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Améliorer les performances du centre de contact avec un coaching et une gestion de qualité

La société a évolué de manière fulgurante, de même que les attentes des clients. Les clients plus exigeants souhaitent...

Utiliser l’engagement prédictif pour tirer profit des achats en ligne pour les fêtes de fin d’année

Au terme d’une saison des fêtes si particulière, le constat est clair. Nous avons assisté à une augmentation des ventes en...

Cinq défis dans les centres de contact des services financiers

Le secteur des services financiers (banques, sociétés de cartes de crédit, sociétés de prêt, courtiers, conseillers en...

Utiliser les tableaux de bord publics de performances pour impliquer les équipes à distance

Étant donné qu'un pourcentage grandissant de centres de contact incitent leurs agents à pratiquer le télétravail, les...

La nouvelle norme : redéfinir la continuité de l’activité

La semaine dernière, j'ai eu l'occasion unique de passer du temps (virtuellement) avec Barbara Gonzalez, vice-présidente...

Les entreprises se démènent pour fournir une assistance essentielle à la clientèle

L'assistance à la clientèle est devenue plus urgente que tout ce que nous avons connu au cours des 30 années. Et le...

Rester en sécurité (et sain d’esprit) dans un monde de télétravail

Les consignes nous invitant à rester chez nous et à travailler à domicile si la situation le permet m'ont fait réfléchir :...

Donnez la priorité à vos clients et à vos employés pendant la pandémie de COVID-19

La pandémie de COVID-19 constitue sans aucun doute l'un des moments les plus marquants de notre histoire. Les individus du monde...

Éliminer le ver financier logé dans votre centre de contact

Il y a quelques années, ma femme et moi avons fêté notre 26ème anniversaire de mariage, sans aucune dette. Après avoir...

Pourquoi omnicanal et expérience client vont de pair

L'omnicanal va bien au-delà de la simple communication sur plusieurs canaux ; cela signifie orchestrer (ou relier) les canaux...

Expérience numérique basée sur l’IA à grande échelle

L'IA conversationnelle, c'est-à-dire l'utilisation de chatbots et d'assistants numériques assistés par IA, est à l'origine de...

5 principes visant à améliorer l’expérience des collaborateurs et le parcours du client

Lorsqu'il est question de fournir l'expérience adaptée au client, nous avons tendance à nous concentrer uniquement sur ce...

Gartner reconnaît Genesys pour l’exhaustivité de sa vision stratégique dans le Magic Quadrant WEM 2020

Aujourd'hui marque un événement heureux et une étape importante pour Genesys. Gartner a en effet désigné Genesys comme...

Routage de base : application des meilleures pratiques en matière de routage

La modernisation du système de routage de votre centre de contact requiert réflexion et planification. Une fois que vous avez...

Les 8 principaux défis des centres de contact de petite et moyenne taille

Quel que soit votre secteur d'activité, l'objectif est d'offrir une expérience client exceptionnelle et personnalisée. Vous...