Bradesco Seguros construye una base conectada para la CX, elevando el NPS en 9 puntos

Hacer que los momentos complejos parezcan sencillos

Una excelente experiencia del cliente puede hacer que incluso los momentos complejos parezcan sencillos. Ese sentimiento está en el centro de la forma en que Bradesco Seguros atiende a sus clientes.

Pero esa no es una tarea menor para un grupo asegurador que atiende a clientes en los ramos de salud, vida, autos, pensiones y otros seguros.

Hoy en día, Bradesco Seguros reúne las interacciones de los clientes, los datos y la inteligencia artificial (IA) en Genesys Cloud, creando una base común para comprender las necesidades de los clientes y coordinar el servicio en todo el negocio.

Esto marca un cambio significativo con respecto al enfoque anterior de la empresa. Los recorridos de los clientes variaban en todo el negocio, mientras que el servicio dependía en gran medida de la voz. Los empleados necesitaban acceder a más de 60 sistemas.

Y en una empresa donde un solo cliente puede tener relaciones en múltiples unidades de negocio, esta complejidad sumaba esfuerzos que hacían casi imposible ofrecer una experiencia consistente. El monitoreo manual también dificultaba comprender lo que estaban experimentando los clientes e identificar oportunidades para mejorar el servicio.

Bradesco Seguros vio la oportunidad de replantearse la forma en que atendía a los clientes: pasar de interacciones fragmentadas a un modelo más conectado, haciendo que las interacciones fueran más personalizadas y al mismo tiempo facilitando los procesos a los empleados.

Conectar la experiencia en toda la empresa

Unificar los recorridos requería una plataforma única que no solo pudiera escalar, sino también respaldar relaciones que a menudo abarcan múltiples productos y canales. Por ejemplo, un cliente que se comunica por la mañana con Bradesco Seguros sobre un seguro médico podría necesitar ayuda más tarde con una póliza de automóvil.

La empresa quería que esas interacciones se sintieran como parte de una sola relación en lugar de experiencias separadas.

“Dado el contexto de múltiples empresas dentro de un grupo, era fundamental buscar una solución que pudiera orquestar todo lo que teníamos en mente para brindar el mejor servicio a nuestros asegurados y a nuestros corredores”, afirmó Cintia Rodrigues, superintendente ejecutiva de Bradesco Seguros.

Con Genesys Cloud, Bradesco Seguros comenzó a pasar de experiencias de servicio independientes a un modelo operativo conectado, en el que los clientes pasan sin problemas de la voz a WhatsApp y al chat sin perder el contexto ni tener que repetirse.

“Reunir datos, personas y tecnología de una manera altamente integrada es, sin duda, la mayor ganancia”, añadió.

La empresa adoptó un enfoque deliberado respecto de la modernización, migrando negocios por fases y evaluando la usabilidad, la medición, la generación de informes y la gobernanza en el camino. Eso le permitió transformar la CX en una empresa compleja mientras mantenía el control en una industria compleja y altamente regulada.

Creación de valor para los clientes y el negocio

Los resultados ya son medibles. Los niveles de servicio aumentaron del 87% al 95%, mientras que el tiempo de espera promedio de los clientes disminuyó en 71 segundos. El NPS aumentó nueve puntos en un periodo de dos años. Y la compañía experimentó una reducción de más del 30% en las quejas de los clientes.

Bradesco Seguros también ha visto una reducción del 19% en la plantilla operativa de canales de texto, generando aproximadamente $2.4 millones de dólares en ahorros anualizados. Brindar a los empleados la capacidad de atender a los clientes a través de múltiples canales generó otros $1.2 millones de dólares en ahorros anualizados en 2025.

En conjunto, esto representa más de $3.6 millones de dólares en ahorros operativos anualizados, lo que demuestra que Bradesco Seguros puede mejorar los resultados para los clientes mientras opera de manera más eficiente a escala.

Pero el impacto no es solo financiero. Para los clientes que contactan a una aseguradora durante un momento difícil, ahorrar tiempo puede ser aún más importante.

“Para un cliente, 30 segundos de silencio es una eternidad”, afirmó Rodrigues.

Ya sea que alguien enfrente una situación de salud crítica o un vehículo varado en la carretera, reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para obtener una respuesta puede marcar una diferencia significativa.

Poner la IA a trabajar con un propósito

Bradesco Seguros está adoptando un enfoque estratégico con la IA: la utiliza para comprender mejor las necesidades de los clientes, potenciar a los colaboradores en el momento y, cada vez más, actuar en nombre de los clientes. Más de 30 iniciativas de IA ya están en uso en todo el servicio al cliente.

El análisis de voz y texto ayuda a los equipos a comprender por qué los clientes se comunican y a identificar las necesidades emergentes. La transcripción en tiempo real puede alertar sobre posibles escalaciones para que los equipos puedan responder con mayor rapidez. También puede mostrar cuándo un aumento en los contactos de los clientes está vinculado a eventos como condiciones meteorológicas adversas, ayudando a la empresa a determinar cuándo necesita ajustar el servicio.

Genesys Cloud Agent Copilot ayuda a los colaboradores a encontrar la información que necesitan en tiempo real durante las conversaciones con los clientes, reduciendo la necesidad de buscar en múltiples sistemas o tomar notas mientras asisten a los clientes.

“La IA funciona muy bien cuando apoya nuestro plan estratégico en lugar de usarse de forma aislada”, afirmó Rodrigues.

El siguiente paso es avanzar de una IA que comprende y asiste hacia una IA que pueda completar el trabajo de forma progresiva. Bradesco Seguros se basa en esa estrategia implementando Genesys Cloud Agentic Virtual Agent (AVA) para gestionar solicitudes de recibos de pago, una de las 10 razones principales por las que los clientes se comunican con la empresa. También busca utilizar Genesys Cloud AVA para gestionar reembolsos, lo que considera una oportunidad para mejorar aún más el NPS.

Innovar para atender a los clientes hacia el futuro

Bradesco Seguros planea aprovechar lo que ya ha logrado. Con una sola plataforma estratégica que conecta el contexto del cliente, la IA, los colaboradores y los canales en todo el negocio, ahora tiene una base sobre la cual puede construir continuamente. La empresa puede comprender las necesidades del cliente de manera más profunda, expandiendo la automatización inteligente y simplificando los momentos complejos de seguros para los clientes, sin importar cómo se comuniquen con el negocio.

Para obtener más información sobre las soluciones presentadas en este caso de estudio, visita www.genesys.com.