PARIS – 11 février 2026 — Genesys®, leader mondial du cloud pour l’orchestration de l’expérience alimentée par l’IA, lance le premier agent virtuel agentique du secteur construit avec des LAM pour le secteur de l’expérience client en entreprise, permettant une résolution autonome et de bout en bout des demandes clients. Le nouvel Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent comprend les objectifs des clients, détermine les prochaines étapes et exécute des actions complexes à travers les systèmes et équipes du front et back-office. Ce lancement illustre un passage du libre-service réactif à l’engagement client autonome et axé sur les résultats qui réduit les efforts, améliore l’efficacité opérationnelle et évolue de manière fiable à travers l’entreprise.
Aujourd’hui, les attentes pour le libre-service piloté par des bots sont élevées, mais la confiance reste faible. Selon un rapport Gartner®, « Le taux de succès moyen du libre-service n’est que de 22 %. 46 % des dirigeants interrogés ont indiqué qu’augmenter le succès du libre-service est en top 3 de leurs priorités en 2026. »
La plupart des automatisations ne sont pas conçues pour la façon dont les gens veulent interagir ou comment les entreprises gèrent le travail. De nombreuses organisations ont adopté des agents virtuels construits sur de grands modèles de langage (LLM) car ils améliorent considérablement la qualité conversationnelle. Cependant, les agents virtuels basés sur les LLM n’ont pas été conçus pour exécuter des workflows complexes en plusieurs étapes impliquant différents systèmes, ni pour s’adapter aux besoins clients évolutifs. Résultats : des incohérences ou des pannes à mesure que la complexité augmente.
Genesys Cloud Agentic Virtual Agent comble cette lacune en associant les LAM à une orchestration et une gouvernance au niveau de l’entreprise pour une résolution autonome et sécurisée à grande échelle. Plusieurs organisations de premier plan, dont M&T Bank, Banco Pichincha explorent déjà cette nouvelle capacité pour faire progresser l’automatisation et améliorer la façon dont les demandes clients sont résolues dans leurs opérations.
En tant que couche centrale d’orchestration du travail client autonome ces agents virtuels plus intelligents peuvent faire progresser les workflows à travers le CRM, la facturation, les opérations de service et autres systèmes d’entreprise tout en s’adaptant aux changements de conditions. Des garde-fous intégrés, des données unifiées et des parcours de décision transparents garantissent que chaque action reste explicable, conforme aux politiques et prévisible.
Ces capacités sont renforcées par le récent partenariat entre Genesys et Scaled Cognition. La plateforme Genesys Cloud utilise désormais le LAM APT-1 de Scaled Cognition, spécialement conçu pour une exécution déterministe et ancrée dans l’action. Cela crée une IA autonome capable d’agir de manière responsable dans l’ensemble des opérations d’entreprise. Les organisations peuvent ainsi mener les demandes jusqu’à leur résolution complète, réduire les hallucinations et restaurer la confiance dans le libre-service.
Les clients n’auront plus à naviguer dans des menus rigides ou à redémarrer leurs demandes lorsque les problèmes deviennent plus complexes. L’interaction passera de « trouver la bonne réponse » à « exécuter la tâche ». Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent propulsé par les LAM comprend le contexte et l’intention du client pour produire en toute sécurité des résultats concrets en une seule interaction fluide, éliminant les impasses, les explications répétées et les transferts inutiles.
« L’autonomie dans l’expérience client ne fonctionne que lorsqu’elle est construite sur la confiance, la transparence et le contrôle », a déclaré Olivier Jouve, directeur des produits chez Genesys. « Avec notre Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent propulsé par les LAM, nous permettons à l’IA de raisonner, de planifier et d’agir en toute sécurité à travers les systèmes. Cela donne aux organisations un moyen responsable d’aller au-delà des conversations et de fournir des résultats cohérents sur lesquels les clients peuvent compter. »
Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent étend l’approche axée sur la gouvernance de la plateforme avec une explicabilité au niveau des actions, une auditabilité et un apprentissage continu. Via Genesys Cloud AI Studio, les organisations peuvent concevoir, configurer et gouverner les Agents Virtuels Agentiques en définissant des garde-fous, des permissions et des comportements alignés sur leurs politiques et exigences. Cela fournit une explicabilité sur la façon dont les décisions sont prises et exécutées, tandis que le système améliore la précision, le confinement et l’orchestration, permettant aux entreprises d’étendre l’engagement autonome sans sacrifier la surveillance ou la conformité.
