온프레미스 컨택센터 소프트웨어

웹 채팅으로 고객의 문제를 신속하게 해결합니다. 상담사는 즉시 응답하고 트랜잭션이 중단된 경우 적극 개입할 수 있습니다. 완전한 인터랙션과 고객 컨텍스트를 통해 셀프서비스 챗봇에서 실시간 상담사로 쉽게 전환합니다.

간단한 문의를 비동기 대화로 전환하므로 상담사는 각 대화의 완전한 컨텍스트를 파악하고 이해합니다. 채널에 관계 없이 인게이지먼트 규칙을 적용하여 고객 경험을 일관되게 유지할 수 있습니다.

상담사가 매일 수천 개의 이메일 메시지를 간단히 처리하며 적시에 효과적으로 응답합니다. 비즈니스 사용자는 범주, 라우팅, 우선 순위 지정 규칙을 쉽게 설정하여 가장 효율적인 방식으로 SLA를 충족합니다.

정적이고 복잡한 IVR 통화 흐름은 이제 옛 이야기입니다. 제네시스 인게이지로 음성 인식, 텍스트 음성 변환, 자연어 기술을 이용해 채널 전반에서 대규모로 동적 셀프 서비스 플로우를 쉽게 생성할 수 있습니다. 고객의 요구를 신속하게 해결하여 고객에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

대화형 보이스봇을 IVR에 추가하여 셀프 서비스를 강화하고 확장하세요. 구글 컨택센터 AI, 아마존 렉스, 마이크로소프트 루이스 등 업계 최고의 대화 플로우를 대규모로 가져오고, 구축하고, 조정할 수 있으며, 통찰력 있는 분석을 통해 셀프 서비스 성능을 계속 관리할 수 있습니다.

디지털 채널을 통해 모든 디바이스에서 고객의 문의에 즉시 대응합니다. 대화형 메뉴, 양식, 사진, 비디오로 셀프서비스를 확장합니다. 또한 AI 머신 러닝을 이용하여 챗봇의 정확도를 지속적으로 개선하면서 인게이지먼트에 속도를 높이고 고객 만족도를 향상합니다.

기존 ACD의 한계를 뛰어넘습니다. 가상 상담사 그룹을 통합하여 라우팅 규칙에 손대지 않고 고객과 상담사를 동적으로 연결합니다. 관리 업무 감소, 라우팅 정확성 극대화. 상담사 효율성 향상 등의 이점을 얻을 수 있습니다.

고객 디바이스에 콜백의 편리함을 제공하세요. 발신자는 대기 상태로 기다릴 필요 없이 자신의 차례를 계속 유지합니다. 상담사와 통화가 가능할 때 아웃바운드 전화를 받거나 더 편한 시간에 통화를 예약할 수 있습니다. 소비자는 편의를 누리고, 컨택센터에서는 통화량을 분산시킬 수 있습니다.

영업 리드, 서비스 요청, 분쟁 등 콜센터 영역이 아닌 작업 항목도 관리합니다. 이 모든 작업은 동일한 SLA, 가시성, 라우팅 제어, 추적 및 보고 기능을 통해 가능합니다. 기업은 엔터프라이즈 전반의 운영 성과를 파악하고, 컨택센터 외부에서 참여하는 고객은 길을 잃을 염려가 없습니다.

모든 아웃바운드 캠페인을 일관되게 관리하세요.
가장 크고 복잡한 캠페인의 경우 음성, SMS 및 이메일에서 초당 125건 이상의 다이얼링 속도로 생산성을 극대화할 수 있습니다. 사용자 친화적인 인터페이스를 통해 규칙을 정의하고 리스트 가져오기를 자동화하고 또한 결과를 확인할 수 있습니다.

특정 상담사 그룹에서 전체 상담사 그룹까지, 인바운드 상담사와 아웃바운드 상담사를 자유롭게 구성할 수 있습니다. 인바운드 통화가 최대치에 이르면 아웃바운드 상담사에게 통화를 자동으로 할당합니다. 상담사 활용도가 높아지고 전체 통화 대기 시간이 줄어듭니다.

고객과 잠재 고객에게 적시에 알아야 할 사항을 알려주십시오.
음성 통화, 이메일 또는 SMS와 같이 즐겨 사용하는 채널을 사용하여 시기적절하고 개인화되며 상황에 맞는 방식으로 연락을 취할 수 있습니다.

아웃바운드와 관련된 현지, 지역 및 전 세계 규정을 준수합니다. 기본으로 제공하는 사용자 친화적인 역할 기반 툴을 활용하여 컴플라이언스 준수를 빠르게 생성, 수정, 감사할 수 있습니다.

