コールセンター・コンタクトセンターのセキュリティ対策とは？CXの信頼低下とブランド毀損を防ぐ方法

現代では、技術革新が絶えず進んでいます。顧客とのあらゆる対話や取引、そして社内の業務プロセスはテクノロジーによって支えられており、それに伴い、あらゆる領域でサイバーリスクが高まっています。
こうした状況の中で、コールセンターやコンタクトセンターにおけるセキュリティ対策は、いまや経営課題のひとつとなっています。

「The State of Customer Experience」レポート によると、調査対象となったCXリーダーのうち30%が、CXの目標を達成するうえで、データのプライバシーとセキュリティが最も重要な要素であると考えています。顧客から自社ブランドへの信頼を築くためには、社内で利用される業務プロセスだけでなく、外部サービスとのあらゆる統合においても、セキュリティが確実に組み込まれていることが重要です。

外部ツールが十分に連携されていない場合、不十分な運用体制がセキュリティ侵害を招き、業務の停滞やコストの増加、さらには長年かけて築いた顧客からの信頼を損なう可能性があります。優れたサイバーハイジーン（継続的な基本セキュリティ対策）は、もはや単なるセキュリティ対策にとどまりません。企業の回復力や効率性、持続的な成長、さらには顧客ロイヤリティを支える土台となります。

サイバーセキュリティとガバナンス（組織的な管理体制）は、途切れのない顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を提供するうえで欠かせない要素です。Genesys Cloud™プラットフォームは、世界中のお客様に対し、セキュアでコンプライアンスに準拠した基盤を提供するため、包括的なセキュリティ管理を備えています。一方、Genesys AppFoundry® Marketplaceは、他のシステムと連携できる厳選されたソリューションを提供するパートナー基盤です。

すべてのAppFoundryパートナーとの連携が、Genesys Cloudプラットフォームと同等の高いセキュリティおよびコンプライアンス基準を満たしていることを保証するために、各ソリューションは厳格な審査とテストを受けています。各アプリケーションは、品質や相互運用性、データ保護の観点から評価されており、お客様は安心して導入できます。この検証は継続的に実施されており、すべてのAppFoundryソリューションは、Genesys Cloudを安全に拡張できる高い信頼性を備えています。

コールセンター／コンタクトセンターのセキュリティ対策が不可欠な理由

サイバーセキュリティ関連のリスクは年々複雑化しており、年に一度のITチェックでは不十分です。サイバーハイジーンの実践には、顧客からの期待や規制機関からの継続的な要請に応えることに加え、ますます巧妙化する攻撃にも継続的に対応していく姿勢が求められます。特に在宅コールセンターの普及により、セキュリティ対策の難易度はさらに高まっています。

サイバーセキュリティの取り組みを評価する際には、次の点を考慮する必要があります。

• 法令遵守と機密データの保護：企業は、増え続ける財務情報や個人情報などの機密データを管理しています。コールセンターのセキュリティガイドラインや個人情報保護に関する各種規制に対応するためにも、自社の要件が、エクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームの統制と適切に整合しているかを確認する必要があります。連携するパートナーも同様に審査が行われていることを見極めることが重要です。
• 財務リスクと企業評判リスクの低減：情報漏洩が発生した場合、対応費用やビジネス機会の損失により、多額のコストが発生する可能性があります。また、一度企業の評判（レピュテーション）が損なわれると、その回復には長い時間と労力を要します。そのため、テクノロジーパートナーがリスク低減効果を定量的に示せること、また最新のセキュリティ対策によって復旧時間をどの程度短縮できるかを明確にできることが重要です。
• 測定可能な投資対効果（ROI）の実現：基礎から設計された強固な管理体制は、運用コストの削減や非効率の可視化、変革の加速を支えます。さらに、AIを活用したCXの高度化を大規模に展開できるテクノロジーパートナーと連携することで、増大するリスクを適切に管理できます。こうしたリスクには、コンプライアンス違反、地政学的な不安定性、AIを悪用したサイバー攻撃、業務停止などが含まれます。

>>セキュリティーとコンプライアンスの不安を解消<<

Genesys Cloudがサイバーセキュリティをどのように強化するか

Genesys Cloudは、ガバナンス要件を満たしながら、現代の企業に求められる機動性（アジリティ）をサポートするように設計されています。サイバーセキュリティはGenesysのアーキテクチャの中核であり、お客様がイノベーションとコンプライアンスのどちらかを選ばなければならない状況に陥ることはありません。

Genesys Cloudは、AIを搭載したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームとして、複数のシステムやチャネルを通じた顧客との対話を保護することを前提に設計されています。これにより、安全性を確保したうえで、積極的な革新に取り組めます。

こうした進化を通じて、Genesys Cloudは将来を見据えたプラットフォームとしての地位を確立しています。また、Genesys Cloudのパートナーは、自社ソリューションにおいてセキュリティとイノベーションを両立できる体制を構築できます。

コールセンターにおける情報漏洩リスクとセキュリティ対策

コンタクトセンターやコールセンターでは、個人情報保護や情報セキュリティの徹底が求められます。Genesys Cloudに組み込まれたセキュリティ制御は組織をサポートし、法令や業界基準に基づいて情報をリアルタイムで管理することで、データと顧客の双方を保護します。

