E mais: como a Genesys foi classificada em cinco casos de uso essenciais de CX 

Pelo 12º ano consecutivo, a Gartner reconheceu a Genesys como Líder no Magic Quadrant para Contact Center as a Service (CCaaS). Veja o que mudou no mercado este ano e por que a Genesys foi reconhecida como Líder mais uma vez.  

Quando olhamos para 2018, ano em que a Genesys foi reconhecida como Líder pela primeira vez, percebemos como o cenário das centrais de atendimento era diferente. O foco estava no atendimento omnichannel e na migração para a nuvem. Depois veio o engajamento digital-first e a automação básica. A IA entrou em cena com previsões e melhor roteamento. Em seguida, surgiu a IA conversacional para tornar as experiências automatizadas mais humanas. A economia da experiência evoluiu ao longo dos últimos doze anos. E o mesmo aconteceu com a tecnologia que a impulsiona.  

Avançando para os dias de hoje, essa evolução está dando um salto gigantesco. A IA Agêntica possibilitou um novo modelo para a economia da experiência, no qual agentes de IA autônomos orquestram toda a jornada do cliente, do primeiro contato até a resolução. Eles atendem os clientes diretamente, dão suporte em tempo real às equipes de experiência do cliente, iniciam e concluem fluxos de trabalho e coletam novas informações estratégicas para a empresa.  

Ao longo dos últimos 12 anos, em meio a sucessivas ondas de inovação, a Genesys foi nomeada Líder mais uma vez. Essa é uma coisa que não mudou. 

Onde a Genesys é reconhecida este ano , e por quê 

Este ano, a Gartner avaliou dez fornecedores para o Magic Quadrant. A Genesys foi nomeada Líder e obteve a posição mais alta em Capacidade de Execução. 

Junto com o Magic Quadrant, a Gartner também publicou o relatório complementar Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) de 2026, que avalia as plataformas de CCaaS com base em cinco casos de uso. A Genesys foi a única empresa classificada entre os dois fornecedores com as maiores pontuações nos cinco casos de uso deste ano. Também recebeu a pontuação mais alta em dois deles: Global Contact Center e Customer Engagement Center.

Acreditamos que, analisados em conjunto, esses relatórios transmitem uma mensagem clara: a Genesys é uma aposta estratégica de longo prazo.

Olhando além do estado atual do mercado 

Todos os anos, esses dois relatórios da Gartner oferecem análises essenciais sobre o cenário atual do mercado de CCaaS. Este ano, eles vão além. Com as mudanças na forma como a Gartner avalia os provedores de CCaaS, eles estão apontando para o rumo que o mercado seguirá.

A Gartner observa que o mercado de CCaaS está entrando em uma nova fase de maturidade, com a expectativa de que mais da metade de todas as licenças de agentes esteja baseada na nuvem até o final de 2026. Ao mesmo tempo, os compradores enfrentam um caminho mais complexo para obter resultados: a adoção da IA generativa e agêntica cresceu rapidamente, mas muitas organizações relatam experiências insatisfatórias e falta de clareza sobre o retorno do investimento (ROI). Enquanto isso, as preocupações com a soberania dos dados e da nuvem, somadas à ampliação do número de fornecedores com diferentes planos de evolução da IA e níveis de suporte à implementação, estão mudando os critérios de avaliação das soluções e prolongando os ciclos de seleção de fornecedores.

A tendência apontada pela Gartner fica ainda mais clara quando analisamos os relatórios Magic Quadrant e Critical Capabilities em conjunto com as pesquisas relacionadas da Gartner sobre engajamento do cliente em CRM e plataformas de IA conversacional publicadas ao longo do último ano. Há um padrão consistente em todos os relatórios. A grande mudança é que a IA não é mais pontuada apenas como parte de um conjunto de recursos. Agora, ela é a lente pela qual as plataformas são avaliadas.

Mas isso é apenas o começo do que nós acreditamos que a Gartner está apontando. Aqui estão as tendências da economia da experiência que vemos refletidas na nova abordagem da Gartner para avaliar as plataformas CCaaS. 

