Compra digital nativa por diseño

En menos de 90 días, la empresa minorista de moda en línea TechStyle transformó sus contact centers globales y alcanzó la personalización que necesitaba de manera rápida y rentable. Al implementar la plataforma Genesys Cloud™, la empresa obtuvo visibilidad en tiempo real de todos los KPI, flexibilidad para manejar el aumento de demanda y, además, logró crear e integrar sin problemas soluciones personalizadas e inteligencia artificial (IA). Su rápida innovación mejora las experiencias personalizadas de más de cinco millones de miembros en todo el mundo.

Menos de 90 días

Menos de 90 días desde la firma del contrato hasta la implementación global total

Aumento del doble

en autoservicio y desvíos desde el chat

31% menos

llamadas abandonadas

14% de aumento en el tráfico entrante

absorbido sin agregar personal

$ 250.000 de ahorro

esperado para licencias anuales

90% de mejora

en el tiempo de actividad

Gracias a Genesys Cloud, tenemos una sólida plataforma de CX con las funciones necesarias para optimizar el nivel del servicio que ofrecemos a los miembros.

Aarde Cosseboom

Director senior de Tecnología, Análisis y Productos de GMS

TechStyle Fashion Group

Estilo cuidadosamente seleccionado, y siempre a la moda

TechStyle, famosa por su modelo de membresía en línea, es la preferida de celebridades, como Rihanna y Kate Hudson. Con un único motor de software, el sitio web y la plataforma de comercio electrónico brindan experiencias personalizadas a más de cinco millones de compradores en línea.

Para impulsar el negocio, TechStyleOS buscó transformar sus  contact centers globales. Alcanzar esos objetivos en una configuración rígida de NICE inContact fue un desafío. A TechStyleOS le resultó difícil integrar su solución de CRM, bots y canales sociales, u ofrecer nuevos servicios. No pudo revertir los cambios de software y el tiempo de inactividad se hizo más frecuente. Y su garantía de calidad requería muchos recursos, con pocas oportunidades de intervención en tiempo real.

“Nuestra antigua solución NICE inContact era inestable, difícil de mantener y con un alcance de expansión limitado”, dijo Jack Roberts, director de tecnología y aplicaciones GMS en TechStyleOS. “En un trimestre, nuestras comunicaciones se interrumpieron durante más de 24 horas en nueve ocasiones distintas. Las capacidades de generación de informes eran muy engorrosas y no ofrecían mucha información de llamadas ni estadísticas en tiempo real. Al resolver esos problemas, también queríamos la libertad de agregar canales sin tener que depender de equipos de servicios profesionales o desarrolladores o contratistas externos”.

Lista para funcionar en 45 minutos

Luego de una licitación de 18 meses en todo el mercado que evaluó a más de 20 socios potenciales, TechStyleOS eligió la plataforma Genesys Cloud. Sus API abiertas y sus integraciones simples significaron que la empresa no tuvo que cancelar contratos con terceros antes de tiempo y pagar altas tarifas de cancelación. Y el tejido subyacente de Amazon Web Services (AWS) resolvió todos sus problemas de estabilidad.

“Desde nuestras primeras reuniones, vimos que Genesys compartió nuestras ambiciones e impulso para la innovación de CX”, agregó Roberts. “Y cómo queríamos alinear más estrechamente nuestros contact centers y agentes con las tendencias y comportamientos de compras digitales”.

Inicialmente, TechStyleOS consideró adoptar un enfoque gradual para la implementación, pero las interfaces y herramientas de aprovisionamiento fáciles de usar de Genesys significaron que una gran implementación global tomó menos de 90 días, desde la firma del contrato hasta la puesta en marcha. Los usuarios estaban en funcionamiento después de 45 minutos de eLearning y capacitación, a tiempo para la temporada alta de septiembre.

