Há duas semanas, eu achava que entendia o papel da inteligência artificial (IA) na experiência do cliente (CX).  

Então, minha esposa e eu nos envolvemos em um grave acidente de carro.  

Em um instante, nos vimos lidando com um ecossistema complexo de prestadores de serviços de saúde, seguradoras , advogados, decisões financeiras, processos de indenização, informações diagnósticas e, por fim, a necessidade de trocar nosso veículo.

Esses são setores que se baseiam na especialização. 

Historicamente, o cliente iniciava muitas dessas experiências em uma situação de grande desvantagem em termos de informação. Seu médico compreendeu a terminologia médica. Seu advogado entendia a lei. Sua seguradora explicou os termos da apólice e o processo de sinistros. Seu banco aprovou o financiamento. Seu revendedor de automóveis conhecia bem o veículo, os preços, as garantias e a transação.

Você contou com cada instituição para ajudá-lo a lidar com a parte dela nessa experiência. 

Nas últimas duas semanas, descobri como a inteligência artificial está mudando essa relação. 

Antes de me reunir com cada um desses especialistas, pesquisei a terminologia para compreender os assuntos que precisava discutir. Analisei documentos complexos e identifiquei perguntas que talvez eu nem soubesse que deveria fazer durante minhas consultas de acompanhamento. Pesquisei cláusulas complexas de seguros. Tomei essas medidas para avaliar possíveis consultores profissionais, considerando, em parte, a profundidade de seu raciocínio e sua capacidade de discutir as pesquisas que eu já havia realizado.  

Eu ainda não era um especialista, mas já era um consumidor mais bem informado.  

O exemplo mais claro, porém, surgiu quando precisamos trocar de carro.  

Quando a IA se tornou parte dajornada decompra 

Minha esposa e eu utilizamos a IA durante praticamente todo o processo de compra do carro. 

Utilizamos a inteligência artificial para pesquisar veículos com base em nossos requisitos, comparar modelos e avaliar preços e segurança.  

Assim que encontramos um veículo que estávamos considerando seriamente, a IA passou a atuar como consultora nos bastidores durante toda a transação . Nós o utilizamos para ajudar a avaliar:

  • Alternativas de financiamento 
  • Condições de empréstimo 
  • Produtos em garantia 
  • Custos de manutenção previstos 
  • Os aspectos econômicos da compra como um todo 

Chegamos até a usar os recursos de vídeo ao vivo para nos orientar durante uma inspeção detalhada do veículo. 

Quando nos sentamos para concluir a compra, algo fascinante havia acontecido. A revendedora ainda era importante. O fabricante continuava sendo importante. O banco ainda era importante.

Mas nenhum deles controlava a experiência. Nós fizemos. 

A compra se tornou uma das experiências mais tranquilas e menos estressantes que qualquer um de nós já teve ao adquirir um veículo, porque chegamos a cada interação bem informados e confiantes nas decisões que estávamos tomando.  

Em menos de duas semanas, a inteligência artificial havia se tornado uma intermediária nas áreas de saúde, seguros, serviços jurídicos e finanças. e varejo. Isso me ajudou a entender informações complexas, a me preparar para conversas importantes, comparar alternativas e tomar decisões com mais confiança.

Para alguém que passou grande parte da carreira refletindo sobre a experiência do cliente, isso me fez reconsiderar algo fundamental.

Temos falado sobre a IA transformando a experiência do cliente principalmente da perspectiva da empresa. 

Acho que talvez estejamos olhando para o lado errado dessa transformação. 

A visão360 graus agora funciona nos dois sentidos 

As empresas investiram bilhões para criar uma visão 360 graus do cliente por meio da integração de dados, da construção de perfis de clientes, da análise de jornadas, da identificação de intenções e muito mais.  

A ambição sempre foi bem clara: conhecer o cliente o suficiente para proporcionar uma experiência melhor experiência.

Mas a IA está agora criando o inverso. 