A IA agêntica agora é um requisito básico 

Há apenas um ano, perguntar a um fornecedor se ele havia incorporado IA agêntica à sua plataforma de forma nativa e não como um simples recurso adicional era uma pergunta diferenciadora útil. Hoje, uma IA agêntica capaz de perceber, raciocinar, agir e otimizar é agora um requisito básico para que qualquer plataforma seja levada a sério nessa categoria. Para se destacar, a IA precisa estar integrada à plataforma em todos os níveis para explorar dados, conectar sistemas e pessoas e impulsionar a automação de fluxos de trabalho em toda a jornada do cliente. 

Orquestração e automação de fluxos de trabalho são os novos diferenciais 

À medida que os fornecedores incorporaram mais recursos de IA autônoma em suas plataformas, o patamar de diferenciação mudou , e ficou muito mais alto. Não importa quantos recursos de IA uma plataforma oferece se eles continuarem operando como soluções pontuais desconectadas. Nas plataformas que se destacam hoje, os recursos nativos de IA trabalham juntos para orquestrar as experiências de clientes e funcionários e gerar análises em tempo real nos principais sistemas de negócios. Isso é mais do que uma lista ampliada de recursos de IA. É a base de um novo modelo operacional para a economia da experiência. Daqui para frente, as plataformas que orquestram pessoas, IA, dados e outras ferramentas como um ecossistema único e coeso para uma experiência do cliente de ponta a ponta são as escolhas mais certeiras.

A integração de inteligência já não é opcional 

Quanto mais a orquestração e a automação de fluxos de trabalho definem o funcionamento da economia da experiência, mais tudo depende da inteligência por trás delas. E essa inteligência depende de dados conectados e analisados em tempo real. 

Mas, na maioria das operações de experiência do cliente os dados se parecem muito com metais preciosos que permanecem em jazidas isoladas no subsolo. Grande parte deles está dispersa pelos sistemas, inexplorada e sem uso. Conectar esses sistemas e repositórios de dados de maneira significativa sempre foi uma tarefa difícil. Os ecossistemas de IA Agêntica estão mudando essa realidade rapidamente. Eles estão integrando a operação de experiência do cliente à estrutura mais ampla de dados e BI da empresa. Isso cria um fluxo multidirecional de inteligência, impulsionando uma melhor orquestração e trazendo novos insights para o negócio.É por isso que a inteligência contextual é tão importante.

Um novo modelo operacional para a economiada experiência 

Acreditamos que, quando analisadas em conjunto, essas tendências que vemos refletidas nos relatórios da Gartner apontam para um novo modelo operacional para a economia da experiência. Esse novo modelo não se limita a incorporar mais recursos de IA. Ele orquestra ativamente jornadas de ponta a ponta melhores para clientes e colaboradores. Ao mesmo tempo, gera novas informações estratégicas e melhores resultados de negócios para a empresa. Nesse modelo, uma plataforma de orquestração agêntica não é apenas infraestrutura e um conjunto de ferramentas. Ela é uma parceira ativa na sua operação de experiência do cliente. 

Muito mais que discurso. Infraestrutura para a era da IA agêntica. 

Por 12 anos consecutivos, a Genesys foi reconhecida como Líder. Ao longo desses 12 anos, a economia da experiência se transformou, assim como a tecnologia que a impulsiona. A cada mudança, a Genesys continuou evoluindo, investindo e inovando.

Mas este ano parece diferente.

A Genesys fala sobre orquestração há vários anos, não como uma tendência a seguir, mas como uma mudança fundamental na forma como as experiências devem funcionar. Também estivemos construindo a infraestrutura que transforma a orquestração autônoma em realidade. Este ano, essa nova realidade se reflete nos relatórios da Gartner. Para nós, isso confirma que sempre estivemos seguindo a direção certa, antecipando as tendências e nos preparando para o futuro, em vez de apenas acompanhar o que já está acontecendo. E agora que a economia da experiência está pronta para um novo modelo operacional, temos a plataforma para impulsioná-lo.

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 de outubro de 2026, Drew Kraus et al.

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