2026年10月15日、「Xperience Tokyo 2026」が開催されました。テーマは「Winning in the Agentic Era ～エージェンティックAI時代、CXを企業成長の原動力へ」。生成AIからエージェンティックAIへと進化するなか、AIを単なる効率化の手段ではなく、顧客との関係やビジネスのあり方そのものを変える存在としてどう捉えるのか。会場全体がその問いに向き合いました。

 

目次

 

幕開けとなった基調講演「エージェンティックAI時代に再定義する顧客体験」の模様を、印象的だった言葉とともに現地からお届けします。

「半年使ったAI」に、10年付き合いの企業が負けている

 

登壇したのは、Genesys Cloud Services, Inc. SVP CCaaS Platform のアレックス・ボール（Alex Ball）。来場者やパートナーへの感謝を述べたあと、「信頼とは日々勝ち取っていくものです」と切り出し、AI時代に高まり続ける顧客の期待へと話を進めました。

ボールがまず示したのは、顧客が企業を比べる相手が変わったという視点です。比較対象はもはや同じ業界のトップ企業だけではなく、顧客自身がパーソナルAIで得ている体験そのもの。同氏は、今週の来日前にAIへおすすめの過ごし方を尋ねたところ、食や文化体験、ディズニーが好きという嗜好をすでに踏まえた旅程が提案されたと紹介しました。

こうした体験に慣れた顧客は、取引先の企業にも同じ賢さを求めます。ボールは顧客の胸の内を、次のように代弁しました。

「半年使ったAIがこれほど私を理解しているのに、なぜ10年付き合いのある企業は同じように私を理解していないのか」

多くの企業は、顧客履歴や注文履歴など、どんなパーソナルAIよりも豊富な顧客データを持っています。問題は、そのコンテキストがチャネルやシステム、運用チームごとに分断されていること。この分断が競争上の弱みになりつつあると指摘しました。

 

問われるのは「AIの数」ではなく「オペレーティングモデル」

AI活用はすでに実験を越え、パイロット導入や本番運用の段階に入っています。ボールはそのうえで、

「次世代のCXを決めるのは個々のAI機能ではなく、エージェンティック・オーケストレーションのオペレーティングモデルだと考えています。人間だけを前提とした運営モデルにAIを後付けしても、可能性は引き出せません。必要な変化として「つながったCX」「仕事の進め方」「経済性」「ガバナンスと信頼」「継続的な変革」の5つを挙げました」と指摘しました。

仕事の進め方では、AIを常に稼働する「デジタルの同僚」として位置づけ、AIが反復作業を担うことで、人は判断や共感、信頼の構築に集中できると説明。

「『人間対AI』の議論ではありません。人間とAIが協調して動くのです」

経済性については、処理時間や初回解決率といった従来の指標も引き続き重要としつつ、こう続けました。

「それらは企業が本当に重視するものの代理指標に過ぎません」

本当に問うべきは、サービス提供コストや顧客獲得コスト、ロイヤルティや信頼、そして収益を維持できたかという「成果」。それらはダッシュボードに表示するだけでなく、システムにフィードバックされ、何を最適化するかを決めるものでなければならないと語りました。

AIの自律性が高まるほど、AIが何を見て、何にアクセスし、いつ人間にエスカレーションするのかを具体的に定める必要があります。ただし、それがブレーキになるわけではないといいます。

「適切なプラットフォームがあれば、これが足かせになることはありません」

許される範囲が明確な、信頼できる環境だからこそ、速く進められるという考え方です。新しいモデルや機能が次々と登場し、顧客の期待が高まり続ける以上、変革は四半期に一度ではなく、リアルタイムで続ける必要があります。ただし、すべてを一夜にして刷新する必要はありません。

「私たちが推奨するのは小さく安全な改善を積み重ねることです」

講演では、複数のAIポイントソリューションをGenesys Cloudプラットフォームへ移行し、エージェンティックなオペレーティングモデルへ踏み出した欧州の家電メーカー、エレクトロラックスの顧客動画も上映されました。

共有メモリー、意図の理解、そしてオーケストレーション

後半では、今年、Genesys Cloudに加わるイノベーションが紹介されました。

出発点は、多くのAIシステムに欠けている「エンタープライズ・メモリー」です。会話が終わりケースがクローズされると、顧客のコンテキストは失われ、次回はまた一からやり直しになってしまいます。そこで新機能「コンテクスチュアル・インテリジェンス」が、Webサイトやモバイルアプリ、CRM、請求システム、さらには実店舗のIoTデバイスまで、あらゆる接点のシグナルを取り込み、AIも従業員もワークフローも使える共有メモリーを築きます。ボールは、単なるデータの保存とは根本的に違うと強調しました。

「データベースが教えてくれるのはすでに知っていることです」

その共有メモリーの上で、顧客の入り口となる「Navigator」が、長いIVRメニューをたどらせることなく意図を読み取ってAIエージェントや人、ワークフローなど最適な行き先へ導き、「AVA（Agentic Virtual Agent）」が複数のシステムをまたいでタスクを実行します。AVAはすでに本番環境で成果を上げており、セルフサービス率の50〜70％向上、初回解決率の50％以上の改善といった数字も示されました。さらに「Orchestrator」が、数日から数週間にわたるジャーニーも一時停止・再開しながら、状況の変化に合わせて調整します。ボールは、自動化との違いをこう整理しました。

「自動化は、あらかじめ定められた手順のタスクを自動化することに焦点を当てます。オーケストレーションはジャーニー全体を見渡します」

また、6月のPinkfish買収により、500を超えるエンタープライズ向けインテグレーションと25,000以上のAI対応MCPサーバー等に対応。既存システムを置き換えるのではなく、活用し共有するためのエコシステムだと説明しました。

ボールは、昨年Genesys Cloudが音声・デジタル・AIにわたり330億件の会話をオーケストレーションしたと紹介。顧客からはGenesys AIへの投資利益率が最大900％に達したとの報告もあり、「何ができるか」ではなく「本当に価値があるのか」が問われる今、こうした成果が重要になると語りました。

 

AIを増やすのではなく、どうつなぐのか？

ボールは自身のパートの締めくくりに、次の言葉を残しました。

「エージェンティックAIの時代に今後数年で勝ち残る企業は、AIを最も多く導入した企業ではありません。AI、人、システムを一体としてオーケストレーションする企業です」

顧客が求めているのは、企業の組織図やシステム構成を理解することではありません。自分が実現したいことを理解してもらい、自然にその成果へたどり着ける体験です。AI、人、データ、ジャーニーをどうつなぐか。そのヒントが、この基調講演には詰まっていました。

エージェンティックAI時代に、自社らしい優れたCXをどう実現するのか。ぜひ基調講演のフル動画でご確認ください。