E mais: como a Genesys foi classificada em cinco casos de uso essenciais de CX 

Pelo 12º ano consecutivo, a Gartner reconheceu a Genesys como Líder no Magic Quadrant para Contact Center as a Service (CCaaS). Veja o que mudou no mercado este ano e por que a Genesys foi reconhecida como Líder mais uma vez.  

Quando olhamos para 2018, ano em que a Genesys foi reconhecida como Líder pela primeira vez, percebemos como o cenário das centrais de atendimento era diferente. O foco estava no atendimento omnichannel e na migração para a nuvem. Depois veio o engajamento digital-first e a automação básica. A IA entrou em cena com previsões e melhor roteamento. Em seguida, surgiu a IA conversacional para tornar as experiências automatizadas mais humanas. A economia da experiência evoluiu ao longo dos últimos doze anos. E o mesmo aconteceu com a tecnologia que a impulsiona.  

Avançando para os dias de hoje, essa evolução está dando um salto gigantesco. A IA Agêntica possibilitou um novo modelo para a economia da experiência, no qual agentes de IA autônomos orquestram toda a jornada do cliente, do primeiro contato até a resolução. Eles atendem os clientes diretamente, dão suporte em tempo real às equipes de experiência do cliente, iniciam e concluem fluxos de trabalho e coletam novas informações estratégicas para a empresa.  

Ao longo dos últimos 12 anos, em meio a sucessivas ondas de inovação, a Genesys foi nomeada Líder mais uma vez. Essa é uma coisa que não mudou. 

Where Genesys is recognized this year – and why 

This year, Gartner evaluated ten vendors for the Magic Quadrant. Genesys was named a Leader and is positioned highest in Ability to Execute. 

Alongside the Magic Quadrant, Gartner also published the companion 2026 Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) report, which evaluates CCaaS platforms against five Use Cases. Only Genesys ranked as one of the two highest-scoring vendors across all five Use Cases this year. It also received the highest score in two: Global Contact Center and Customer Engagement Center.

We believe that when read together, these reports send a clear message – Genesys is a long-term strategic bet.

Looking beyond the current state of the market 

Each year, these two reports from Gartner offer crucial analysis of the current state of the market for CCaaS. This year, they do more. With the changes to how Gartner is evaluating CCaaS providers, they’re pointing to where the market is headed next.

Gartner notes that the CCaaS market is entering a new phase of maturity, with more than half of all agent licenses expected to be cloud-based by the end of 2026. At the same time, buyers face a more complicated path to value: generative and agentic AI deployments have surged, but many organizations report poor experiences and unclear ROI. Meanwhile, data and cloud sovereignty concerns, along with a broadening field of vendors with varied AI roadmaps and levels of implementation support, are reshaping solution evaluation criteria and extending vendor selection cycles.

The trend that Gartner is pointing to becomes even clearer when you consider the Magic Quadrant and Critical Capabilities reports alongside the related Gartner research on CRM customer engagement and conversational AI platforms over the past year. There’s a consistent pattern across the reports. The big shift is that AI is no longer scored as part of the feature set. It’s now the lens through which the platforms are evaluated.

But that’s only the beginning of what we believe Gartner is pointing at. Here are the experience economy trends we see reflected in the Gartner  shifting approach to evaluating CCaaS platforms. 

A IA agêntica agora é um requisito básico 

Há apenas um ano, perguntar a um fornecedor se ele havia incorporado IA agêntica à sua plataforma de forma nativa e não como um simples recurso adicional era uma pergunta diferenciadora útil. Hoje, uma IA agêntica capaz de perceber, raciocinar, agir e otimizar é agora um requisito básico para que qualquer plataforma seja levada a sério nessa categoria. Para se destacar, a IA precisa estar integrada à plataforma em todos os níveis para explorar dados, conectar sistemas e pessoas e impulsionar a automação de fluxos de trabalho em toda a jornada do cliente. 

Orquestração e automação de fluxos de trabalho são os novos diferenciais 

À medida que os fornecedores incorporaram mais recursos de IA autônoma em suas plataformas, o patamar de diferenciação mudou , e ficou muito mais alto. Não importa quantos recursos de IA uma plataforma oferece se eles continuarem operando como soluções pontuais desconectadas. Nas plataformas que se destacam hoje, os recursos nativos de IA trabalham juntos para orquestrar as experiências de clientes e funcionários e gerar análises em tempo real nos principais sistemas de negócios. Isso é mais do que uma lista ampliada de recursos de IA. É a base de um novo modelo operacional para a economia da experiência. Daqui para frente, as plataformas que orquestram pessoas, IA, dados e outras ferramentas como um ecossistema único e coeso para uma experiência do cliente de ponta a ponta são as escolhas mais certeiras.

Intelligence integration is no longer optional 

The more orchestration and workflow automation define how the experience economy operates, the more everything depends on the intelligence behind them. And that intelligence depends on data that’s connected and analyzed in real time. 

But in most customer experience operations, data is a lot like the precious metals that sit in isolated pockets underground. So much of it is scattered across systems, unmined and unused. Connecting those data systems and repositories in a meaningful way has always been difficult. Agentic AI ecosystems are rapidly changing that reality. They’re integrating the customer experience operation with the broader data and BI fabric of the enterprise. That creates a multi-directional flow of intelligence, fueling better orchestration and surfacing new insight for the business. This is why Contextual Intelligence matters. 

A new operating model for the experience economy 

We believe when taken together, these trends that we see reflected in the Gartner reports point to a new operating model for the experience economy. This new model doesn’t just incorporate more AI capabilities. It actively orchestrates better end-to-end journeys for customers and employees. At the same time, it generates new intelligence and better business outcomes for the enterprise. In this model, an agentic orchestration platform is not merely infrastructure and a toolset. It’s an active partner in your customer experience operation. 

Not just talk. Infrastructure for the agentic era. 

For 12 consecutive years, Genesys has been recognized as a Leader. Across those 12 years, the experience economy has transformed — and so has the technology powering it. Through every shift, Genesys has continued to evolve, invest and innovate.

But this year feels different.

Genesys has been talking about orchestration for a number of years — not as a trend to follow, but as a fundamental shift in how experiences should work. We’ve also been building the infrastructure that makes agentic orchestration a reality. This year, that new reality is reflected in the Gartner reports. For us, that confirms that we’ve been building in the right direction all along — skating to where the puck is headed, not where it is. And now that the experience economy is ready for a new operating model, we’ve got the platform to power it.

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 de outubro de 2026, Drew Kraus et al.

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