음성 및 디지털 레코딩을 통해 품질을 높이고 교육을 강화하며 컴플라이언스를 보장합니다. 채널 간 인게이지먼트를 모니터링하고 생산성을 추적하며 개선 분야를 찾아냅니다. 의무에 따라 유연하게 레코딩을 암호화하고 저장하여 규정을 준수합니다. 직원의 생산성이 향상되고 분쟁 시 입증할 수 있는 기록으로 비즈니스를 보호할 수 있습니다.

우연에 더 이상 의존하지 마세요.
구조화되지 않은 데이터에 숨겨진 고객 인터랙션 인사이트를 확보하세요. 음성 및 텍스트 분석, 녹음 및 품질을 결합하여 서비스 품질에 영향을 미치는 직원 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다. Genesys Interaction Analytics는 수백만 개의 데이터 포인트를 최고의 정확도로 자동 처리하여 실행 가능한 인사이트를 생성합니다.

직원이 일과 삶에 균형을 이루도록 일정을 계획하세요. 내장된 워크포스 관리를 통해 슈퍼바이저는 서비스 수준 목표를 달성하고 노동법을 준수하며 직원의 선호가 반영된 일정을 수립합니다. 여러 위치, 통신 채널, 기술, 작업 항목에 걸쳐 모든 사내외 워크포스를 중앙 집중화된 단일 명령 센터에서 쉽게 관리합니다.

모든 상황을 확인할 수 있습니다. 대시보드를 통해 컨택센터 데이터를 모니터링하고 분석하여 실시간으로 트렌드를 파악해 즉각적인 조치를 취합니다. 대시보드 마법사 툴로 요구에 따라 보기(view)를 빠르게 사용자 지정합니다. 다양한 매개변수, KPI, 그래픽으로 데이터를 시각화합니다.

모든 컨택센터 데이터 포인트를 이용하여 트렌드를 파악하고 현재 상황을 보다 명확하게 이해합니다. 즉시 사용할 수 있는 보고서를 활용하여 도입 첫날부터 컨택센터 KPI를 측정하고, 데이터를 관련성 있고 실행 가능한 데이터로 사용자 지정합니다. 비즈니스 전체에서 외부 데이터를 추가하여 인사이트가 더욱 풍부한 보고서를 만듭니다.

컨택 센터가 최고의 성능을 발휘하고 있는지 확인할 수 있습니다.
결함을 신속하게 진단하고 문제를 탐색하며 운영에 영향을 미치는 상황을 식별합니다. 봇, 라우팅 규칙 또는 셀프 서비스와 같은 각 컨택 센터 애플리케이션을 자세히 살펴보고 현재 구성이 비즈니스 목표 및 고객 요구 사항에 따라 최적으로 작동하는지 확인하세요.

내장된 통합 기능으로 CRM 기능을 빠르게 배포하고 쉽게 구성합니다. 내장된 CRM 통합 기능으로 세일즈포스, 서비스나우, 마이크로소프트 다이내믹 365를 이용하세요. 하나의 인터페이스에서 컨택센터 직원에게 필요한 모든 툴을 제공합니다.

비즈니스 인텔리전스 시스템과의 통합, 비디오 또는 게임화 기능 도입 등 원하는 솔루션이 제네시스 웹파운드리 마켓플레이스에 있습니다. 특정 산업에 이용할 수 있는 전문 애플리케이션도 마련되어 있습니다.

사용자 지정을 한 단계 끌어올리세요. 제네시스 개발자가 사용하는 것과 동일한, 완전한 보안과 버전 관리가 되는 공용 REST API를 사용하여 기업이 선호하는 프로그래밍 언어로 원하는 기능을 구축할 수 있습니다. 제네시스의 API, SDK, 오픈 소스 프로젝트는 지속적으로 업데이트되며, 제네시스 개발자 커뮤니티에서 지원을 제공합니다.

제네시스 인게이지는 강력한 암호화, 논리적 분리, 엄격한 보안 표준, 멀티팩터 인증을 제공합니다. 업계 최고의 모니터링 툴과 품질 지원 프로세스를 통해 문제가 영향을 미치기 훨씬 전에 제네시스 보안 전문가가 선제적으로 문제를 찾아냅니다.

보안에 대한 종합적인 접근 방식으로 중요한 데이터를 보호하고 위협으로부터 자산을 보호합니다. 제네시스 전체 에코시스템을 철저히 모니터링하고 잠재적 위험을 평가하는 등 입체적인 접근 방식으로 위험을 최소화합니다.

제네시스는 HITRUST, GDPR을 비롯한 여러 주요 업계 및 지역 인증을 획득했습니다. 기업은 고객 데이터를 기밀로 유지하고 지역 및 산업 규정을 준수하며 안전하게 비즈니스를 전개할 수 있습니다.