La compañía considera que este reconocimiento constante refleja la fortaleza de Genesys Cloud para impulsar la orquestación agéntica de la experiencia del cliente empresarial
Ciudad de Mexico, Octobrede 2026 –
Genesys®, líder global en orquestación agéntica para la experiencia del cliente (CX), anunció hoy su posición como Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ 2026 de Contact Center as a Service (CCaaS)¹, con la compañía posicionada en el punto más alto del eje de Capacidad de Ejecución. Este es el 12.º año consecutivo en que Genesys es reconocida como Líder en el Magic Quadrant.
En el informe complementario Gartner Critical Capabilities for Contact Center as a Service², Genesys fue el único proveedor clasificado en primer o segundo lugar en todos los casos de uso. Genesys obtuvo la clasificación más alta en Customer Engagement Center y Global Contact Center, y recibió la segunda puntuación más alta en los otros tres casos de uso: High-Volume Customer Call Center, Digital Contact Center y Agile Contact Center.
“Durante los últimos 12 años, la experiencia del cliente ha evolucionado a través de la nube, lo digital y sucesivas olas de IA. Genesys ha ayudado a las empresas a convertir cada nueva innovación en resultados significativos para los clientes y el negocio”, afirmó Mike Szilagyi, vicepresidente sénior y responsable de Producto de Genesys. “Creemos que nuestro reconocimiento continuo como Líder en el Gartner Magic Quadrant refleja nuestras capacidades. A medida que la IA autónoma se expande, la plataforma Genesys Cloud™ ofrece orquestación agéntica a escala empresarial y permite que los agentes de IA automaticen más trabajo de principio a fin para reducir el costo de atención, disminuir el esfuerzo del cliente y fortalecer su lealtad”.
La plataforma Genesys Cloud gestiona más de 33 mil millones de interacciones con clientes al año y cuenta con la confianza de más de 7.500 organizaciones en todo el mundo. La compañía considera que su reconocimiento continuo por parte de Gartner refleja la fortaleza de la plataforma Genesys Cloud para ayudar a las empresas a ir más allá de soluciones de IA independientes y flujos de trabajo deterministas hacia la orquestación agéntica: un nuevo modelo operativo para CX que coordina IA, personas y sistemas en tiempo real, desde la intención del cliente hasta el resultado. La plataforma Genesys Cloud hace posible este modelo al conectar el contexto, los objetivos de negocio, las políticas y las capacidades empresariales necesarias para actuar, con gobernanza integrada en todo el proceso.
Según Gartner, “Los Líderes son proveedores que ofrecen una amplia gama de capacidades de servicio al cliente y pueden brindar soporte a organizaciones multinacionales a través de organizaciones locales de ventas y soporte. Es más probable que los Líderes atiendan a sus clientes a través de socios de canal y cuenten con un fuerte reconocimiento de marca, lo que ha dado como resultado una amplia base instalada o un crecimiento del mercado superior al promedio impulsado por la demanda de los clientes. Los Líderes admiten distintos niveles de complejidad de implementación, incluidas integraciones con socios a través de marketplaces establecidos”.¹
Aviso legal de Gartner
¹ Gartner®, “Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service”, Drew Kraus, Jason Bridge, Megan Fernandez, Pri Rathnayake, 19 de octubre de 2026.
² Gartner®, “Critical Capabilities for Contact Center as a Service”, Jason Bridge, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Drew Kraus, 20 de octubre de 2026.
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Acerca de Genesys
Genesys® permite a más de 8.000 organizaciones en todo el mundo crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Genesys Cloud™ es la Plataforma de Orquestación Agéntica que conecta de forma segura personas, sistemas, datos e IA en toda la empresa, con gobernanza y control integrados. Como resultado, las organizaciones pueden impulsar la lealtad, el crecimiento y la retención de clientes, al mismo tiempo que aumentan la eficiencia operativa y la colaboración entre equipos humanos y de IA. Para obtener más información, visite www.genesys.ai.
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