Fácil de manejar a distancias

Cuando se produjo la pandemia de COVID-19, TechStyleOS hizo la transición rápida de una fuerza laboral global al trabajo remoto. “Recuerdo el día”, dijo Roberts. “Era un domingo en Serbia y cambiamos a todos a trabajar en casa durante la noche, y luego hicimos lo mismo en todas nuestras oficinas. No hay forma de que pudiéramos haber hecho eso con nuestra tecnología NICE inContact anterior. De hecho, tan pronto como comenzamos a funcionar, nuestros incidentes que impactan en el servicio prácticamente se detuvieron de la noche a la mañana, y vimos una mejora del 90 % en el tiempo de actividad”.

En la actualidad, casi 1500 consultores de moda utilizan Genesys Cloud para brindar soporte exclusivo a los clientes de marcas como Fabletics, Savage X Fenty, JustFab, ShoeDazzle y FabKids. Esta experiencia de compra digital se ofrece en 12 países en siete idiomas. Los contactos, en gran parte de naturaleza transaccional, incluyen más de 10 millones de interacciones de miembros al año a través de aplicaciones de voz, chat web, redes sociales y mensajería, todo manejado de manera profesional y eficiente.

Los supervisores y los agentes ahora tienen una mayor visibilidad de los reportes en tiempo real, así como un control más estricto de los KPI, tales como calidad de las llamadas, tiempos de atención y resolución en el primer contacto. “Con la calidad de los resultados que vimos a través de Genesys, hizo muy poca diferencia si la herramienta se usaba en un entorno de oficina o en el hogar”, dijo Roberts. “Además, ya no necesitamos agrupar a los agentes por tipos de contacto específicos, lo que garantiza la máxima eficiencia de los recursos”.

Diseñada para la innovación

La capa de datos inteligente y las API públicas integradas en la plataforma Genesys Cloud conectan sistemas críticos y potencian nuevas conexiones entre aplicaciones. Por ejemplo, ahora TechStyleOS puede simplemente cambiar los servicios de operador existentes sin cargo, algo que otras ofertas de proveedores no podrían permitirle a la empresa.

TechStyleOS ha utilizado IA durante varios años. “No queremos usar nuestros bots para reemplazar a los agentes en vivo”, agregó Roberts. “Se trata más de detectar situaciones en las que un cliente puede usar autoservicio y reducir el tiempo de espera. Y luego recuperar ese ahorro de tiempo para que los agentes puedan mantener conversaciones más ricas y detalladas”.

Se espera que Amazon Lex genere $250,000 en ahorros de licencias anuales. Configurado en dos días, un bot ahora libera a los agentes humanos de tratar con la autenticación de miembros, consultas de facturación, cheques de pedidos y tareas rutinarias similares. Internamente, los bots de Amazon Lex también admiten fuentes de mensajes de chat y redes sociales, que generan grandes volúmenes de tráfico. “Junto con un aumento del doble en el autoservicio y la desviación de chat, descubrimos que es mucho más fácil realizar pruebas A/B de los flujos de trabajo de chatbot con Amazon Lex”, dijo Roberts.

Antes, la empresa le pagaba a un artista de grabación de voz a través de un anticipo cada vez que necesitaba hacer un cambio de IVR. “Tendríamos que escribir el mensaje, traducirlo a diferentes idiomas, organizar las grabaciones y luego cargarlo en nuestros flujos de llamadas usando Genesys Architect”, dijo Roberts. “La conversión de voz a texto de Amazon Polly ha sido una revelación y ahora podemos hacer esos cambios más rápido nosotros mismos”.

TechStyleOS busca obtener el control de las fuentes de datos que actualmente se encuentran con un proveedor de inteligencia artificial externo. Uno de los principales enfoques del minorista es la transición para ofrecer un voicebot además de su soporte de bot tecnológico.

“La integración de nuestra plataforma de IA elegida y Genesys hizo que fuera una decisión fácil, ya que pudimos construir el bot sin tener que contratar servicios de consultoría”, dijo Roberts. “También encaja muy bien con lo que estamos tratando de hacer en Architect, que es que no queremos que la conversación tenga lugar en la herramienta bot; queremos que se asiente en Architect. Esto nos da más control sobre los informes y sobre los flujos para propósitos específicos”.

