トップアスリートは、自身の技術を磨くために絶え間ない努力を続けます。キャリアの頂点に達しても、そのプロセスは絶え間なく続きます。カスタマーエクスペリエンス（CX）も同様です。どれだけ優れたカスタマーエクスペリエンスを提供している企業でも、改善と進化の方法を常に模索し続ける必要があります。今日、進化において最も力を発揮するツールが人工知能（AI）であることは疑う余地もありません。

AI は、CX と従業員エクスペリエンス（EX）を向上させるための無限の可能性を秘めています。ここでは、AI の力を効果的に活用している企業・組織の4つの事例をご紹介します。

NGMG(Newcastle Greater Mutual Group)は、AI を活用して従業員が比類なき CX を提供できるよう支援

受賞経歴のあるサービス、地域社会への貢献、競争力のある金利により、Newcastle Greater Mutual Group（NGMG）は60万人以上のオーストラリア国民に選ばれている銀行となっています。さらに、NGMG が提供するパーソナライズされた顧客体験も、競合他社との重要な差別化要因であり、成功を支える不可欠な要素となっています。

「当行は長年ご利用いただいているお客様が多いのですが、顧客の期待はかつてないほど高まっています」と、NGMG のカスタマーオペレーション責任者であるドン・トライブ氏は述べています。「お客様には、私たちがお客様個々のこと、そして過去の取引履歴やニーズを十分に理解していると感じていただきたいのです。また、取引手続きをできるだけシンプルにしたいと考えています」

コンタクトセンター業務をGenesys Cloud™ プラットフォームに標準化した NGMG は、引き続きエクスペリエンスを最優先事項としています。Genesys Cloud Agent Copilot や自動要約などの AI を活用したイノベーションにより、サービスチームは情報の検索や記憶作業、メモを取る必要性が減り、一通話あたり平均処理時間が50秒、保留時間30秒短縮されました。 

Bright HorizonsはEXを再構築し、エンゲージメントとビジネス成長を促進

世界中の保護者と組織が、質の高い教育とケアサービスを提供する Bright Horizons を信頼しています。同社のオペレーターは、月間約8万件の通話に加え、メール、テキスト、チャットでもやり取りを行っており、1つのワークスペースから最大限の効率を図って処理しています。さらに、AI を活用したGenesys Cloud Workforce Engagement Managementは、スマートな自動化プロセスによって、手作業にかかる時間を大幅に削減し、精神的な負担も軽減しました。

「従業員が幸せであればあるほど、彼らが提供するサービスも向上する可能性が高く、それはあらゆる音声やデジタルエクスペリエンスを通して実感しています」と、Bright Horizons のリソースプランニングおよびレポーティング担当ディレクターである ブルース・ランバート氏は述べています。「それはオペレーターの労力を削減し、カスタマージャーニーとデータを接続しやすくする、より統合されたオムニチャネルアプローチを意味していました」

オムニチャネル CX により初回解決率が50%向上

Grupo Equatorial は20年にわたり、ブラジルのエネルギー市場の中心的存在であり続けています。同社は、北部のオイアポケから南部のシュイまで、ブラジルの31%の地域で3,400万人にサービスを提供しています。しかし、そのビジネスは変化しています。  

顧客がプロバイダーを選択できない規制された配電事業に加え、Grupo Equatorial は屋上太陽光発電や電気通信といった競争の激しい市場にも進出しています。これらの市場では、高レベルの顧客対応とエンゲージメントが求められます。

顧客はデジタルチャネルを積極的に受け入れ、規制当局はオムニチャネルでのサービス提供を求める中、Grupo Equatorial はそれらの期待に応えるべく適応してきました。同社はGenesys Cloud CX®ソリューションを採用することで、市場をリードするカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになり、リピートコールを26%削減し、初回解決率を50%向上させました。

「私たちは人工知能を活用し、顧客との関係を構築するのに役立てています。その結果、業務効率やカスタマーエクスペリエンス、顧客満足度が向上しました」と、Grupo Equatorial の法人顧客・サービス担当ディレクターである マウリシオ・アルヴァレス・ダ・シウヴァ・ヴェローゾ・フェレイラ氏は述べています。

Siam Commercial Bank（SCB）はテクノロジーとヒューマンタッチの融合により、リピートコールを50%削減

Siam Commercial Bank（SCB）はタイの金融セクターの柱であり、顧客のニーズの変化に合わせて絶えず進化を続けています。今日、同銀行は革新を続け、先進技術を活用して CX を向上させ、最前線のサービス業務をより強力にサポートしています。

月間45万件の通話量と、15か所のコンタクトセンター拠点に1,000人のオペレーターを抱える SCB は、あらゆるチャネルからの顧客対応をより効率的に管理するため、最新のソリューションを必要としていました。そこで Genesys Cloud が導入されました。 

Genesys Cloud を導入したことで、SCB は変化のスピードに対応しながら顧客ニーズを満たすことができただけでなく、リピートコールを50%削減し、平均待ち時間を25%、また平均対応時間を3%短縮しました。

Genesys Cloud AI がどのように安全でコンプライアンスに準拠した、コンテキストに沿ったカスタマーインタラクションを実現し、顧客および従業員のエクスペリエンスの変革を支援しているかご覧ください。eBook「企業が AI と自動化のために Genesys Cloud を選ぶ理由」を読み、なぜ一流ブランドがシームレスな CX 変革のために Genesys Cloud AI を信頼しているかご確認ください。