Beneva 社の顧客中心型課題解決事業、業務効率管理、情報技術担当部長である Pascal Beaudoin 氏（理学修士）は、 自身の知見と専門知識を提供する Genesys Orchestrators™ プログラムのメンバーです。本記事では Beaudoin 氏が、経験経済におけるリーダーシップについて、自身の見解を語ります（聞き手： Ginger Conlon ）。 

私はこれまでのキャリアの大半を、事業領域とIT領域を行き来しつつ過ごしてきました。2 つの領域での経験は私に、複雑な問題を別の視点から理解し、明確で実践的な解決策を導き出す能力を与えてくれました。また、その 2 つの領域では直接顧客と接することはありませんでしたが、顧客体験（ CX ）の重要性は理解していました。業務に対処する際には、正確性と顧客とのやり取りが重要でした。

その批判的思考と顧客重視の姿勢を、現在の Beneva 社における顧客中心型課題解決事業、業務効率管理、情報技術担当部長という役職にも活かしています。これは、私にとって CX システム分野における初めての本格的な役割です。 

正直に言うと、この仕事がこれほど楽しいものだとは思っていませんでした。これまでの 3 年間、チームと協力して Genesys 事業をサポートする仕事は、とても楽しいものでした。

業務をこなす中で、私が組織に良い影響を与えられていることに、良い意味で驚いています。企業の売上やサービスのやり取りの大部分を支えるプラットフォームに関わっていると、自分の仕事が大きな影響を与えていると実感できます。 

Genesys は、当社の事業運営において不可欠な要素です。こうした経験が、近年の経験経済で成功するために必要なリーダーシップや資質、業務進捗、能力に関する私の考えを形作っています。 

実践における透明性確保と自律型人材育成 

私のリーダーシップスタイルは、透明性を基盤とし、実践的な問題解決に根ざした、結果重視のものです。それは、対話型指導と自律型人材育成の手法を組み合わせています。私は、明確な目標を示し、障壁を取り除くことができれば、人々は自身のやり方で価値を生み出していくと信じています。 

また私は、目標と、それに向かう業務進捗も重視しています。目標は、私たちが目指している方向を示すものです。長期的な目標を理解していれば、日々の意思決定が容易になり、仕事の方向性が定まり、一つ一つの仕事が意味あるものとなります。業務は、意図を持って進捗させることが重要です。私たちの環境では、スピードよりも品質が重視されます。私たちは、求められる品質に応じて業務進捗を調整しています。 

また私は、リーダーとして、複雑な問題を、ITチームとビジネスチームの双方にとって納得のいくシンプルで実行可能な解決策に転換することに注力しています。例えば、 Genesys Cloud™ プラットフォームへの移行期間中、移行作業の一部を早める必要があり、特定のコンタクトセンターを予定よりも早く、優先して移行する必要がありました。その際、チームに事実を隠したり、単に指示を出すのではなく、なぜ予定が変更されたのかをまず説明しました。私は予定変更の背景について、業務の透明性を重視し、包み隠さず説明しました。

そして、彼らにこう尋ねました：変更された予定を実行するために何が必要ですか？

スタッフの増員が必要か、 Genesys Proffesional Services の導入を希望するか、あるいは私からの具体的なサポートが必要かについては、チームに判断を委ねました。それが自律型人材の育成（エンパワーメント）です。こうしたやり取りが、スタッフとの関係性と信頼を築きます。 

昨今の従業員は、率直に対話をし、論理と同じように感情も大切にし、体験は顧客だけでなく従業員のものでもあることを理解しているリーダーを求めています。 

経験経済においてリーダーシップとは、すべての答えを持っていることよりも、チームが成功する環境を整える能力があることを意味しています。私にとって、それは傾聴すること、そして部門横断的な連携の促進に、より意識的に取り組むことを意味しました。

これは、今日のすべての CX 担当幹部にとって極めて重要なことです。 部門横断的な連携を促進していなければ、真の意味で顧客体験の改善を促進しているとは言えません。 

多くの組織と同様に Beneva も、ビジネス部門、IT部門、広報部門、人事部門など、複数の部門が関係し合って業務を回しています。各部門には異なる優先順位と業務予定があります。ある部門にとって最善のことが、組織全体にとって最善であるとは限りません。 

そこで私たちは、各部門の代表者を集めた部門横断的な企業統制構造を構築しました。焦点は「私の部門」や「あなたの部門」ではありません。焦点は「顧客」です。目標は、顧客にとって何が最善かを判断することです。

