CIUDAD DE MÉXICO, 9 de septiembre de 2025 — Hoy, en Xperience 2025, Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, presentó agentes de IA agéntica avanzados para la plataforma Genesys Cloud™, diseñados para ayudar a las organizaciones a orquestar experiencias de clientes y empleados a través de plataformas y equipos empresariales. Las mejoras en Genesys Cloud Copilots y Genesys Cloud Virtual Agents permitirán una mayor autonomía, conciencia contextual e integración nativa con Agent2Agent Collaboration (A2A) y Model Context Protocol (MCP). Estas capacidades permiten que los agentes de IA operen dentro de marcos empresariales confiables y aceleren la preparación para una orquestación agéntica responsable a gran escala.
Las empresas están transitando de una economía de servicios hacia una economía de experiencias, donde el éxito depende de interacciones consistentes, personalizadas y orientadas a resultados. Este cambio está impulsando la demanda de inteligencia artificial autónoma; sin embargo, una encuesta reciente de Genesys reveló que más de un tercio de los líderes de experiencia del cliente señalaron la ausencia de políticas formales de gobernanza de IA. Esta carencia puede exponer a las organizaciones a riesgos a medida que la IA adquiere mayor autonomía.
Genesys responde a este desafío con Copilots y Agentes Virtuales respaldados por Genesys Cloud AI Guides. Estas capacidades están diseñadas para ofrecer agentes de IA agéntica semi-autónomos que colaboran de forma responsable con personas y otros agentes de IA para orquestar experiencias que impulsan la eficiencia operativa y la fidelización del cliente. La expansión de las innovaciones conversacionales, generativas y predictivas de IA en la plataforma Genesys Cloud brindará a las empresas capacidades críticas para avanzar hacia una orquestación agéntica universal, manteniendo al mismo tiempo la confianza y el control.
Con interoperabilidad nativa para A2A y MCP, las organizaciones pueden utilizar Copilots y Agentes Virtuales para activar flujos de trabajo, conservar el contexto y ejecutar acciones coordinadas a través de ecosistemas y sistemas empresariales, sin necesidad de integraciones complejas. Estas capacidades están impulsadas por la Genesys Cloud Event Data Platform (EDP), que acerca los datos y la analítica a las interacciones con los clientes.
A diferencia de las plataformas que dependen de datos fragmentados de terceros, EDP permite generar insights en tiempo real, con conciencia del recorrido del cliente, directamente desde la fuente. Esta funcionalidad opera en conjunto con Genesys Cloud Journey Management para ofrecer a las organizaciones visibilidad sobre cómo los clientes se desplazan entre distintos puntos de contacto, lo que les permite identificar qué funciona, corregir brechas y mejorar las experiencias mediante una personalización más profunda y resultados más sólidos.
Genesys Cloud Copilots ampliados empoderan a los empleados con agentes de IA según su rol
Los Genesys Cloud Copilots son agentes de IA diseñados para empleados del centro de contacto —desde representantes de atención al cliente en primera línea y supervisores, hasta administradores y líderes de negocio. A través de una interfaz conversacional natural, cada copiloto puede potenciar el desempeño del empleado, automatizar tareas rutinarias y acelerar los tiempos de resolución. Los empleados reciben orientación e información en tiempo real para resolver problemas, detectar anomalías e identificar riesgos.
Impulsados por habilidades modulares de IA, estos copilotos operan de forma semi-autónoma, tomando decisiones y actuando con base en el contexto en tiempo real, la intención del usuario y los permisos definidos por la empresa. Las AI Skills, desarrolladas en Genesys Cloud AI Studio, son extensibles y adaptables, lo que permite a las organizaciones:
- Enviar datos relevantes y automatizar pasos dentro de flujos de trabajo complejos.
- Detectar riesgos antes de que escalen.
- Liberar a los equipos para que se enfoquen en tareas de alto impacto.
Analytics Explorer, la primera habilidad de IA (AI Skill) que se lanzará junto con la suite avanzada de Genesys Copilot, proporciona datos históricos y en tiempo real para reducir las barreras al acceso a insights y acelerar la toma de decisiones. Ofrece a los usuarios asistencia en la configuración y puesta en marcha, así como acceso en lenguaje natural a métricas de desempeño, actividad de agentes y tendencias.
