顧客からコンタクトがあった際に、音声やデジタルチャネルにおけるやりとりの履歴から状況を把握しておけば、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。自然言語機能と人工知能（AI）を搭載したジェネシスのコールセンター・ソフトウェアなら、セルフサービスであるにもかかわらず顧客に合わせて応対しているかのようなカスタマーエクスペリエンスを創り出すことも夢ではなくなります。さらに購買層や顧客の好みに基づく人物モデルを活用することにより、カスタマーエクスペリエンスをいっそうパーソナライズすることも可能です。
セルフサービス・システムとパーソナライズのためのテクノロジーを組み合わせて、セルフサービス型自動音声応答装置（IVR）システムを顧客関係の構築に役立つ資産へと変えましょう。
セルフサービスによる取引処理中においても、サポートエージェントとのやりとりの途中においても、顧客はペイメントアプリを使用して決済を実行できるようになります。オムニチャネル対応のセルフサービスに組み込まれた信頼性の高い機能を使用することにより、決済などの機密性を要する取引処理がすべて単一プラットフォーム上でPCIコンプライアンスにより保護されるため、決済リスクが軽減されます。
AIによる自動化を駆使することにより、従来の想定を超えるセルフサービスエクスペリエンスを顧客に提供できるようになります。セルフサービスシステムは今や、AIベースの技術革新により、音声とデジタルチャネルの両方において顧客からの質問の奥に潜む本当の意図を理解し、関連性の高い回答のみを提示できるようになりました。すべてのチャネルにおける顧客の期待の高まりに応え、エージェントへのエスカレーション回数を減らしましょう。エージェントが必要になった時点で、AIが適切なタイミングで顧客を適切なエージェントへ、関連情報ややりとりの履歴とともにスムーズに引き継ぎます。優れたエクスペリエンスを提供し、コールの重複を減らして、初回解決率を向上させましょう。
「われわれのコンタクトセンターは、通常のタスクにはるかに迅速に対応し、IVRシステムのサポートに費やす時間と費用を削減します。」
ITディレクター、Adam Warne氏、AO.com
オムニチャネル対応セルフサービス向けの新しいマイクロアプリはビジネスプロセスのベストプラクティスに対応し、素早く導入できるために企業の競争力強化につながります。ジェネシスのあるお客様は、セルフサービスIVRアプリケーションを、通常11カ月かかるところを8週間で導入し、迅速な価値創造を実現しました。
IVRの設定変更にコストや時間がかかると、それと引き換えにカスタマーエンゲージメントが低下してしまいます。顧客ニーズの変化に迅速に対応できるセルフサービスソリューションを導入すれば、パーソナライズとカスタマーエクスペリエンス改善を実現し、顧客ロイヤルティーを維持することができます。直感的なセルフサービスソリューションを活用することにより、以下が可能になります。
マイクロアプリを駆使してWebチャット、Facebook、モバイルなどの音声およびデジタルチャネル全体に自動的なサポートを提供し、パーソナライズされた単一プロセスのカスタマージャーニーを構築しましょう。ジェネシスはオープンアクセス・アプローチを採用しているため、ジェネシスのその他の製品や自然言語処理・AIエンジンを含むサードパーティーのデータソースと完全に連携させて、対話型セルフサービス、ビジネスプロセス自動化、インテリジェントアプリを作成することができます。
セルフサービスに分析機能が組み込まれているため、セルフサービス・ジャーニーにおける顧客動向が完全に可視化されます。こうしてジャーニーを容易に把握できるため、継続的に最適化を実施していけば大幅なコスト削減とカスタマーエクスペリエンス改善につながります。
24時間年中無休のエージェント支援型サービスを提供しましょう
ジェネシス Genesys Cloud CX™コールセンター・プラットフォームなら、音声やEメールなどの従来のチャネルだけでなく、新しいデジタルチャネルもまた効果的かつ効率的に処理する音声対応IVRサービスを提供します。通話フローをさまざまなデータポイントから分岐させ、企業ニーズに合わせて合理化することも、きめ細やかに調整することも可能です。
ジェネシス Genesys Cloud CX™コールセンター・プラットフォームなら、音声やEメールなどの従来のチャネルだけでなく、新しいデジタルチャネルもまた効果的かつ効率的に処理する音声対応IVRサービスを提供します。通話フローをさまざまなデータポイントから分岐させ、企業ニーズに合わせて合理化することも、きめ細やかに調整することも可能です。
ビジュアル・通話フローを視覚的に構築できるGenesys Cloud CX Architectにより、多段階に及ぶ通話フローやメニューオプションを容易に作成することができます。ドラッグ&ドロップに対応したグラフィカルインターフェースを使用して、定義された動作やカスタマイズ可能な動作を組み合わせることによりメニューを構築可能です。設定が本番環境へ反映される前にシステムによりエラーが検出されるため、営業時間中のピーク時でも簡単、安全に運用できます。
システムプロンプトのライブラリーは、グローバル規模の運用に対応するために複数の言語版を用意しており、追加設定なしで使用できます。通話フローを視覚的に構築しながら、ブラウザーとPC内蔵マイクを使用し、独自の音声メッセージを直接録音することができます。設定は無限に可能であり、ニーズに合わせてメニューをシンプルにすることも、高度にすることも可能です。
カスタマージャーニーの再出発ではなく継続が可能になるように、エージェントをサポートします。Genesys Cloud CX IVRソリューションと自動着信呼分配装置（ACD）は緊密に統合されています。IVR内で収集した情報をACDと共有し、インタラクションのルーティング、処理、レポート作成に活用します。
公開APIの活用により、通話フローや音声メッセージなどのデータの高度な管理と設定が可能です。さまざまなツールや連携設定を活用し、企業の個別ニーズに最適なソリューションを作成できます。
