Nunca perca um momento com a automação do trabalho e o roteamento de tarefas

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Mantenha os clientes satisfeitos com respostas oportunas e eficazes

Obtenha uma única fonte de informações para todas as tarefas de back-office

Tome decisões mais informadas com base em dados precisos e consistentes. A solução de automação de trabalho e roteamento de tarefas da Genesys permite que você integre aplicativos isolados de vários sistemas de back-office.

Redefina a prioridade do trabalho para manter os prazos e os SLAs

Capacite sua equipe em tempo real, definindo tarefas com base em SLAs e redefinindo as prioridades do trabalho com base nas mudanças nas prioridades comerciais. Garanta que todas as solicitações dos clientes sejam atendidas a tempo e que nada seja ignorado.

Obtenha visibilidade de cada atividade do cliente e tipo de trabalho

Pare de adivinhar quanto tempo levará para executar tarefas. Em vez disso, meça com precisão o tempo de conclusão da tarefa, o status e o desempenho do colaborador com informação em tempo real em todos os itens de trabalho.

Consolide e gerencie suas operações com automação de trabalho

Workforce automation and task routing screenshot

Criação flexível de tarefas

Capture facilmente tarefas de várias fontes e aplicativos via API. Anexe atributos relevantes para obter priorização, distribuição e contexto mais inteligentes para os colaboradores.

Design de fluxo de trabalho poderoso

Os administradores podem criar estágios e transições de tarefas configuráveis para lidar com fluxos de trabalho mais complexos. Escolha entre ações assistidas por agentes ou totalmente autônomas.

Análise de desempenho de tarefas

A análise de tarefas fornece uma visão geral das tarefas divididas por tipo, processo e local (fila versus caixa de trabalho), como o relatório de vida útil do item de trabalho e a idade média do item de trabalho.

Caixas de trabalho personalizadas

Aumente a produtividade dos colaboradores com filas de estacionamento personalizadas, pessoais ou em grupo (também conhecidas como caixas de trabalho). Os líderes da equipe terão total visibilidade e controle sobre o status de conclusão das tarefas e os prazos, evitando atrasos.

Visualização de tarefas única e centralizada

Controle todos os status, o processamento e as atribuições das tarefas capturadas em tempo real a partir de uma única visão geral. Pesquise, filtre e tome medidas quando necessário em uma interface de administração simples de usar.

Criador de transições de status

Crie status de tarefas personalizadas com ações automatizadas e assistidas por agentes para eliminar atrasos. Aprimore a organização da jornada usando notificações proativas, integrações de back-end e roteamento do contact center.

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Gartner logo

2023 Gartner® Magic Quadrant™ para Contact Center as a Service

Genesys nomeada Líder
— e a melhor posicionada em Execução.

Obtenha o relatório do Gartner
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33%

dos entrevistados citaram departamentos isolados com soluções separadas de interação com o cliente como uma barreira organizacional para melhorar a CX

O Cenário da Experiência do Cliente, terceira edição, Genesys, 2023

Aumente a produtividade do contact center para qualquer tipo de trabalho

Proporcionar uma excelente experiência do cliente é essencial para o sucesso dos negócios, conforme a pesquisa mostra de forma consistente. E os bilhões de dólares investidos em tecnologias de front-end provam que as empresas levam isso a sério. Mas e o back-office? A capacidade de rastrear e acompanhar as solicitações dos clientes durante todo o seu ciclo de vida no back-office desempenha um papel fundamental na experiência geral do cliente.

Veja todas as tarefas em um só lugar e ao mesmo tempo

Combine o poder da automação da força de trabalho e ações assistidas por agentes para fornecer experiências completas e consistentes. Tome decisões de negócios em tempo real com uma única fonte de informações alimentada por dados consistentes. Você não precisará mais contar com o “melhor palpite” de um gerente administrativo para priorizar e atribuir tarefas.

Crie uma ponte entre o front e o back office

Sistemas diferentes, soluções alternativas manuais e a incapacidade de rastrear ou acompanhar o status das tarefas criaram muitas dores de cabeça para as organizações. Isso gera prazos não cumpridos, erros humanos e acúmulos de trabalho, o que leva a clientes frustrados e insatisfeitos. E são necessárias apenas cinco experiências ruins para perder um cliente. Obter insights transparentes e confiáveis sobre suas tarefas de back-office é fundamental para o sucesso do cumprimento das promessas feitas aos seus clientes.

Uma única fonte de informações para cada solicitação do cliente

Extrair constantemente dados do seu sistema CRM, bancos de dados do Excel e soluções desenvolvidas internamente é demorado e caro. Isso também requer que você tome decisões com base em dados inconsistentes inseridos de diferentes maneiras, usando valores diferentes. A Genesys oferece APIs para integrar todos os seus sistemas que estão em silos, como Salesforce ou ServiceNow, em uma única visualização, permitindo que você tome decisões mais informadas com base em dados precisos e consistentes em tempo real.

Cumpra e exceda seus SLAs

A solução de automação de trabalho e roteamento de tarefas da Genesys permite que um supervisor classifique e priorize tarefas de criação de trabalho com base em SLAs, como tempo de conclusão, e redefina a prioridade das tarefas com base nas mudanças das prioridades de negócios em tempo real. Você também pode permitir que o agente selecione tarefas com base nas metas comerciais e na importância da tarefa.

Progressão contínua de tarefas

Evite atrasos criando regras automatizadas de priorização e progressão de tarefas. Defina prioridades de linha de base facilmente, dependendo dos tipos de tarefas e SLAs desejados, bem como ações automáticas a serem tomadas quando o status for alterado. Você sempre cumprirá os prazos e não precisará mais se preocupar com atrasos.

Agora temos visibilidade em tempo real da carga de trabalho total, das filas, dos níveis de serviço e dos atrasos. Isso significa que podemos distribuir o trabalho entre outras equipes nacionalmente para gerenciar picos de demanda. A visibilidade também se estende ao comportamento do agente, o que nos permite oferecer treinamento direcionado e alocação de habilidades.

— James Iansek, Chefe de Design e Inovação de Atendimento ao Cliente, Matmut

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Reduza atrasos a zero com automação de trabalho

Cumpra as promessas aos clientes obtendo total visibilidade e responsabilidade no call center. Priorize, distribua e automatize tarefas em um único local, consolidando e controlando todas as tarefas do contact center com facilidade. E analise o trabalho para aumentar a eficiência em tempo real. Aumente a produtividade e forneça resultados por meio de roteamento inteligente de tarefas e automação de trabalho, garantindo uma experiência do cliente perfeita e eficaz.

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Sobre a Genesys

A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a aprimorar a fidelidade e os resultados de negócios, criando as melhores experiências para clientes e colaboradores. Através da Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiência Nº1 com IA, a Genesys oferece o futuro da CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que proporcionem experiências empáticas e personalizadas em grande escala. Como plataforma confiável e completa, nascida na nuvem, a Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que se diferenciem com a experiência do cliente certa no momento certo, ao mesmo tempo em que impulsionam um maior engajamento dos colaboradores, eficiência e melhorias operacionais.

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