金融業界における規制対応への備え

Digital Operational Resilience Act （DORA）をはじめとする各種規制は、金融サービス業界などの規制対象分野に対し、デジタル環境を強化するための明確な指針を示しています。Genesys Cloudを導入することで、企業や組織は、コンプライアンスの遵守、業務リスクの軽減、そして業務回復力の事前強化といった新たなニーズにも対応できるようになります。

Genesys Cloudとそのパートナーは、実際の運用に適用できる形へと具体化することで、コンプライアンスの簡素化、業務回復力の向上、さらには地域をまたいだ確実な拡張を支援します。

Genesys Cloudが実現する高可用性と強固なセキュリティ基盤

Genesys Cloudは、Amazon Web Services（AWS）上で優れたアーキテクチャを基盤として設計されており、世界各地の複数の独立したAWSリージョンおよび可用性ゾーンに展開されています。

このグローバル基盤により、重要度の高い業務に求められる回復力、高可用性、そして強固なセキュリティが確保されます。さらに需要の急増や減少にも対応できるよう、瞬時かつ事実上無制限に拡張できる設計となっています。

GenesysのセキュリティおよびGRC部門のバイスプレジデントであるJarrod Sextonは次のように述べています。

“サイバーセキュリティとガバナンスは、AIや顧客の期待と同じ速さで進化しなければなりません。Genesysは、新たなリスクに対応しながら、安全なイノベーションを可能にする、コンプライアンスに準拠した基盤の提供を目指しています。 包括的なコンプライアンスと、拡大を続けるグローバルな展開により、お客様は自信を持って、セキュアでコンプライアンスに準拠し、回復力を備えたエクスペリエンスをあらゆる対話で提供できるようになります。”

AppFoundryによるサイバーセキュリティガバナンスの拡張

AppFoundryは、顧客のガバナンスモデルに適合した専用ソリューションを提供します。企業や組織は、厳選された審査済みのパートナーソリューションのエコシステムから最適なツールを選択することで、不必要な複雑さを伴うことなくセキュリティを強化できます。

Genesys CloudのAppFoundry部門シニアディレクターである Juergen Tolksdorfは次のように述べています。

“Genesys CloudのAppFoundryパートナーエコシステムにより、企業や組織は、独自のビジネスニーズに応じた形でセキュリティとガバナンスを拡張できます。

これらのパートナーは、統合やソリューションの最適化を通じて、顧客が業務を効率化し、リスクを低減し、新たな成長機会を創出できるよう支援します。組み込まれたセキュリティと厳選されたパートナーの革新性を組み合わせることで、従業員と顧客の双方に信頼できるエクスペリエンスを継続的に提供しながら、自信を持って事業を拡張することが可能となります。”

強固なサイバーセキュリティがもたらすビジネス上のメリット

強力なサイバーハイジーンには、侵害リスクを低減するための予防策にとどまらず、成長を促進するための測定可能なビジネス価値を生み出します。以下に示すように、Genesys Cloudの顧客にとって、その効果はさまざまな領域に及びます。

効率性：明確なガバナンスと自動化されたセキュリティ運用により、手作業による負担を軽減し、コンプライアンス監査対応に追われるのではなく、より戦略的な取り組みに集中できるようになります。

投資対効果（ROI）：罰金や業務中断による多額のコストを事前に回避できるよう、Genesys Cloudはセキュリティに配慮した設計になっています。これには、セキュリティ、プライバシー、ガバナンスに関する組み込み型の制御が含まれています。企業や組織は、セキュアでアジャイルなアーキテクチャを基盤としたガバナンスの効率化と、デジタル変革の加速を通じて、高い投資対効果（ROI）を実現できます。

信頼：サイバーハイジーンへの取り組みを運用レベルで実証することは、顧客との信頼関係を強化するだけでなく、規制当局、従業員、投資家からの信頼構築にもつながります。その結果、長期的な信用とブランド価値の向上につながります。

イノベーション：セキュアな実践を支える強力なアーキテクチャにより、新たな技術の迅速な導入や検証が可能になります。将来を見据えた質の高い顧客体験を実現できます。

AppFoundry Marketplaceを利用することで、企業は低いリスクで新機能を試験的に導入し、より容易かつ大規模に展開できます。

CXのサイバーセキュリティ基盤を構築

生成AIおよびエージェンティックAIがカスタマーエクスペリエンスのあり方を再定義し、自動化・拡張・パーソナライズ・最適化をかつてないレベルで実現しようとしている今、セキュリティの役割も大きく変化しています。企業や組織は、強固なサイバーハイジーンを確立すれば、安心して挑戦し、持続的に事業を拡大できます。

Genesys Cloudに組み込まれたセキュリティの設計思想と、厳格な検証を経たAppFoundryのソリューションを組み合わせることで、企業は顧客データや顧客との対話を高度なセキュリティ制御のもとで確実に保護できます。GenesysのAppFoundryパートナー基盤で提供される多様なソリューションは、リスクを軽減すると同時に、組織の機動性を維持し、将来に備えた管理体制の強化を支援します。

セキュリティ強化がCXの信頼を守る

サイバーハイジーンは、もはや企業にとって後回しにできる課題ではありません。エクスペリエンスエコノミーの時代に成功する企業は、ガバナンス業務の両面においてサイバーハイジーンを優先しています。Genesys CloudとAppFoundryを利用することで、企業は差別化を図り、信頼を築きながら、自信を持って事業を拡大し、安全にイノベーションを推進できます。

Genesys CloudとAppFoundry Marketplaceが、新たなビジネスチャンスの創出にどのように貢献できるのかについては、セキュリティに特化したソリューションをご覧ください。