金融サービスのコールセンターが抱える5つの課題

銀行やクレジットカード会社、融資会社、証券会社、金融サービスアドバイザー、債権取立会社など、金融サービス分野の企業にとって、近年は変化の連続でした。10年以上前の世界的な金融危機から立ち直る一方、特定のサービスに特化した小規模の企業が数多く市場に参入しました。

顧客との良好な関係を維持するにあたり、コールセンターは大きな役割を果たしています。ビジネスが困難な時期ほど、その傾向は顕著です。コールセンターの課題に取り組むことは、さらに重要になっています。クラウドベースのコールセンター・ソリューションを導入することにより、多くの課題を解決することが可能です。ここでは金融サービスのコールセンターが抱える、代表的な5つの課題をご紹介します。

1. リモートワーク

新型コロナウイルスが感染拡大する中、ほぼすべての業界が感染症対策に奔走しました。金融サービスも例外ではありません。カスタマーサービスの品質を保つために、オペレーターがリモートワークを実施できる体制が必要になりました。柔軟に対応できた企業が、この状況で一歩リードすることができたのです。

2. オペレーターの離職率

オペレーターの離職率の高さはコールセンター運用の課題です。ノウハウが引き継がれず、結果的にコスト増を招くためです。大規模なコールセンターほど問題は深刻で、米国の金融サービス業では世界平均の約2倍の離職率となっています。オペレーターが離職する理由は、「研修が不十分」、「対応できないほどの仕事量」、「退屈な作業の反復」、「テクノロジーが最新ではないため非効率」など、多岐にわたります。

3. 問い合わせと顧客対応の複雑さ

一般的に、金融サービスは業務範囲が広く、オペレーターは多様かつ複雑な要望に対し、短時間での対応を迫られます。そのために、詳細な情報に瞬時にアクセスする必要があります。最近では、セルフサービス型のモバイルバンキングやオンラインバンキング、金融商品のオンライン見積、比較サイトが増えており、コールセンターへの問い合わせ内容がさらに複雑になっています。そのため、オペレーターに求められるスキルも高くなっています。また、金融サービスのコールセンターでは、通話時間も平均的な業種よりも長くなる傾向にあります。

4. カスタマーエンゲージメント

テクノロジーに精通している顧客は、自分のニーズや好みに合った顧客対応を期待します。金融サービスではコールセンターのモバイルアプリやWebチャット機能が他の業界よりも普及しています。また、最近では一部の銀行が富裕層顧客向けに映像によるオペレーターサポートの導入を検討しています。顧客が容易に他社に乗り替えられる今、顧客の望むチャネルで上質なサポートを提供することにより、顧客を確保することが不可欠です。

5. サードパーティーアプリ、自社製アプリとのシステム連携

エンドツーエンドマネジメントに対応していない企業にとって、顧客サービス全体の効率化は難しい課題です。オペレーターが複数チャネルでの顧客対応をすべて把握することは、不可能なためです。このような状況は非効率性だけでなく、顧客とオペレーター双方にストレスを生みます。

クラウドへの適切な投資
ビジネスに最適なコールセンター・プラットフォームを選択することで、こうした課題すべてを解決できるだけでなく、それ以上の効果を期待できます。

新型コロナウイルスの感染が進む現在のように、急速に変化する時代では、安全性と拡張性の高いオール・イン・ワンのクラウド・コールセンター・ソリューションの導入が有効です。オペレーターはニーズの変化に素早く対応することができ、必要に応じてシステムを拡張・縮小することも可能になります。また、クラウドプラットフォームなら、スキルやチャネルに合わせてオペレーターをアサインすることも可能です。反復的な単純作業はチャットボットに任せることで、オペレーターのモチベーションを高め、付加価値の高い業務に専念させることもできます。

オープンで自由度の高いアーキテクチャーでは、最新のシングルプラットフォームで最新のテクノロジーを利用できるため、カスタマーエンゲージメントを向上することが可能です。最適なクラウドプラットフォームを選択することで、あらゆるコミュニケーションチャネル、インタラクション、オペレーションを自動ルーティングにより一体化できます。そして、カスタマージャーニー全体を設計、検証、修正することが可能になります。

ContactBabelの本レポートは、金融サービス・コールセンターの傾向について詳細を説明しています。ぜひご一読ください。Genesys Cloud™プラットフォームをはじめとする、オール・イン・ワン型クラウドベースソリューションの活用事例をご紹介しています。