Compra digital nativa por diseño

En menos de 90 días, la minorista de moda en línea TechStyle transformó sus contact centers globales y alcanzó la personalización que necesitaba de manera rápida y rentable. Al implementar la plataforma Genesys Cloud CXTM, la empresa obtuvo visibilidad en tiempo real de todos los KPI, flexibilidad para manejar el aumento de demanda y, además, logró crear e integrar sin problemas soluciones personalizadas e inteligencia artificial (IA) Su rápida innovación mejora las experiencias personalizadas de más de cinco millones de miembros en todo el mundo.

Menos de 90 días desde la firma del contrato hasta la implementación global total

Mayor facilidad para flexibilizar recursos y manejar aumentos de demanda

Integración nativa para IA, optimización de la fuerza de trabajo y canales sociales

Mejor visibilidad con reportes en tiempo real

Rápido impulso para servicios digitales futuros

Gracias a Genesys Cloud CX, tenemos una sólida plataforma de CX con las funciones necesarias para optimizar el nivel del servicio que ofrecemos a los miembros.

Aarde Cosseboom

Director senior de Tecnología, Análisis y Productos de GMS

TechStyle Fashion Group

Estilo cuidadosamente seleccionado, y siempre a la moda

TechStyle, famosa por su modelo de membresía en línea, es la preferida de celebridades, como Rihanna y Kate Hudson. Con un único motor de software, el sitio web y la plataforma de comercio electrónico brindan experiencias personalizadas a más de cinco millones de compradores en línea.

Para impulsar el negocio, TechStyle buscaba transformar sus contact centers globales ofreciendo mayor automatización del servicio y centrando los recursos humanos en actividades que generaran ingresos. También necesitaba una forma más económica de lidiar con el aumento de volumen.

Lista para funcionar en 45 minutos

Alcanzar estos objetivos en una plataforma heredada era todo un desafío. TechStyle tenía dificultades para integrar su solución CRM, los bots y los canales sociales, o para ofrecer nuevos servicios. Al no poder revertir cambios en el software, las interrupciones de servicio fueron cada vez más frecuentes y el aseguramiento de la calidad exigió muchos más recursos, con pocas oportunidades de intervención en tiempo real.

Luego de una licitación que duró 18 meses, TechStyle eligió la plataforma Genesys Cloud CX. “Queríamos una solución lista para usar con capacidades enriquecidas para poder implementarla a la mayor brevedad posible y, al mismo tiempo, entregar un time-to-value rápido, señaló Aarde Cosseboom, director senior de Tecnología, Análisis y Productos de GMS. “Además, queríamos personalizar la plataforma de manera rentable”.

En un principio, TechStyle consideró adoptar un enfoque gradual en cuanto a la implementación, pero con las herramientas de aprovisionamiento y las interfaces fáciles de usar de Genesys, era posible llevar a cabo una implementación global de gran envergadura en menos de 90 días. “No teníamos que aprender un nuevo conjunto de códigos”, agregó Cosseboom. “Después de 45 minutos de e-Learning y capacitación, los usuarios estuvieron listos, y a tiempo para nuestra temporada alta de septiembre”.

Actualmente, 1000 consultores de moda utilizan la solución para brindar asistencia exclusiva a clientes de marcas, como Fabletics, Savage X Fenty, JustFab, ShoeDazzle y FabKids. Esta experiencia de compra digital se ofrece en 12 países y en siete idiomas. Los contactos, mayormente de naturaleza transaccional, duran alrededor de nueve minutos, y ascienden a más de 10 millones de interacciones anuales a través de voz, web chat, aplicaciones de mensajería y redes sociales, de modo que todo se gestiona con total profesionalismo y eficiencia.

Los supervisores y los agentes ahora tienen una mayor visibilidad de los reportes en tiempo real y un control más estricto de KPI, tales como la calidad de las llamadas, los tiempos de atención y la resolución en el primer contacto.

Diseñada para la innovación

La capa de datos inteligente y las API públicas incorporadas en la plataforma Genesys Cloud CX conectan sistemas fundamentales y potencian nuevas conexiones entre las diversas aplicaciones. Por ejemplo, TechStyle ahora puede cambiar los servicios de operadores existentes sin cargo, una capacidad que las ofertas de otros proveedores no podían igualar. Además, la plataforma Genesys Cloud CX brinda funciones esenciales, como soporte a través de chat, de canales sociales y optimización de la fuerza de trabajo (WFO) con análisis de voz.

TechStyle viene utilizando la IA desde hace varios años, incluido el voicebot de Genesys, ideal para ser utilizado con la nueva plataforma. Incluso, puede crear e integrar más soluciones personalizadas, tales como agentes virtuales, para automatizar las conversaciones por voz, chat y texto.

Configurado en dos días, un bot de Amazon Lex libera a los agentes humanos de lidiar con consultas de facturación, verificaciones de pedidos y tareas rutinarias similares. “Ahora podemos enrutar, medir y expandir nuevos canales digitales a medida que cambian las preferencias del cliente”, señaló Cosseboom.

Más resiliencia y flexibilidad por menos

La combinación de los microservicios de Amazon Web Services con la redundancia modular triple permite a TechStyle presentar nuevos productos sin preocuparse por el tiempo de inactividad. Esto es muy importante, especialmente durante los lanzamientos de moda y los períodos de de gran volumen de ventas. Además, la cantidad de usuarios se puede flexibilizar fácilmente utilizando un modelo de precios de bajo costo.

No teníamos que aprender un nuevo conjunto de códigos. Después de 45 minutos de e-Learning y capacitación, los usuarios estuvieron listos para comenzar, y a tiempo para nuestra temporada alta de septiembre.

Aarde Cosseboom

Director senior de Tecnología, Análisis y Productos de GMS

TechStyle Fashion Group

“Gracias a Genesys Cloud CX, tenemos una sólida plataforma de CX con las funciones necesarias para optimizar el nivel del servicio que ofrecemos a los miembros”, concluyó Cosseboom. “Además, ya que solo pagamos por las personas que realmente la usan y no por cada usuario nominado independientemente de si está en línea o no, prevemos ahorros significativos”.

La innovación siempre está de moda. TechStyle está considerando incorporar Genesys Predictive Engagement con chat predictivo para que los agentes puedan identificar el mejor momento para interactuar con los clientes que navegan por el sitio web.

De un vistazo

Industria: Retail

Ubicación: US and global

Tamaño de la empresa: 900 concurrent agents

Desafíos

  • Reducir las llamadas que no generan ingresos, y que están direccionadas a agentes en vivo
  • Compensar los aumentos de volumen vinculados a la facturación de suscripciones
  • Implementar la automatización sin sacrificar la experiencia del cliente

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