Compra digital nativa por diseño

Estilo cuidadosamente seleccionado, y siempre a la moda

TechStyle, famosa por su modelo de membresía en línea, es la preferida de celebridades, como Rihanna y Kate Hudson. Con un único motor de software, el sitio web y la plataforma de comercio electrónico brindan experiencias personalizadas a más de cinco millones de compradores en línea.

Para impulsar el negocio, TechStyle buscaba transformar sus contact centers globales ofreciendo mayor automatización del servicio y centrando los recursos humanos en actividades que generaran ingresos. También necesitaba una forma más económica de lidiar con el aumento de volumen.

Lista para funcionar en 45 minutos

Alcanzar estos objetivos en una plataforma heredada era todo un desafío. TechStyle tenía dificultades para integrar su solución CRM, los bots y los canales sociales, o para ofrecer nuevos servicios. Al no poder revertir cambios en el software, las interrupciones de servicio fueron cada vez más frecuentes y el aseguramiento de la calidad exigió muchos más recursos, con pocas oportunidades de intervención en tiempo real.

Luego de una licitación que duró 18 meses, TechStyle eligió la plataforma Genesys Cloud CX. “Queríamos una solución lista para usar con capacidades enriquecidas para poder implementarla a la mayor brevedad posible y, al mismo tiempo, entregar un time-to-value rápido, señaló Aarde Cosseboom, director senior de Tecnología, Análisis y Productos de GMS. “Además, queríamos personalizar la plataforma de manera rentable”.

En un principio, TechStyle consideró adoptar un enfoque gradual en cuanto a la implementación, pero con las herramientas de aprovisionamiento y las interfaces fáciles de usar de Genesys, era posible llevar a cabo una implementación global de gran envergadura en menos de 90 días. “No teníamos que aprender un nuevo conjunto de códigos”, agregó Cosseboom. “Después de 45 minutos de e-Learning y capacitación, los usuarios estuvieron listos, y a tiempo para nuestra temporada alta de septiembre”.

Actualmente, 1000 consultores de moda utilizan la solución para brindar asistencia exclusiva a clientes de marcas, como Fabletics, Savage X Fenty, JustFab, ShoeDazzle y FabKids. Esta experiencia de compra digital se ofrece en 12 países y en siete idiomas. Los contactos, mayormente de naturaleza transaccional, duran alrededor de nueve minutos, y ascienden a más de 10 millones de interacciones anuales a través de voz, web chat, aplicaciones de mensajería y redes sociales, de modo que todo se gestiona con total profesionalismo y eficiencia.

Los supervisores y los agentes ahora tienen una mayor visibilidad de los reportes en tiempo real y un control más estricto de KPI, tales como la calidad de las llamadas, los tiempos de atención y la resolución en el primer contacto.

Configurado en dos días, un bot de Amazon Lex libera a los agentes humanos de lidiar con consultas de facturación, verificaciones de pedidos y tareas rutinarias similares. “Ahora podemos enrutar, medir y expandir nuevos canales digitales a medida que cambian las preferencias del cliente”, señaló Cosseboom.

Más resiliencia y flexibilidad por menos

La combinación de los microservicios de Amazon Web Services con la redundancia modular triple permite a TechStyle presentar nuevos productos sin preocuparse por el tiempo de inactividad. Esto es muy importante, especialmente durante los lanzamientos de moda y los períodos de de gran volumen de ventas. Además, la cantidad de usuarios se puede flexibilizar fácilmente utilizando un modelo de precios de bajo costo.

“Gracias a Genesys Cloud CX, tenemos una sólida plataforma de CX con las funciones necesarias para optimizar el nivel del servicio que ofrecemos a los miembros”, concluyó Cosseboom. “Además, ya que solo pagamos por las personas que realmente la usan y no por cada usuario nominado independientemente de si está en línea o no, prevemos ahorros significativos”.

La innovación siempre está de moda. TechStyle está considerando incorporar Genesys Predictive Engagement con chat predictivo para que los agentes puedan identificar el mejor momento para interactuar con los clientes que navegan por el sitio web.