Genesys prévoit d’étendre Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent grâce au support natif de normes open source telles que Agent-to-Agent (A2A) et Model Context Protocol (MCP), permettant une collaboration sécurisée avec d’autres agents IA et systèmes d’entreprise. Cela permettra aux organisations d’orchestrer des résultats clients multi-étapes et inter-systèmes, en maintenant un contexte partagé à travers les interactions tout en appliquant une gouvernance centralisée, l’application des politiques et le contrôle.
- « Alors que les entreprises poussent le libre-service plus loin, les limites des interactions scriptées, tour par tour, qui ne peuvent supporter que l’échange d’informations deviennent plus apparentes », analyse Hayley Sutherland, Research Manager, Conversational AI chez IDC. « Résoudre des demandes clients complexes nécessite une IA qui peut planifier et exécuter des actions multi-étapes à travers les systèmes, tout en restant prévisible et auditable. L’accent mis par Genesys sur la combinaison de l’exécution autonome avec l’orchestration de l’expérience et la gouvernance reflète la direction que le marché doit prendre pour rendre le libre-service à la fois plus efficace et digne de confiance. »
- « Chez DNB, fournir des expériences client fluides et dignes de confiance à grande échelle est une priorité stratégique », relève Trond Prestø, Responsable du Service Client, DNB. « Nous voyons l’IA agentique comme une prochaine étape importante dans le libre-service en nous permettant de résoudre les besoins des clients à grande échelle. La façon dont Genesys Cloud aborde les agents virtuels autonomes, avec des contrôles et une gouvernance intégrée, s’aligne sur notre façon de penser la modernisation responsable des services tout en améliorant l’efficacité et la cohérence. »
- « Dans l’entreprise, une précision de 80 % est 100 % inutile pour l’automatisation », déclare Dan Roth, cofondateur et PDG de Scaled Cognition. « Les LLM sont principalement conçus pour générer du texte, pas pour exécuter des tâches — et dans le monde réel, cet écart conduit à des hallucinations et à une dérive des politiques. Le fondement d’une automatisation digne de confiance est la super-fiabilité, pas la super-intelligence. En combinant nos modèles d’action à grande échelle avec la gouvernance de Genesys Cloud, nous fournirons une pile d’IA plus fiable pour les entreprises du monde entier. »
Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent propulsé par les LAM devrait être mondialement disponible dans le monde entier au cours du premier trimestre de l’année fiscale 2027 de l’entreprise (1er février 2026 – 30 avril 2026).
Déclarations Prospectives
Les déclarations contenues dans ce communiqué de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives qui impliquent des risques et des incertitudes. Sauf si la loi l’exige, Genesys ne s’engage pas à mettre à jour ou à réviser les déclarations prospectives pour refléter les circonstances ou les événements postérieurs à la date de ce communiqué de presse.
À Propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leurs employés. Grâce à son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud™ est une plateforme d’orchestration de l’expérience basée sur l’IA qui connecte les personnes, les systèmes, les données et l’IA à l’échelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de rétention, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les ressources humaines et l’IA. Visitez www.genesys.com.
© 2026 Genesys. Tous droits réservés. Genesys et le logo Genesys sont des marques commerciales, des marques de service et/ou des marques déposées de Genesys. Tous les autres noms et logos de sociétés peuvent être des marques déposées ou des marques commerciales de leurs sociétés respectives.
Contact presse
Sarah Logan
Rumeur Publique
