CIUDAD DE MÉXICO, 9 de septiembre de 2025 — Hoy, en Xperience 2025, Genesys®, líder global en la nube en Orquestación de Experiencias impulsada por IA, anunció innovaciones en Genesys Cloud™ diseñadas para cerrar la brecha entre el front office y el back office. Con capacidades ampliadas para Genesys Cloud Work Automation y la introducción de Genesys Cloud Associate, las organizaciones podrán orquestar flujos de trabajo de experiencia del cliente (CX) de extremo a extremo en toda la empresa. Este lanzamiento prepara a las compañías para operaciones potenciadas por agentes, donde la IA coordina tareas de manera más autónoma entre departamentos, automatiza flujos de trabajo inteligentes y colabora con los empleados para impulsar la eficiencia operativa y la lealtad del cliente.
Los enfoques tradicionales de las funciones orientadas al cliente trazan líneas divisorias claras entre las operaciones de campo, front office y back office. Las conversaciones pueden comenzar en un centro de contacto, desviarse hacia ventas, pasar a facturación y regresar lentamente a soporte. Cada paso es gestionado por un recurso diferente, a menudo en sistemas separados, con datos aislados y visibilidad limitada. Para los clientes, esto significa fricción. Para los empleados, es un juego de ponerse al día.
Genesys pone tanto a los agentes humanos como a los de IA en control de los resultados del cliente de principio a fin, ampliando la Automatización del Trabajo para la gestión de casos empresariales e introduciendo Associate para empleados más allá del centro de contacto. Los agentes de IA ahora pueden detectar la intención, activar flujos de trabajo, dirigir tareas a los recursos adecuados y orquestar acciones bidireccionalmente entre equipos, sistemas y departamentos.
Cada equipo que interviene en el recorrido del cliente recibe alertas instantáneas y cuenta con el contexto completo, respaldado en tiempo real por IA. Genesys Cloud actúa como el motor central de orquestación, proporcionando actualizaciones en vivo a los clientes mientras los empleados trabajan en sincronía dentro de una infraestructura tecnológica unificada. Genesys Cloud Associate extiende estas capacidades más allá del centro de contacto hacia empleados de campo y back office, con herramientas impulsadas por IA basadas en roles, para mantenerse conectados y enfocados en lograr resultados más rápidos.
“Las organizaciones están teniendo dificultades para ofrecer experiencias fluidas, ya que las solicitudes de los clientes rebotan entre sistemas aislados como CRM, plataformas de servicio y herramientas de back office”, dijo Mila D’Antonio, analista principal de compromiso con el cliente en Omdia. “Genesys está abordando este desafío de frente al proporcionar herramientas integradas que optimizan las operaciones empresariales y aceleran la resolución. Estas capacidades son bloques fundamentales para habilitar la orquestación agéntica.”
Genesys Cloud Work Automation Ofrece Flujos de Trabajo Centrados en el Cliente en toda la Empresa
Genesys Cloud Work Automation ahora extiende la orquestación más allá del centro de contacto. Con una gestión de casos de extremo a extremo, las organizaciones pueden transformar las necesidades del cliente en acciones claras y coordinadas, automatizando tareas, manteniendo el trabajo en curso y ayudando a los agentes de IA y empleados a ofrecer resultados más inteligentes y rápidos.
Con estas nuevas capacidades, las organizaciones pueden optimizar cómo se mueve el trabajo entre departamentos y sistemas:
- Orquestación centrada en resultados: Flujos de trabajo automatizados entre agentes de IA y empleados que abarcan departamentos para garantizar el cumplimiento de los SLA y la eficiencia de los procesos.
- Flujos de trabajo dinámicos y multidimensionales activados por eventos: Eventos a nivel empresarial que inician acciones coordinadas entre equipos y herramientas para resoluciones más rápidas con menos retrasos y transferencias.
- Automatización consciente de la fuerza laboral: Capacidades integradas de pronóstico y programación que estiman la demanda entrante y asignan recursos de manera efectiva, alineando la orquestación del trabajo con la planificación de la fuerza laboral.
- Visibilidad en tiempo real: Paneles que muestran el estado de las tareas, riesgos y objetivos de rendimiento para que los líderes detecten problemas a tiempo y actúen antes que escalen.
Esto es automatización de procesos de CX habilitada por orquestación agéntica para garantizar que los clientes reciban un servicio oportuno, consistente y personalizado en cada etapa de su recorrido.
Genesys Cloud Associate Convierte a Cada Empleado que Interactúa con Clientes en un Orquestador de Experiencias
Genesys Cloud Associate brinda a los empleados fuera del centro de contacto acceso a las mismas herramientas de Orquestación de Experiencias impulsadas por IA que utilizan los agentes de primera línea, para que cada punto de contacto con el cliente se sienta sin esfuerzo:
- Experiencia flexible basada en roles, diseñada para todos los empleados que interactúan directamente con clientes.
- Experiencia omnicanal entregada de forma consistente en móvil, web y escritorio, que se adapta al flujo de trabajo de cada empleado sin añadir complejidad.
- Asistencia de IA integrada que ofrece sugerencias en vivo, automatiza transcripciones y resúmenes, y gestiona tareas rutinarias para reducir el esfuerzo manual.
- Una única base de código y modelo de datos unificado que optimiza las operaciones de TI, ofreciendo informes consistentes, gestión del rendimiento y cumplimiento normativo en todos los roles, mejorando la visibilidad y gobernanza de los datos y flujos de trabajo de CX.
- Integración empresarial profunda con soporte para CRM, plataformas de datos de clientes, sistemas verticales y otras fuentes clave de datos, asegurando que los empleados tengan el contexto completo para actuar.
Genesys Cloud Associate incorpora a cada empleado en el flujo de orquestación en tiempo real liderado por IA, para que los equipos puedan responder más rápido, mantenerse alineados y lograr mejores resultados desde el inicio. Esto transforma el servicio reactivo en experiencias coordinadas y personalizadas a escala.
“Juntos, Work Automation y Associate construyen una nueva base para la colaboración entre agentes que ayudará a las organizaciones a acelerar la resolución de problemas del cliente y avanzar en la madurez de la orquestación agéntica. Los agentes autónomos y humanos simplemente hacen el trabajo, moviéndose entre departamentos, sistemas e incluso empresas con facilidad”, dijo Olivier Jouve, director ejecutivo de producto en Genesys.“Estamos brindando a las organizaciones las herramientas para operar como una empresa inteligente unificada, optimizando la ejecución, conectando equipos y ofreciendo las experiencias rápidas y fluidas que los clientes esperan.”
La disponibilidad de Genesys Cloud Work Automation y Associate está prevista para comenzar en 2025. Para más información, visita www.genesys.com.
Declaraciones prospectivas
Las declaraciones contenidas en este comunicado de prensa que no son hechos históricos o actuales son declaraciones prospectivas que implican riesgos e incertidumbres. A menos que la ley lo exija, Genesys no asume ninguna obligación de actualizar o revisar dichas declaraciones prospectivas para reflejar circunstancias o eventos posteriores a la fecha de este comunicado.
Acerca de Genesys
Genesys® ayuda a más de 8,000 organizaciones en todo el mundo a crear las mejores experiencias para clientes y empleados. Con IA agéntica en su núcleo, Genesys Cloud™ es la plataforma de Orquestación de Experiencias impulsada por IA que conecta personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en toda la empresa. Como resultado, las organizaciones pueden impulsar la lealtad, el crecimiento y la retención de clientes, al tiempo que aumentan la eficiencia operativa y la colaboración entre fuerzas laborales humanas y de IA. Para más información, visita https://www.genesys.com/.
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