Os clientes estão cada vez mais informados sobre seus produtos, concorrentes, preços, contratos, políticas, avaliações e possíveis pontos de negociação antes mesmo de falarem com você. Eles podem enviar informações complexas e pedir à IA para explicá-las. Eles podem comparar ofertas concorrentes, identificar as perguntas que deveriam fazer, verificar se uma explicação faz sentido e se preparar para a próxima interação antes que ela aconteça.

Eu vivenciei isso em primeira mão ao lidar com as consequências do nosso acidente. Em determinado momento, me vi tentando entender a relação entre seguro automotivo, seguro saúde e as leis que regem se e como uma seguradora poderia solicitar reembolso a partir de uma futura indenização. Até pouco tempo atrás, eu consideraria isso uma combinação quase indecifrável de contratos de seguro e terminologia jurídica. Minhas opções teriam se limitado, em grande parte, a perguntar a uma seguradora ou a um advogado o que isso significava e aceitar a explicação.

A IA me ajudou a compreender os conceitos, pesquisar as regras aplicáveis, analisar a redação dosdocumentos relevantes e, o mais importante, entender o que essas disposições poderiam significar para mim como consumidor . Assim, eu poderia preparar perguntas mais adequadas para minhas conversas com os profissionais responsáveis por me orientar.

A IA não estava atuando como meu advogado nem como minha seguradora. Isso me proporcionou conhecimento suficiente para participar de forma significativa de uma conversa que, historicamente, seria dominada quase inteiramente pelo conhecimento especializado das instituições.  

E, ao contrário da revolução nas buscas na internet que a precedeu, os consumidores não precisam mais reunir manualmente dezenas de informações e determinar como elas se encaixam. A IA pode sintetizar essas informações de acordo com as circunstâncias individuais do cliente e ajudá-lo a decidir o que explorar em seguida.

Essa é uma transformação enorme no equilíbrio de informações entre as empresas e seus clientes.  

E os serviços financeiros podem estar nos dando um dos sinais iniciais mais claros dessa mudança.  

A consultoria financeira já está saindo do âmbito das instituições

Pesquisadores do MIT Sloan e de Stanford examinaram recentemente como os consumidores estão utilizando grandes modelos de linguagem (LLMs) para obter orientação financeira.

A pesquisa deles destaca que pesquisas setoriais indicam que mais da metade dos adultos nos Estados Unidos e no Reino Unido já utilizaram LLMs para orientação financeira pessoal, o que pode superar a proporção daqueles que consultam um consultor financeiro humano.

A inteligência artificial não precisa se tornar uma consultora financeira perfeita para transformar o setor de serviços financeiros. Basta tornar a educação financeira mais acessível.

A NPR divulgou recentemente uma pesquisa da J.D. Power na qual 40% dos consumidores entrevistados afirmaram ter recorrido à IA nos últimos três meses para ajudar a gerenciar suas finanças. Mais de um terço dos usuários de IA afirmaram que as orientações os ajudaram a tomar decisões financeiras mais inteligentes, um resultado comparável à porcentagem daqueles que considerou úteis as orientações do próprio banco.

Em contrapartida, uma pesquisa recente da Gallup revelou níveis muito mais baixos de uso da IA para orientação financeira e uma confiança substancialmente maior nos consultores financeiros humanos.

Quando analisados em conjunto, esses números não se contradizem. Eles descrevem uma transição em andamento, na qual os consumidores estão experimentando intensamente a inteligência artificial, mas continuam valorizando a responsabilidade de um profissional humano.  

Esse é o verdadeiro risco para bancos e empresas de consultoria. Os clientes não precisam mais que as instituições sejam sua única fonte de conhecimento especializado.  

E esse comportamento já está se espalhando muito além do setor de serviços financeiros. 

A sala de exames não é mais a primeira parada  

A KFF divulgou, em março de 2026, que 32% dos adultos haviam usado IA para obter informações sobre saúde física ou mental ou orientações durante o ano anterior. Entre esses usuários, 41% afirmaram ter inserido informações médicas pessoais , informações como resultados de exames ou anotações médicas em uma ferramenta de inteligência artificial, buscando explicações ou orientações.

