仮想エージェント（BOT)と人間が協力して市民の健康と情報提供を維持

私は、家族と2017年にヨーロッパからアメリカに移り住みました。ヨーロッパとアメリカのヘルスケア・システムの類似点と相違点については既に多くを学んでいましたが、カリフォルニアに3年間住んだ後でさえ、学ぶことがまだたくさんあります。これらの教訓の1つが、バーチャルエージェントや人間のヘルスケアエージェントとのコミュニケーションのしやすさを扱っていることです。

 

コロナウイルスの世界的流行が拡大し始めたとき、私は多くの疑問を持ちました。しかし同時に、私は医療機関の時間を尊重したかったのです。結局のところ、彼らは私のあまり重要でない質問で私をサポートするよりも、緊急のケアを必要とする人々に焦点を当てる必要があるのです。それで、医療機関に電話するのを躊躇しました。でも、かかりつけのお医者さんに予防接種の予約が入っていることに気付いたときにしなければなりませんでした。

 

まず、コロナウイルスのために予約を変更する必要があるかどうかのガイダンスを探すために、プロバイダーのウェブサイトを訪れました。まずログインしてFAQをチェックし、それから検索バーを使って情報を見つけました。

 

それから、異例の方法でチャットがきました。 「こんにちは、私はエルヴィラです。どのようなご用件でしょうか。」 。この知的なバーチャルエージェントは、私が何者で、何を探しているのかをすでに知っていたのです。仮想エージェントは、具体的な質問に答えるためのプ積極的なサポートを提供してくれました。私の質問のほとんどに答えてくれましたが、それでも私には繊細な質問が1つあったのです。バーチャルエージェントに人間のエージェントと話すことができるか尋ねたところ、すぐに担当者と繋がりました。

 

いつもの癖で、私が何者で、仮想エージェントと既に話し合ったことをエージェントに説明しようとしていました。しかし、その代表が 「心配しないでください、ティボー。私はあなたが誰であるか知っています、そして、私はあなたが仮想エージェントと議論したことを見ることができます。したがって、問い合わせの理由を説明する必要はありません。残りの質問に喜んでお答えします。」 と言われたとき、私は驚きました。

 

デリケートな質問の回答を得た後、私たちは約束を変更することに同意しました。エージェントの貴重な時間をスケジュール変更の仕事に使ってしまったことに少し罪悪感を感じました。しかし、その親切なエージェントは、それは問題ないと言いました―リスケジュールを手伝ってくれたバーチャルエージェントに私を引き渡しました。

 

仮想エージェントには合計5分しかかかりませんでしたが、さらに人間のエージェントには1分もかかりませんでした。彼らは一緒に私の質問にすべて答えてくれて、できるだけスムーズに私の予定を変更してくれました。バーチャルエージェントと人間のコラボレーションの美しさサポートリクエストの中で最も時間のかかる部分はバーチャルエージェントが処理してくれましたが、私が問い合わせをしている間、非常に親切な人間の担当者がよりデリケートな部分を処理してくれました。電話がかかってきた後は、忙しい医療機関の担当者に時間を取られることに罪悪感が減り、1度たりとも中断なく、必要なすべての回答とサービスサポートを得ることができました。