Le damos la bienvenida a la era de la IA agéntica. Los ejecutivos debaten su potencial. Los proveedores se apresuran a definirla. Y equipos de todas las industrias buscan descifrar lo que realmente significa para sus empresas hoy y no en un futuro lejano.

El avance de la IA agéntica se está consolidando. Si bien es cierto que aún se encuentra en su fase inicial, es imposible contener el furor que está provocando. Y es que su potencial para redefinir la forma de trabajar cada vez es más claro.

Pero en medio de todo este revuelo, vale la pena hacer la siguiente pregunta: ¿qué significa realmente que la IA sea “agéntica” y por qué debería ser importante para los responsables de la experiencia del cliente (CX)?

La respuesta es muy simple: la IA agéntica no solo responde: actúa. Comprende la intención, toma decisiones y da el siguiente paso hacia un objetivo sin necesidad de intervención humana constante. A medida que las empresas exploran este cambio, se requieren directrices firmes para garantizar la confianza, reducir riesgos y mantener el control.

Esta es una evolución significativa del uso actual que la mayoría de las empresas hacen de la inteligencia artificial (IA), la cual sigue reglas estrictas o guiones inflexibles. La IA agéntica se adapta en tiempo real, de modo que elige la mejor acción en función del contexto, los objetivos y los resultados deseados.

Veamos este ejemplo: si le pide a un chatbot de uso general que le ayude a elegir un monitor de actividad física, lo más probable es que le dé una respuesta basada en datos históricos de internet. Y aunque la información es útil, no siempre es la más actual o relevante. Por su parte, un agente IA podría hacer mucho más, como consultar qué dispositivos están en existencia, aplicar descuentos que podrían estar disponibles para usted y recomendar la mejor opción para su presupuesto.

Ese tipo de coordinación ocurre porque la IA agéntica utiliza un modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM) como un “cerebro” central que orquesta varias herramientas y agentes en diversos sistemas. Además de tener capacidad cognitiva, busca cumplir objetivos, se adapta y está conectada a las acciones.

Desde optimizar las operaciones internas hasta transformar cómo las empresas interactúan con las personas, todo apunta a que la IA agéntica redefinirá la experiencia tanto de empleados como de clientes.

Y aunque esta promesa es clara, el camino hacia su cumplimiento no es fácil.

Conozca los niveles de orquestación de la experiencia

Genesys desarrolló los niveles de orquestación de la experiencia como un marco de referencia simple para ayudar a las organizaciones a sortear esta transformación. Describen un camino para ayudar a las empresas a comprender el proceso hacia la IA en su sentido más amplio, ver las posibilidades y dar los siguientes pasos para modernizar las experiencias de sus clientes, generar más valor y ofrecer interacciones más conectadas.

Figura 1. Los niveles de orquestación de la experiencia

Ahora, con el anuncio de sus primeras herramientas agénticas, Genesys Cloud AI Studio y Genesys Cloud AI Guides, Genesys ha alcanzado el nivel 4 de la orquestación de la experiencia. Con este lanzamiento, la IA evoluciona desde la ejecución de tareas simples hasta la resolución inteligente de problemas. En esta etapa, los sistemas semiautónomos se configuran en torno a objetivos específicos y utilizan razonamiento, planificación y memoria para determinar la mejor forma de lograr objetivos mientras continúan operando dentro de límites claramente definidos para cumplir con los requisitos de políticas y de cumplimiento.

Y este es solo el comienzo. Estas funcionalidades allanan el camino para el nivel 5, en el que la IA agéntica alcanza total autonomía: es capaz de planificar, decidir y actuar de manera independiente para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a escala.

Si esto parece ser un salto gigantesco, es porque, efectivamente, lo es. Entonces, ¿cómo puede comenzar hoy a desarrollar, probar y gestionar la IA agéntica de manera responsable y con rapidez?

Aquí es donde Genesys Cloud AI Studio y AI Guides entran en acción

Genesys Cloud AI Studio: su plataforma central de IA

Genesys Cloud AI Studio es un espacio de trabajo centralizado para diseñar, probar e implementar IA en todo el journey del cliente. Brinda a las empresas y a los equipos técnicos lo que necesitan para crear experiencias inteligentes y organizadas.

Al fungir como el centro de comando para la IA dentro de la plataforma Genesys Cloud, Genesys Cloud AI Studio optimiza la forma en que las organizaciones crean, gestionan y escalan los casos de uso agénticos. Con herramientas intuitivas listas para ser usadas en empresas y salvaguardas integradas, los equipos pueden operar más rápido mientras ofrecen interacciones más inteligentes y personalizadas con los clientes.