Agentes Virtuales mejorados desbloquean una interacción con clientes impulsada por IA agéntica
Basado en Genesys Cloud AI Studio y AI Guides, Genesys ha activado nuevas capacidades avanzadas en su Agente Virtual orientado al cliente. Ahora, las organizaciones pueden ofrecer conversaciones enriquecidas que mejoran la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa mediante resoluciones más rápidas, mayor cobertura lingüística e interacciones más naturales. Entre los aspectos destacados se incluyen:
- Más de 10 nuevos idiomas para experiencias localizadas y consistentes.
- Procesamiento de lenguaje natural mejorado, con modelos de lenguaje de gran escala ajustados para la recolección de datos clave (slot collection), como nombres, fechas o números de cuenta.
- Panel de control de desempeño en tiempo real que permite visibilidad inmediata sobre tendencias, incidencias e impacto del Agente Virtual.
Funciones adicionales previstas para su lanzamiento antes de finalizar el año fiscal incluyen cambio de intención, resúmenes generados por IA y Knowledge 3.0, que Genesys anticipa permitirán que el Agente Virtual agéntico ofrezca un soporte aún más rápido y personalizado a gran escala. Esto permitirá a las organizaciones optimizar las conversaciones, ampliar la automatización y adaptarse dinámicamente a las necesidades del cliente.
Comentarios sobre las innovaciones:
- “En ESPN, nos enorgullece estar con nuestros fans en todo momento y lugar. Con Genesys Cloud como nuestra plataforma de orquestación de experiencias vemos una enorme oportunidad para reinventar la interacción con los aficionados, desde el uso de agentes virtuales personalizados para streaming de fantasía hasta copilotos dinámicos que ayudan a nuestros agentes a personalizar las conversaciones”, señaló Douglas Kramon, director de atención al cliente y soporte a fans en ESPN y ESPN BET. “Contar con un socio confiable que integre IA en su sistema y herramientas como Genesys Cloud AI Studio es fundamental, y nos permitirá desbloquear con mayor facilidad experiencias impulsadas por IA agéntica que fortalezcan la lealtad de los fans de formas innovadoras”.
- “Operacionalizar la IA agéntica será una tarea importante para muchas organizaciones debido a la fragmentación de datos, los sistemas aislados y la gobernanza insuficiente. Las últimas capacidades de Genesys Cloud tienen el potencial de ayudar a los clientes a abordar estos desafíos al permitir que agentes inteligentes actúen con autonomía y contexto en toda la empresa”, dijo Hayley Sutherland, gerente de investigación en IA conversacional en IDC. “Con mecanismos de control integrados y orquestación de IA, Genesys está proporcionando capacidades fundamentales para ayudar a las empresas a desbloquear el potencial de experiencias impulsadas por IA sin sacrificar la confianza, el control ni el rendimiento”.
- “La experiencia del cliente puede comenzar en el centro de contacto, pero no termina ahí — abarca cada punto de contacto en toda la empresa”, dijo Olivier Jouve, director ejecutivo de producto en Genesys. “Las últimas innovaciones de Genesys Cloud reflejan nuestro compromiso con ofrecer una IA agéntica responsable diseñada para satisfacer los complejos requerimientos empresariales. A medida que las organizaciones trabajan para unificar flujos de trabajo fragmentados, Genesys está proporcionando una base donde agentes inteligentes, automatización y datos en tiempo real convergen de forma segura para impulsar resoluciones más rápidas, una personalización más profunda y eficiencia operativa en todo el negocio”.
Genesys espera que las nuevas capacidades de Genesys Cloud Copilot y Virtual Agents estén disponibles en su totalidad durante el cuarto trimestre de su año fiscal (del 1 de noviembre de 2025 al 31 de enero de 2026). Para más información, visite www.genesys.com.
Declaraciones prospectivas
Las declaraciones contenidas en este comunicado de prensa que no son hechos históricos o actuales son declaraciones prospectivas que implican riesgos e incertidumbres. A menos que la ley lo exija, Genesys no asume ninguna obligación de actualizar o revisar dichas declaraciones prospectivas para reflejar circunstancias o eventos posteriores a la fecha de este comunicado.
Acerca de Genesys
Genesys® ayuda a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo a crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Con IA agéntica en su núcleo, Genesys Cloud™ es la plataforma de Orquestación de Experiencias impulsada por IA que conecta personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en toda la empresa. Como resultado, las organizaciones pueden impulsar la lealtad, el crecimiento y la retención de clientes, al tiempo que aumentan la eficiencia operativa y la colaboración entre fuerzas laborales humanas y de IA. Para más información, visita https://www.genesys.com/.
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