Os pacientes não estão mais apenas pesquisando seus sintomas. Eles estão chegando às consultas depois de terem pedido à IA para explicar a terminologia, interprete as informações, organize as perguntas e os ajude a entender o que eles podem querer discutir com seu médico.

Essa tem sido outra parte da minha própria experiência após o acidente. Quando os resultados dos exames ficaram prontos, eu não precisei passar os dias que antecederam minha consulta me perguntando o que certos termos desconhecidos poderiam significar ou tentando juntar as peças a partir de resultados aleatórios de pesquisa.

Eu poderia usar a inteligência artificial para traduzir resultados complexos em uma linguagem simples e me ajudar a elaborar uma lista melhor de perguntas para fazer ao meu médico.  

Existem riscos reais nessa questão. A IA pode se enganar. O contexto é fundamental na medicina. A privacidade é essencial.  

A experiência profissional faz a diferença. Mas a mudança de comportamento já ocorreu. 

O paciente que chega à sala de consulta pode ter passado uma hora interagindo com um sistema de IA antes de passar quinze minutos com a equipe de saúde.

Como a IA está elevando o padrão de excelência em relação à especialização jurídica  

Os serviços jurídicos podem estar enfrentando uma versão ainda mais complexa desse mesmo fenômeno.  

Minha própria experiência confirmou isso. Escolher um advogado após o acidente não foi simplesmente uma questão de comparar anúncios, sites ou reputações. Quando comecei a ter conversas mais profundas, a IA já havia me ajudado a compreender muitas das questões que eu queria discutir.

Existem limitações e riscos evidentes nessa questão. A assessoria jurídica exige conhecimento jurisdicional, profissional discernimento e confidencialidade que um LLM de uso geral não pode garantir. Decisões judiciais recentes têm também levantado sérias questões sobre se as conversas com sistemas de IA recebem algo semelhante sigilo profissional entre advogado e cliente.

Mas focar exclusivamente em saber se a inteligência artificial pode substituir o profissional é deixar de lado a transformação mais ampla da experiência do cliente.  

A próxima fronteira da experiência do cliente não se resume áinteligência artificial násempresas 

Atualmente, há um enorme interesse em como as empresas podem utilizar a IA. Estamos analisando como a IA pode automatizarum serviço , melhorar a produtividade dos funcionários, personalizar as interações, permitir que agentes de IA resolvam problemasdos clientes e reduzir o custo do atendimento. Essas são questões importantes, e continuam a redefinir a experiência do cliente.

Mas há outra questão que pode se revelar igualmente importante: o que acontece quando o cliente traz sua própria IA para a experiência?

Eles estão mais preparados, têm maior capacidade de comparação, conseguem questionar inconsistências com mais facilidade e estão mais aptos a compreender situações complexas. Acima de tudo, eles estão cada vez menos dependentes da empresa para organizar sua jornada.

Isso cria uma oportunidade extraordinária para as organizações dispostas a abraçar essa mudança. Acho que as empresas vencedoras vão deixar de presumir que controlam a jornada do cliente.

Minha experiência ao longo dessas duas semanas tornou isso muito real para mim. Nas áreas de saúde, seguros, serviços profissionais, finanças e varejo, as instituições continuaram sendo extremamente importantes.  

Mas eu já não dependia completamente de uma única instituição para me explicar toda a experiência.  

A inteligência artificial me proporcionou uma camada de inteligência que me acompanhou em todas elas.  

As empresas passaram vinte anos tentando construir uma visão 360 graus do cliente. A IA agora está oferecendo ao cliente uma visão de 360 graus da empresa.

Acredito que a próxima fronteira da experiência do cliente será definida pela visibilidade mútua: empresas e clientes que finalmente conseguem enxergar uns aos outros com clareza.  

E não estou convencido de que a maioria das empresas esteja preparada.  

Preencher essa lacuna é o verdadeiro desafio que os líderes de CX têm pela frente. Elas precisam equipar as equipes de atendimento e os agentes de inteligência artificial com um nível de conhecimento equivalente ao que os próprios clientes já possuem.  

Veja como a Genesys ajuda as empresas a desenvolver esse tipo de inteligência.