A Genesys foi nomeada a líder com a visão mais avançada no Quadrante Mágico do Gartner para Contact Center as a Service

Um tema foi predominante ao longo dos meus 30 anos liderando equipes de tecnologia: a visão de uma empresa é um dos elementos mais críticos de sua estratégia. O futurista Joel A. Barker disse uma vez: “visão sem ação é simplesmente um sonho. Ação sem visão é apenas passar o tempo. Visão com ação pode mudar o mundo.”

Considere isso no cenário do mercado de contact center na nuvem hoje. Há um número cada vez maior de fornecedores e, no início, eles podem ser muito parecidos. Mas, para empresas que se diferenciam com a experiência do cliente, determinados atributos são mais relevantes. Por exemplo, é fundamental encontrar um parceiro com as soluções certas, a visão de futuro para saber para onde o mercado está indo e as inovações prontas quando você precisa delas.

Acreditamos que essas são exatamente as razões pelas quais a Genesys foi nomeada líder em contact center como serviço no Quadrante Mágico do Gartner de 2020 e avançou ainda mais, disparando à frente pela abrangência de nossa visão.

Em nossa opinião, com a plataforma Genesys Cloud™ possuímos o roadmap criado para o futuro e a capacidade comprovada de execução. Segundo Barker, esses são os ingredientes para impulsionar a mudança, e a Genesys está no caminho certo para fazer exatamente isso.

Empatia: o propulsor da mudança

As empresas atuais estão gerenciando o novo local de trabalho digital junto com o desejo dos consumidores por serviços sob demanda, como os da Amazon, Netflix e Uber, empresas reverenciadas por fornecerem aos clientes exatamente aquilo que querem e quando desejarem. No entanto, o próximo obstáculo para conquistar a fidelidade do cliente é oferecer serviços tão excepcionais e personalizados que os consumidores se sintam realmente ouvidos e compreendidos. As empresas necessitarão cada vez mais uma abordagem empática à experiência do cliente para continuar avançando.

Infelizmente, a realidade é que os sistemas de contact center de muitas empresas simplesmente não estão à altura desta tarefa. Isso requer uma verdadeira solução de nuvem global, criada com uma funcionalidade robusta e pronta para o uso. Flexibilidade no nível da plataforma. Um rede forte de parceiros. Inovação contínua. A resposta é o Genesys Cloud. Estamos preenchendo uma importante lacuna deixada por outros fornecedores de nuvem, oferecendo aos nossos clientes tecnologias, ecossistema e amplitude com a empatia no centro de cada experiência do cliente.

Esse é o fundamento da nossa visão de Experience as a Service (experiência como serviço). É por isso que a lista de prêmios da Genesys está rapidamente aumentando com o reconhecimento de empresas como Gartner, Forrester, Frost and Sullivan e OMDIA. É também por essa razão que as seguintes empresas estão migrando para a plataforma: Uber, BBVA, a divisão de serviços comerciais de vendas e serviços de engarrafadores da Coca-Cola, Electrolux, AXA Belgium, Siemens Healthineers, Western Governors University, Ethiopian Airlines e Rochester Health. Classificada entre as plataformas SaaS [1] de crescimento mais rápido , Genesys Cloud observou um aumento de 40% na adoção do cliente no primeiro semestre de 2020 e um aumento de 100% nos usuários em um ano, apesar da volatilidade nos negócios.

A Genesys está liderando o setor porque temos um entendimento exclusivo do mercado e a capacidade inata de fornecer as soluções e o suporte dos quais os clientes mais precisam atualmente, antecipando continuamente suas próximas necessidades. Nossos pontos fortes dão às organizações a base para emergirem como líderes com experiência:

• Escala geográfica: com ampla presença em mais de 70 países e agora com nove regiões da Amazon Web Services (AWS), Genesys Cloud é a solução de SaaS mais amplamente disponível do setor e está pronta para dar suporte em escala às necessidades globais das empresas. Nossa sólida rede de parceiros garante que nossos clientes tenham o suporte certo para executar estratégias de nuvem, onde quer que seus contact centers estejam localizados.
• Inovação tecnológica: agora, mais do que nunca, as empresas precisam se diferenciar em relação à tecnologia dos contact centers. Para isso, com um investimento em pesquisa e desenvolvimento superior ao de nossos três principais concorrentes de contact center, estamos superando limites. Os aplicativos de IA, como engagement preditivo da Genesys, roteamento preditivo da Genesys, gestão da força de trabalho da Genesys e nossas ofertas digitais, são apenas alguns exemplos de inovações que acelerarão os avanços nos contact centers do futuro.
• Ecossistema robusto: para oferecer níveis mais altos de personalização na velocidade exigida hoje pelos consumidores, as empresas precisam aproveitar dados históricos, comportamentais e de terceiros. Ao colaborar com parceiros como Adobe, AWS, Google Cloud, Microsoft e Zoom Video Communications , estamos proporcionando às empresas uma visão sem precedentes da jornada do cliente orquestrada pela Genesys para produzir experiências profundamente aprimoradas. Além disso, nosso crescente portal AppFoundry está permitindo que os clientes do Genesys Cloud estendam a plataforma para atender às suas necessidades exclusivas e resolver problemas de negócios em um ritmo intenso.

Iniciando a nova era da experiência do cliente

Enquanto a Genesys dá passos gigantescos em direção ao futuro, outras empresas estão perdendo espaço. O fato é que somos a empresa com a visão mais sólida e uma capacidade comprovada de execução. Por meio de Experience as a Service, estamos revolucionando a experiência do cliente, tornando cada momento entre consumidores e empresas radicalmente inteligente e individual.

 

Obtenha uma cópia de cortesia da publicação Quadrante Mágico do Gartner de 2020 para Contact Center as a Service.

 

Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 de Novembro 2020.

O relatório do Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço descrito em suas publicações de pesquisa e não aconselha os usuários de tecnologia a selecionarem apenas os fornecedores com as classificações mais elevadas ou outra designações. As publicações de pesquisa do Gartner consistem em opiniões da organização de pesquisa do Gartner e não devem ser interpretadas como declarações ou recomendações. O Gartner renuncia a todas as garantias, expressas ou implícitas, com relação a esta pesquisa, incluindo as garantias de comercialização ou adequação a uma finalidade específica.

 

[1] Source: Baseado em dados financeiros publicamente disponíveis de arquivamentos da SEC (com exceção do Genesys Cloud)

(1)Twilio: Receita do final do ano fiscal em dezembro de 2013 ao final do ano fiscal em dezembro de 2016

(2)Marketo: Receita do final do ano fiscal em dezembro de 2010 ao final do ano fiscal em dezembro de 2013

(3)Zendesk: Receita do final do ano fiscal em dezembro de 2011 ao final do ano fiscal em dezembro de 2014

(4)Shopify: Receita do final do ano fiscal em dezembro de 2012 ao final do ano fiscal em dezembro de 2015

(5)ServiceNow: Receita do final do ano fiscal em junho de 2009 à colocação no mercado em junho de 2012

(6)Workday: Receita do final do ano fiscal em dezembro de 2009 ao final do ano fiscal em janeiro de 2013 (49 meses)

(7)Genesys Cloud: Receita do final do ano fiscal em dezembro de 2017 ao final do ano fiscal de janeiro em 2021 (previsão; 49 meses)