Más resiliencia y flexibilidad por menos

La combinación de los microservicios de AWS con la redundancia triplemente activa permite a TechStyleOS impulsar nuevos lanzamientos sin miedo. “El tiempo de inactividad solía ser una ocurrencia semanal, pero ni siquiera podría decirle cuándo fue la última vez que tuvimos un incidente”, agregó Roberts. “Solo en términos de productividad, creemos que hemos ahorrado casi 2000 horas”.

Maximizar el tiempo de actividad es especialmente importante durante los lanzamientos de moda y los períodos de ventas ocupados. Además, la cantidad de usuarios se puede aumentar o reducir fácilmente mediante un modelo de precios simultáneos de bajo costo, lo que genera ahorros significativos.

La integración de nuestra plataforma de IA elegida y Genesys hizo que fuera una decisión fácil, ya que pudimos construir el bot sin tener que contratar servicios de consultoría.

Jack Roberts

Director, GMS Technology and Applications

TechStyleOS

Miembros y usuarios finales más felices

Otra victoria rápida fue la cola virtual de la empresa, que ayuda a aplanar las curvas de demanda. El sistema, completamente autoconstruido, confirma por qué los miembros se ponen en contacto y luego ofrece una devolución de llamada o los redirige a los canales con las colas más cortas.

En el pasado, el minorista realizaba una gran promoción en un país específico, veía un aumento en la demanda y se apresuraba a agregar recursos. Inevitablemente, se perdió en el negocio.

“Ahora, no tenemos esos problemas”, dijo Roberts. “En Europa, nuestra tasa de abandono se ha reducido en un 31 % y hemos absorbido un aumento del 14 % en el tráfico entrante sin aumentar la plantilla. Eso ha sido ayudado por reducciones en el tiempo de manejo de llamadas y chats de más de un minuto”.

Y no es solo la satisfacción de los miembros lo que ha mejorado. “Muchos de nuestros agentes trabajan en organizaciones de BPO en todo el mundo”, agregó Roberts. “Hacemos visitas al sitio con regularidad y llevamos a cabo focus groups. Solía tomar varias horas revisar todos sus puntos débiles y comentarios negativos. Desde que se cambió a Genesys, la mayoría de los comentarios son estéticos o relacionados con las herramientas que construimos internamente. Y por lo general terminamos en unos 40 minutos”.

Visitamos periódicamente las instalaciones y organizamos grupos focales. Antes, tardábamos varias horas en revisar todos los puntos de conflicto y comentarios negativos. Desde que migramos a Genesys, la mayoría de los comentarios tienen que ver con la estética o se relacionan con las herramientas que creamos internamente. Y, por lo general, terminamos en unos 40 minutos.

Aarde Cosseboom

Director senior de Tecnología, Análisis y Productos de GMS

TechStyle Fashion Group

 

La innovación siempre está de moda

TechStyleOS tiene la intención de reemplazar su solución de chat con Genesys Web Messaging, pasando a conversaciones asincrónicas en línea con el tipo de experiencias que los miembros obtienen a través de Facebook, Twitter y WhatsApp. Otros planes incluyen la introducción de Genesys Predictive Engagement con chat predictivo para que los agentes puedan identificar el mejor momento para interactuar con los clientes que navegan por el sitio web.

“Hemos comenzado a repensar nuestra experiencia de miembros y agentes, y eso solo ha sido posible gracias a Genesys”, concluyó Roberts. “El calibre de las personas que asignan a nuestra cuenta es uno de los mayores beneficios cuando se trata de habilidades cruzadas y pruebas beta de nuevas ideas”.

 

De un vistazo

Industria: Retail

Ubicación: US and global

Tamaño de la empresa: 900 concurrent agents

Contact center: Entre 1300 y 2000 agentes simultáneos

Desafíos

  • Reducir las llamadas que no generan ingresos, y que están direccionadas a agentes en vivo
  • Compensar los aumentos de volumen vinculados a la facturación de suscripciones
  • Implementar la automatización sin sacrificar la experiencia del cliente