「Genesys Cloud CXを導入してからは、私たち自身でコールフローを修正でき、変更の手間が半分に減りました。また、そのコールフローの改善も可視化できているために、その結果によって業務を最適化することができます。応答件数は6％ほど向上し、1通話当たりの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。
毎週10ぐらいの新しい機能がリリースされますが、すべての機能が使えるわけではなくても、その中で一つでも使える機能があると“イエイ”という気持ちになります 」
中根 康貴 様
（株式会社外為どっとコム、お客様サポート室長）
顧客はスムーズに対応してくれる企業を高く評価します。顧客自身のルーチン作業を促進するIVRアプリケーションを導入すれば、企業の評価を高めながら、サービスコストを削減できます。
ジェネシス PureConnect™プラットフォームとコールセンター・ソフトウェアを連携させることにより、企業は独自のIVRカスタマーセルフサービス・アプリケーションを自在に設計、構築、管理できるようになります。このシングスルスタンダード・プラットフォームはオンプレミス、クラウド、および両者をミックスした展開に対応し、以下の機能を提供します。
より自然なインタラクションを提供し、セルフサービス完了率を増加させます。PureConnectカスタマーセルフサービス・プラットフォームの音声認識機能により、顧客は電話による問い合わせ理由を自身の言葉で伝えることができます。
シンプルでコスト効率に優れた組み込み型ソリューションにより、正確な認識結果を獲得し、複雑な構成を省き、ASRソフトウェア、ハードウェア、サービスの個別コストを削減します。
Nuanceなどの最新ASRアプリケーションは高い認識精度を誇りながら、複数の言語版を利用でき、より自然な会話を実現します。
業界標準のVoiceXMLで作成された既存アプリケーションを活用し、アプリケーション導入にコストをかけずに音声認識技術のメリットを引き出すことができます。
カスタマーセルフサービスは今日のニーズに応えるために重要な役割を担っていますが、ときには顧客とエージェントの会話が必要になる場面があります。そうした場面では、顧客に問題をもう一度説明させることは避けなければなりません。オムニチャネル対応のコールセンター・ソフトウェアを使用することにより、顧客とのやりとりを遡ったりカスタマージャーニー全体の履歴を保管することができます。
顧客は待たされることにストレスを感じます。PureConnect IVRプラットフォームのコールバック機能を使用すれば、顧客の時間を大切にしている姿勢を示すことができます。コールバックオプションでは顧客が決定権を持つため、カスタマーエクスペリエンスが改善されます。また、顧客のニーズを満たせる最適なエージェントが対応するため、エージェントの生産性が向上し、問題は初回問い合わせ時点で適切に解決されます。オムニチャネルコールバック機能は、コール件数が予想を超えて急増した場合の悪影響を低減しながら、軽減し、離脱率、平均処理時間（AHT）、初回解決率（FCR）などコールセンターのサービス品質指標の改善を実現します。
「私たちはたった数分でIVRに新しいメッセージを追加しましたが、これは私たちの業界ではほとんど前例のないことです。ITの専門家に頼ることなく実現しました。」
Quicken Customer Care、オペレーション・リーダー、Ian Roberts氏
顧客からの問い合わせに対し、すべてのチャネルで過去に発生したやりとりの履歴を踏まえて問題を解決すれば、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。自然言語機能とブレンデッドAIを搭載したジェネシス Genesys Multicloud CX™プラットフォームなら、パーソナライズされた双方向型のカスタマーエクスペリエンスを提供します。
ジェネシスの製品を利用しているテレコミュニケーションサービス企業は、カスタマーセルフサービスのパーソナライズにより、セルフサービスのIVRシステムを1年以内に主なクレーム発生原因から有益な資産へと生まれ変わらせることに成功しました。IVRシステムにより問い合わせの背景情報が提供されるため、セルフサービスとナレッジベースによる問題の自己解決率は38%増加し、実に年間120万ユーロものコスト削減を達成しました。さらにネットプロモータースコア（NPS）も、導入から1カ月以内に5.6から6.2ポイントに上昇しました。
「当社は 5 万人以上の社員が在籍する非常に国際色豊かな航空会社です。社員の国籍はグループ全体で 170 カ国以上に及び、200 種類以上の言語が話されています。」
エミレーツ航空 リテール& コンタクトセンター担当上級副社長 Karen Bell-Wright
ジェネシス コールセンター・ソフトウェアが提供するカスタマーセルフサービスを使用すれば、顧客ニーズの変化に素早く対応することができます。ベルギーの郵便事業会社Bpostは、IVRの変更に多大な時間とコストがかかることに辟易していました。そこで直感的なジェネシス コールセンター・ソフトウェアを導入したところ、以前は1年につき最大4回しか変更を加えられませんでしたが、導入後は6カ月間で変更を400回あまりも実施でき、機能性の改善につながりました。
Genesys Cloud CXとは？７つの特徴を中心に、基本的な製品の説明資料をダウンロードいただけます
クラウド・コールセンターにアップグレードするタイミングを示す12のサイン
ITマネージャー用ガイド : コールセンターテクノロジー移行戦略書
無料のデモを今すぐお申し込みいただけます。ジェネシスのクラウド・コールセンター・ソフトウェアを使用して、優れたカスタマーサービスを提供し、増収へつなげる方法をご紹介します。コールセンターの業務とIT部門に対する要求を簡素化することにより、最も重要な課題にさらに多くの時間を割くことができます。
スケジュール調整のため、弊社担当より折り返しご連絡いたします。
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