Figura 2. Cree con AI Guides a partir de una instrucción: genere guías de procedimiento rápidamente a partir de una simple descripción de su objetivo y la IA creará los pasos por usted.

Genesys Cloud AI Guides: de instrucciones a acciones inteligentes

AI Guides, la primera funcionalidad de Genesys Cloud AI Studio, permite a las organizaciones adoptar con confianza el futuro de la CX impulsada por la tecnología agéntica.

Mediante una sencilla interfaz sin código, los equipos de CX pueden crear e implementar rápidamente agentes virtuales inteligentes que actúan dentro de parámetros definidos por la empresa, lo que posibilita interacciones seguras, coordinadas con la marca y conforme a las normas correspondientes, incluso en situaciones complejas y que implican varios pasos.

Ai studio guides thumbnail

Sin guiones. Sin árboles lógicos. Solo describa los objetivos en un lenguaje sencillo o cargue la documentación del proceso existente.

Como se muestra en la Figura 2, AI Guides convierte las instrucciones en flujos de trabajo dinámicos que los agentes virtuales pueden entender y ejecutar de manera inteligente y con más autonomía.

Figura 3. Previsualice y pruebe sus flujos: defina y revise los flujos, ponga la lógica a prueba y previsualice la experiencia del cliente, todo antes de la implementación.

Imagine poder darle a su agente virtual el mismo manual que le ofrecería a su mejor empleado con la seguridad de que puede hacer su trabajo con constancia e inteligencia. Ese es el poder de AI Guides.

Resúmenes personalizados de conversaciones: su marca, su estilo

La siguiente funcionalidad que pronto estará disponible en Genesys Cloud AI Studio son los resúmenes personalizados de conversaciones, que le permiten controlar por completo la manera en que la IA resume las interacciones, de modo que pueda adaptarlas a la voz específica de su marca, sus preferencias de formato y sus requisitos de cumplimiento. Los resúmenes personalizados de conversaciones son una forma eficaz de estandarizar los insights e impulsar la eficiencia sin sacrificar la calidad ni el control.

Desarrollo rápido. Implementación inteligente. Escalado seguro.

La IA es parte de todas las estrategias, pero muchos directivos de CX se ven limitados por la disponibilidad de los recursos, consideraciones relacionadas con la gobernanza o herramientas rígidas. Genesys Cloud AI Studio y AI Guides están diseñadas para eliminar esas barreras.

Estas herramientas permiten que los usuarios empresariales creen y escalen la IA de manera segura, flexible y sin depender de desarrolladores o equipos de TI.

Cómo moverse más rápido y con confianza

La IA ahora puede estar en manos de los equipos de CX

Con AI Guides, los equipos de CX ya no tienen que esperar meses para acceder a los recursos de desarrollo de soluciones. Pueden crear y actualizar rápidamente agentes virtuales inteligentes ya sea con lenguaje cotidiano o la documentación de los procesos existentes y sin necesidad de usar código.

  • Diseñe una vez e implemente donde quiera: cree experiencias excepcionales una sola vez y reutilícelas en varios agentes virtuales, copilotos y más. AI Guides ofrece consistencia en todos los canales y en cada paso del journey del cliente.
  • Conecte las áreas administrativo-comerciales, operativas y de atención al cliente: los agentes virtuales creados con AI Guides pueden convertirse en orquestadores eficaces que ejecutan flujos de trabajo, extraen datos en tiempo real y conectan departamentos en toda su organización.
  • Controle por completo los niveles de rigidez o adaptabilidad: no es necesario que elija entre guiones rígidos o IA abierta. Con AI Guides, puede combinar la lógica determinista con la adaptabilidad agéntica, lo que le ofrece precisión y flexibilidad donde y como las necesite.
  • Garantice la seguridad con salvaguardas integradas: AI Guides incluye controles incorporados que permiten que sus agentes virtuales actúen dentro de los límites aprobados para ayudar a proteger su marca, cumplir con las normas de cumplimiento y mantener la coordinación entre las interacciones y la intención.

No más expectativas, solo innovación práctica

Sí, la IA agéntica es un avance. Y sí, el mercado es poco claro. Pero con Genesys Cloud AI Studio, AI Guides y los resúmenes personalizados de conversaciones, estamos haciendo que el futuro sea real, práctico, escalable y seguro.

Es hora de crear las siguientes innovaciones.

Vea cómo puede elevar la categoría de su experiencia del cliente con Genesys Cloud AI Studio y AI Guides.