway 氏
「Genesys が提供してくれたのは、真のコンタクトセンター・アズ・ア・サービスで、大量の設定作業や VPN 接続を必要とする他社のソリューションとは異なりました。IVR、通話録音、品質、ワークフォースマネージメントなどのスタンドアローン製品の保守業務について心配する必要がなくなりました。Genesys の優れたサポートとプロフェッショナルサービスは本当に素晴らしいです。サードパーティーにアウトソーシングすることもなく、自社で管理が完結する点も信頼できます。」
— Maximus 社、シニア IT プリンシパルアーキテクト、Charles Skowron 氏
顧客は、情報にアクセスして自分で問題を解決することを望んでいます。いつでもどのチャネルからでも顧客が望む方法でカスタマーサポートを利用できることが大切です。セルフサービスは、顧客満足度、インタラクションルーティング、品質の向上に直結します。Genesys クラウドプラットフォームなら、 IVR を簡単に活用できます。デモでは詳細をご覧いただけます。リクエストをお待ちしております。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
自動音声応答装置（IVR）はテレフォニーテクノロジーの 1 つであり、顧客が音声または押しボタン式ダイアルを使用して、企業の電話システムと対話できるようにするためのものです。IVR の例としては、顧客が銀行に電話をかけたときの自動音声メニューなどがあります。例えば「口座の残高を確認するには 1 を、クレジットカード・サービスについてのお問い合わせは 2 を、カスタマーサービス担当者による案内をご希望の場合には 3 を押してください」といった案内がその例となります。
自動音声応答装置（IVR）システムは、「自動音声システム」または「音声応答装置」（VRU）と表現されることもあります。
IVR システムにはいくつかの利点があります。コール件数が多い場合に発信者を適切な部門またはオペレーターに転送し、24 時間 365 日体制で情報を提供します。顧客からのよくある問い合わせには、対応を自動化することで運用コストを削減し、オペレーターはより複雑な問題に対応することができます。
他のタイプの IVR と同様に、クラウド IVR を使用すると、顧客はヒューマンオペレーターの関与なしに、音声またはキーパッドを使用して電話システムとインタラクションできます。主な違いは、オンプレミスのコンピューターシステムではなく、クラウド上でホストされていることです。IVR インスタンスがクラウド上でホストされているため柔軟性が高く、ビジネスの規模が拡大しても、IVR インスタンスを拡張するための新しいハードウェアや機器を購入する必要がありません。
IVR システムとバーチャルエージェントの主な違いは、難易度です。標準的な IVR システムは、事前にプログラムされた一連の質問と、それに対する一連の回答が用意されているという、かなり単純なものです。顧客に質問をして、その回答に基づいて顧客をワークフロー内で誘導します。臨機応変に適応することはできず、回答できない質問を受けた場合には、顧客をヒューマンオペレーターに渡すことになります。
一方、バーチャルエージェントは、適応性と俊敏性に優れています。標準のバーチャルエージェントは AI を使用して、質問ツリーにない質問に回答し、人間によってプログラムされていない回答を検索することができます。それでも万能というわけではなく、答えることができない質問の領域になった場合は、バーチャルエージェントも IVR と同じく人間にインタラクションを渡します。ただしバーチャルエージェントは、人との会話をより自然にシミュレーションできます。
会話型 IVR は、処理できる複雑さの範囲という点では、標準的な IVR とバーチャルエージェントの中間に位置します。通常の IVR が処理できる範囲は、事前にプログラムされている質問、回答、カスタマージャーニーのみですが、会話型 IVR の対応範囲は IVR よりも広いという点が大きな違いです。会話型 AI、機械学習、自然言語処理、または自然言語理解を駆使して、新しい質問を特定し、理解することができます。
ただし会話型 IVR は、新しい質問への回答についてはバーチャルエージェントほど優れていません。どちらも AI ベースのオプションですが、バーチャルエージェントに組み込まれているインテリジェンスのほうが高度であり、人間を完全にシミュレーションできます。
