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Bienvenido a la era de la IA agentic. Los ejecutivos debaten su potencial. Los proveedores compiten por definirla. Y los equipos de diversos sectores intentan descubrir qué significa realmente para sus negocios hoy, no en un futuro lejano.
El impulso de la IA agentic está creciendo. Aunque aún está en sus primeras etapas, la emoción es imposible de ignorar. Y el potencial para redefinir cómo se realiza el trabajo se vuelve más claro cada día.
Pero con todo el revuelo, es justo preguntarse: ¿qué significa realmente “agentic” —y por qué deberían importarle a los líderes de experiencia del cliente (CX)?
Aquí está la respuesta simple: la IA agentic no solo responde; actúa. Entiende la intención, toma decisiones y da el siguiente paso hacia un objetivo —sin intervención humana constante. A medida que las empresas exploran este cambio, son esenciales fuertes barreras para garantizar la confianza, reducir riesgos y mantener el control.
Esta es una evolución significativa respecto a cómo la mayoría de las empresas usan la inteligencia artificial (IA) hoy, que sigue reglas estáticas o guiones rígidos. La IA agentic se adapta en tiempo real, eligiendo la mejor acción según el contexto, las metas y los resultados deseados.
Imagina este ejemplo: le pides ayuda a un chatbot de propósito general para elegir un rastreador de actividad física, y puede responder basándose en datos históricos de internet. Eso es útil, pero no siempre está actualizado o es relevante para ti. Un agente de IA, en cambio, podría hacer más, como verificar qué hay en stock en este momento, aplicar los descuentos de lealtad a los que puedas tener derecho y recomendar la mejor opción disponible según tu presupuesto.
Ese tipo de coordinación ocurre porque la IA agentic usa un modelo de lenguaje extenso (LLM) como “cerebro” central, orquestando varias herramientas y agentes a través de sistemas. No solo es inteligente —es impulsada por objetivos, adaptable y conectada a la acción.
Desde optimizar las operaciones internas hasta transformar cómo las empresas se relacionan con las personas, la IA agentic está lista para remodelar tanto la experiencia del empleado como la del cliente.
Pero aunque la promesa es clara, el camino a seguir no siempre lo es.
Genesys desarrolló los Niveles de Orquestación de la Experiencia como un marco sencillo para ayudar a las organizaciones a navegar esta transformación. Describe un camino para que las empresas entiendan el viaje más amplio de la IA; vean lo que es posible; y den los siguientes pasos para modernizar sus experiencias de cliente, generar más valor y ofrecer experiencias más conectadas.
Figura 1. Niveles de Orquestación de la Experiencia
Hoy, Genesys anuncia nuestras primeras capacidades agentic y avanza al Nivel 4 con el anuncio de Genesys Cloud™ AI Studio y Genesys Cloud AI Guides. Con este lanzamiento, la IA evoluciona de la simple ejecución a la resolución inteligente de problemas. En esta etapa, los sistemas semiautónomos se configuran en torno a objetivos específicos; usan razonamiento, planificación y memoria para descubrir la mejor forma de cumplir metas, mientras operan dentro de límites claramente definidos para cumplir con los requisitos de cumplimiento y políticas.
Y esto es solo el comienzo. Estas capacidades preparan el terreno para el Nivel 5, donde la IA agentic se vuelve totalmente autónoma —capaz de planificar, decidir y actuar de forma independiente para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a escala.
Si eso suena como un gran salto —lo es. Entonces, ¿cómo empezar a crear, probar y gestionar la IA agentic de forma responsable y con agilidad hoy?
Genesys Cloud AI Studio es el lugar centralizado para diseñar, probar e implementar IA a lo largo del recorrido del cliente. Proporciona a las empresas y equipos técnicos lo que necesitan para crear experiencias inteligentes y orquestadas.
Como centro de comando para la IA dentro de la plataforma Genesys Cloud, Genesys Cloud AI Studio agiliza la forma en que las organizaciones construyen, gestionan y escalan casos de uso agentic. Con herramientas intuitivas, listas para la empresa, y barreras integradas, los equipos pueden avanzar más rápido —mientras ofrecen interacciones con clientes más inteligentes y personalizadas.
Figura 2. Crear AI Guides a partir de un prompt: Genera rápidamente guías procedimentales describiendo simplemente tu objetivo —la IA crea los pasos por ti.
AI Guides es la primera capacidad dentro de Genesys Cloud AI Studio, que empodera a las organizaciones para abrazar con confianza el futuro del CX potenciado por IA agentic.
Usando una interfaz sencilla sin necesidad de código, los equipos de CX pueden crear e implementar rápidamente agentes virtuales inteligentes que actúan dentro de los límites definidos por el negocio —permitiendo interacciones seguras, alineadas con la marca y en cumplimiento, incluso en escenarios complejos y de múltiples pasos.
Sin scripting. Sin árboles lógicos. Solo describe los objetivos en lenguaje natural o carga la documentación de procesos existente.
AI Guides convierte las instrucciones, como se muestra en la Figura 2, en flujos de trabajo dinámicos que los agentes virtuales pueden entender y ejecutar —de forma inteligente y con mayor autonomía.
Figura 3. Previsualiza y prueba tus flujos: define y revisa flujos, prueba la lógica y previsualiza la experiencia del cliente —todo antes de ponerlo en vivo.
Imagina entregar a tu agente virtual el mismo manual de juego que le darías a tu empleado de mejor desempeño y saber que puede ejecutarlo con consistencia e inteligencia. Ese es el poder de AI Guides.
La próxima capacidad que llegará muy pronto a Genesys Cloud AI Studio será Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, que te dará control total sobre cómo la IA resume las interacciones —personalizado para reflejar la voz única de tu marca, preferencias de formato y necesidades de cumplimiento. Custom Conversation Summaries es una forma poderosa de estandarizar insights e impulsar la eficiencia sin sacrificar calidad ni supervisión.
La IA está en todos los roadmaps, pero muchos líderes de CX aún se ven frenados por limitaciones de recursos, preocupaciones de gobernanza o herramientas rígidas. Genesys Cloud AI Studio y AI Guides están diseñados para eliminar estos bloqueadores.
Estas herramientas hacen posible que los usuarios de negocio construyan y escalen IA de forma segura, flexible y sin depender de desarrolladores o equipos de TI.
Con AI Guides, los equipos de CX ya no tienen que esperar meses por recursos de desarrollo. Pueden crear y actualizar rápidamente agentes virtuales inteligentes usando lenguaje cotidiano o documentación de procesos existente —sin código requerido.
Sí, la IA agentic es un gran avance. Y sí, el mercado está lleno de ruido. Pero con Genesys Cloud AI Studio, AI Guides y Custom Conversation Summaries, estamos haciendo este futuro real, práctico, extensible y seguro.
Es hora de construir lo que sigue.
Descubre cómo puedes llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel con Genesys Cloud AI Studio y AI Guides.
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