Carreiras em experiência do cliente raramente seguem uma linha reta. E as funções que moldam os líderes mais fortes nem sempre vêm com grandes cargos. Muitas vezes, são as experiências ao longo da trajetória, como atender clientes, resolver problemas e aprender com os outros, que ensinam as lições que os líderes levam consigo.

A trajetória de Rebecca Mequin é um exemplo claro disso. Antes de assumir seu cargo atual como Head de Experiência do Cliente na Ferrari, ela atuou em diversas funções e ambientes que proporcionaram diferentes perspectivas sobre pessoas, atendimento e liderança. Mequin vê cada uma dessas experiências como parte do que a transformou na líder que é hoje.

Em uma conversa durante a sessão “Mulheres Liderando em um Mundo Impulsionado pela IA”, no Xperience 2026, em Las Vegas, Mequin compartilhou o que essa trajetória lhe ensinou sobre liderança: por que os líderes precisam aprender com as pessoas ao seu redor, por que é importante estar atento aos clientes e às oportunidades mesmo quando tudo está funcionando bem e por que reconhecer que você não tem todas as respostas é um sinal de força.

Aqui, em suas próprias palavras, estão seis lições de liderança que ela aprendeu ao longo do caminho.

1. Encontre lições em todos os lugares

Não houve uma única pessoa ou momento que definiu quem eu sou como líder. Fui moldada por vivenciar e aprender com muitas experiências diferentes.

Comecei na ginástica, me tornei treinadora, trabalhei no McDonald’s como caixa e, depois, atuei no varejo e no atendimento em uma concessionária de automóveis, até finalmente ingressar na Ferrari. Desde o momento em que comecei na ginástica até cada experiência desde então, aprendi algo que ainda uso hoje.

E aprendi basicamente com todo mundo: funcionários, colegas, clientes e líderes.

Essa mentalidade se tornou particularmente importante quando passei para a área de experiência do cliente. Eu vinha de uma bagagem diferente. Eu tinha trabalhado em marketing e vendas.

Eu tinha uma equipe excelente. Eles eram incrivelmente talentosos e sabiam muito mais do que eu sobre muitos aspectos do trabalho. Quando assumi o cargo, eu nem sabia a diferença entre “back-end” e “front-end”.

Minha atitude era basicamente: “Conte-me o que você faz, porque provavelmente preciso aprender com você”.

Também descobri outra coisa. Minha equipe estava desenvolvendo ferramentas que seriam utilizadas em toda a nossa rede de varejo, mas seus integrantes não necessariamente tinham vivenciado esse ambiente de varejo na prática. Então, enviei-os para o campo.

Eles viajaram para diferentes mercados para ver como as pessoas realmente utilizavam as ferramentas que haviam desenvolvido. Eles conseguiram entender melhor se as ferramentas atendiam aos processos conforme o esperado, mas também começaram a perceber as diferenças entre regiões, países e culturas.

Hoje, eles mantêm contato diário com a rede. Essa conexão com o campo é incrivelmente importante.

2. Inove antes de ser obrigado a fazê-lo

Você não precisa intervir apenas quando algo não está funcionando. Às vezes, é preciso olhar mais atentamente para o que está funcionando.

Esse é um dos desafios da liderança: continuar buscando o que pode ser melhorado antes que um problema o force a fazer isso.

Mesmo quando tudo vai bem, você ainda precisa se perguntar onde deve focar a seguir para estar preparado para o que vem pela frente. A inovação não acontece quando todos partem do princípio de que, só porque algo funciona hoje, não há mais nada a melhorar.

3. À medida que a tecnologia avança, mantenha-se humano

A tecnologia nos oferece novas maneiras de trabalhar e novas maneiras de apoiar as pessoas. Mas, à medida que ela se torna mais capaz, acredito que uma qualidade se torna ainda mais importante para os líderes: manter-se humano.

Isso foi algo que me chamou a atenção quando ingressei no setor automotivo. Ouvi diretamente dos clientes a diferença que fazia quando alguém se envolvia pessoalmente na resolução do problema deles.

Um cliente pode ter um problema com o carro e acabar falando diretamente com o diretor global de pós-venda. Eles sabiam o nome da pessoa. Havia uma conexão direta.

A tecnologia pode nos ajudar a sermos melhores. Ela pode ajudar as pessoas a se lembrarem de detalhes, manter relacionamentos e usar o tempo dos nossos clientes com mais eficiência. Mas não devemos esquecer de nos manter conectados com o cliente. O relacionamento humano ainda importa.

4. A liderança também exige desaprender

Uma das coisas mais difíceis para mim foi, na verdade, algo que tive de desaprender.

Quando comecei minha carreira, o sucesso se baseava no que eu conseguia entregar pessoalmente. O quanto eu conseguia produzir? Eu conseguia cumprir meus prazos? Eu tinha boas ideias? Eu conseguia ter um bom desempenho?

À medida que minha carreira evoluiu, o sucesso não dependia mais apenas de mim. Também dependia da minha equipe.

E isso não significava que minha equipe deveria replicar o que eu estava fazendo ou se tornar cópias de mim. Precisei começar a pensar no que poderíamos alcançar aproveitando todos os diferentes talentos e habilidades da equipe.

Foi uma mudança importante: a liderança passou a ser menos sobre o que eu conseguia fazer sozinha e mais sobre o que poderíamos fazer juntos.

Ainda estou aprendendo e fazendo ajustes ao longo do caminho. E fico tranquila quanto a isso porque entendo que um erro que você comete hoje é um erro que não cometerá amanhã. O importante é continuar aprendendo, manter a agilidade e tentar não cometer erros realmente graves.

5. Não deixe que as expectativas definam sua liderança  

No início da minha carreira, trabalhei como gerente de pós-venda, supervisionando os reparos de veículos. Certamente, houve momentos em que alguém olhava para mim e se perguntava se eu realmente sabia o que estava fazendo.

Minha abordagem era: estou aqui para fazer o trabalho da melhor forma possível e, se eu não souber como resolver o seu problema, vou consultar um técnico. Essa atitude me ajudou a manter a calma, inclusive em ambientes predominantemente masculinos.

Há muitas discussões sobre mulheres em cargos de liderança, e apoio oportunidades e iniciativas que ajudem as mulheres, especialmente as mais jovens, a se tornarem líderes. Mas espero que cheguemos ao ponto em que não precisemos mais especificar “mulheres líderes”. O que deveria importar é o que você traz como pessoa.

6. Concentre-se no que você pode oferecer

Quando penso em poder e liderança, sempre me lembro da famosa frase do Homem-Aranha: “Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”.

Comecei minha carreira atendendo telefones em uma concessionária. Fiz muitos trabalhos que não eram considerados cargos de alto nível. Eu nunca sonhava em ter poder.

Em vez disso, em cada função, procurei sempre me perguntar: o que posso fazer para tornar esta empresa melhor? O que posso fazer para melhorar este programa? Como posso contribuir pessoalmente para garantir que o trabalho seja bem-feito?

Isso ainda molda a forma como penso sobre liderança hoje. Não se trata de ter poder, mas do que você é capaz de fazer e oferecer com o poder que tem.