従業員体験重視により効果を倍増

これまで以上に、顧客体験は従業員体験と密接に結びついています。スタッフが、支えられていると感じ、評価され、心理的に安心できる環境にあるとき、顧客対応の質が劇的に変化することを、私は身をもって体験してきました。仕事の安定性や職場環境の改善に投資すれば、彼らはその 10 倍もの成果を会社に還元してくれると私は確信しています。

しかし、従業員がストレスを抱え、不満を持ち、十分な研修を受けていなければ、素晴らしい顧客体験は得られません。ストレスは、良い仕事を行う妨げになります。 

これはコンタクトセンターのオペレーターにも IT チームにも同じことが言えます。誰もが、落ち着きと自信を持ち、十分な研修を受け、支えられていると感じられる必要があります。もしそう感じられれば、彼らは顧客により良い対応を提供できます。 

私たちは 22 のコンタクト センターを支援し、毎月数百件の問い合わせを管理しています。精神的重圧は常にあります。問い合わせが直前だったり緊急だったりすると、いら立ちや不満が溜まりやすくなります。そこで、私はチームに、ひと息ついて相手の立場に立って考えるよう指導しています。もしかしたら、相手も精神的重圧を感じているのかもしれません。 

同じ原則が、顧客にサービスを提供するオペレーターにも当てはまります。保険業界では、顧客がストレスを強く感じるような状況（交通事故や住宅火災、その晩どこで寝ればいいのかという不安など）の中で問い合わせてくることが多くあります。彼らは手元に契約番号を持っていないかもしれません。 

オペレーターがそうした状況に対応しなければならないからこそ、共感力は、今日最も重要な 3 つのスキルの内の 1 つなのです。共感は摩擦を和らげます。そして、顧客に対してだけでなくスタッフ同士でも「自分の状況や不安が理解されている」という安心感を感じさせます。 

適応力と批判的思考が、残る 2 つの重要なスキルです。 

クラウドを前提とした製品やサービスは急速に進化します。大規模な変更は長期的な枠組みで進行しますが、小さな変更は数日以内に発生することもありえます。また、アプリやソフト（インターフェース）のわずかな変更が、全体の業務に非常に大きな変化をもたらすこともあります。 

CX チームには適応力が必要です。変化は絶えず起こります。リーダーはそれを当然のこととして受け入れなければなりません。 

また、人工知能（ AI ）がコンタクトセンターに組み込まれ、日常的な問い合わせから通話要約、予約の調整などあらゆる業務を行うようになるにつれ、批判的思考の重要性はさらに高まっています。例えば、オペレーターは AI が生成した要約を無批判に顧客ファイルにコピーしてはいけません。彼らは、その内容の正確性と完全性を確認する必要があります。AI は完璧ではありません。人間の判断が重要です。 

こうしたことが言えるからこそ、世間には AI が人間に取って代わるのではないかという懸念があるようですが、私はそのようには考えていません。確かに、 AI は定型業務の大部分を代替することになるでしょう。しかし、顧客体験をもたらす業務が提携作業であることはめったにありません。 

AI とどのように連携するかを学ぶことは私たちの責務です。私たちは AI の強み、弱み、限界を理解する必要があります。そうでなければ、 AI に適切でない質問をして欠陥ある返答を得たり、さらには業務に適していない AI ツールを導入することにもなりかねません。また、 AI がもたらす機会を逃す可能性もあります。

挑戦＋目的＝意欲

リーダーにとってこの変化は、単に業務の進め方を見直すだけでなく、何がチームの意欲を保っているのかを再考することを意味します。多くの場合、人々は意義を感じられる挑戦に取り組む時、意欲が高まります。 

私のチームは、新しいことを導入するとき、特にそれが真の価値を生み出し、オペレーターの業務を楽にするときに、大きな力を発揮します。現在、私たちは Genesys 内のメール機能実装に取り組んでおり、チームはそれを楽しんでいます。

経験経済で成功するには、顧客や従業員の体験を向上させるための最高の技術設備を備えているだけでは不十分です。成功を収めるためには、AI が組み込まれた世界において、専門家の能力を引き出し、従業員への投資を行い、部門間の垣根を越えて協働し、人間の判断力を強化する必要があります。 

経験経済において最も大きな成功を収めるであろうリーダーたちは、技術が優れた体験を可能にする一方で、その体験を定義づけるのは人間であることを理解しています。 

Genesys Orchestrators プログラムの詳細については、今すぐ私たちのオンラインサイトからご確認ください。