AIによって、企業はこれまで以上に速く、効率的に、そしてパーソナライズされた顧客対応を実現できるようになりました。しかし、それだけで本当に「優れたCX」と言えるのでしょうか。

生成AIからエージェンティックAIへと進化する中、AIは単に人を支援する存在から、顧客の意図や状況を理解し、自律的に判断・行動する存在へと変わりつつあります。それによって、企業と顧客の関係、そして人とAIの役割そのものが大きく再定義されようとしています。AIに何を任せ、人はどこで価値を発揮するのか。そして、自社の戦略やブランド価値を、一つひとつの顧客体験にどう反映していくのか。その答えは、企業ごとに異なります。

本セッションでは、AIによって大きく変貌しつつあるCXの未来を展望するとともに、ジェネシスが描くエージェンティックAI時代の代の顧客体験のビジョンをご紹介します。さらに、AI、人、データ、ジャーニーをつなぎ、企業独自の「CX Done Right」を実現するジェネシスの最新AIソリューションやイノベーションも交えながら、これからのCXに必要な新しい視点と可能性を提示します。

登壇者：

• Genesys Cloud Services, Inc.　Senior Vice President CCaas Platform　Alex Ball
• Forbes JAPAN　執行役員 Web 編集長　谷本 有香
• ジェネシスクラウドサービス株式会社　代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー
• ジェネシスクラウドサービス株式会社　ソリューションコンサルティング本部長　岡野 泰士

あいおいニッセイ同和損保が描くCX CloudとAI活用の未来 〜Genesys Cloud導入から次のステージへ〜

登壇者：

ブレイクアウトセッション

ブレイクアウトセッションB1-①
ユーザー事例セッション　ブラザー販売株式会社様
Agent Copilotで支えるコミュニケーター業務 〜ブラザー販売が実現するACW削減とファンを増やす顧客対応〜

ブラザー販売はGenesys Cloudを導入しており、プリンター製品のお客様窓口においてAgent Copilotを活用しています。音声のテキスト化・要約により応対の記録を残す作業を効率化することで、After Call Work（ACW）が62%も短縮。オペレーターの後処理負担を軽減するとともに、一次対応から二次対応への情報連携もスムーズになりました。また、応対中に記録用のメモを残す必要がなくなったたことで、目の前のお客様に集中できるようなったという現場の声もありました。本セッションでは、Agent Copilotの導入に至るまでの活動や具体的な活用方法、現場にもたらした変化についてご紹介します。

登壇者：

• ブラザー販売株式会社 CS推進部　田中 虹輝 氏

ブレイクアウトセッションB2-①
Genesys Educationで広がる学びの可能性 ～日本語で学ぶ、トレーニング・eラーニング・認定資格～

Genesys Educationの日本語学習コンテンツとEducation サブスクリプションをご紹介します。オンライン研修、eラーニング、認定試験を活用し、Genesysの知識を深め、導入済みソリューションを最大限に活用する方法をご案内します。

登壇者：

• ジェネシスクラウドサービス株式会社　Education Consultant　Aron Parker（アロン パーカー）

ブレイクアウトセッションB3-①　パートナーセッション　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
Genesys Cloud導入企業が次に取り組むべきこととは？
～AI活用でCXを進化させよう～

Genesys Cloudを導入された企業様が取り組むべき「次の一手」について、CTCの知見と経験を活かしながらコンタクトセンターへのAI活用をお手伝する「CTC-AINAVI（アイナビ）」のご紹介をいたします。展示ブースでは「コンタクトセンターAI活用度診断」を実施し、AI要約、VoC分析、CRM連携などを分析しながら、自社の現在地と次の取り組みの方向性を整理できる機会をご提供します。是非お立ち寄りください。

登壇者：

• 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社　コンタクトセンター技術部　カスタマーコラボレーションビジネス推進課 吉田 友惟 氏

ミニステージ

Orchestratorsプログラムの魅力とは？
アドボカシー活動とEducation活用をユーザーに聞く

• Orchestratorsプログラムを実際に活用されているユーザー様をお迎えし、その魅力や活用方法をインタビュー形式でご紹介します。
  サイト訪問の受け入れなど、アドボカシー活動に積極的にご協力いただいているユーザー様には、活動に参加するメリットや得られた経験についてお話しいただきます。また、OrchestratorsのEducationを社内で活用し、Conductor、ProducerのTierを取得されているユーザー様には、Educationの具体的な活用方法をご紹介いただきます。ユーザー様のリアルな声を通じて、Orchestratorsプログラムをより有効に活用するためのヒントをお届けします。

生成AIの進化により、企業の顧客接点は「業務を効率化する場」から、「企業価値を創出する戦略資産」へと大きく変わろうとしています。本セッションでは、CX変革をリードする企業のリーダーの皆様をお迎えし、AI時代における顧客体験のあり方や、CXを経営戦略の中でどのように位置付けていくべきかについて議論します。エージェンティックAIがもたらす可能性や課題、企業が今考えるべきこと、そして将来に向けてどのようなビジョンを描いているのか。すでに進めている取り組みだけでなく、検討しているテーマや意思決定の視点も交えながら、AIと人が共創する時代のCX経営について、多様な視点から意見を交わします。

成功事例を紹介する場ではなく、変革の最前線に立つリーダー同士が、これからのCXの方向性をともに考えるセッションです。

登壇者：

• ケルヒャー ジャパン株式会社　代表取締役副社長 COO　柴田 佳代子 氏
• JCOM株式会社　上席執行役員 ケーブル・プラットフォーム事業部門長　松元 堅一 氏
• チューリッヒ保険会社　オペレーションサービス部門　Chief Operations Officer　木場 武政 氏
• ジェネシスクラウドサービス株式会社　代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー
• Forbes JAPAN　執行役員 Web 編集長　谷本 有香

AIが変えるコンタクトセンター体験 〜Genesys×Salesforceの融合〜

AIとデータの力によって、顧客対応はどこまで進化していくのでしょうか。GenesysとSalesforceが共に描く、これからのコンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンスの姿について、両社の連携による具体的な取り組みと今後のビジョンを交えてご紹介します。

登壇者：

• 株式会社セールスフォース・ジャパン　製品統括本部 プロダクトマネジメント&マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー　三宮 健太 氏

ブレイクアウトセッションB1-②
ユーザー事例セッション
チューリッヒ保険会社
Genesys Cloud Virtual Agentで実現するVoice Bot活用

POCから本番稼働までを短期間・低コストで進めた内製での導入プロセスと推進のポイント、そして応答率・放棄率・後処理時間といった具体的な成果をご紹介します。

登壇者：

• チューリッヒ保険会社　ダイレクト＆損害サービスDXデリバリー部門 クレームソリューション部 スペシャリスト　青柳 玲南 氏
• チューリッヒ保険会社　ITサービス部門 IT運用部 アシスタントマネージャー　梅林 昌士 氏

ブレイクアウトセッションB2-②
Genesysセッション（SPC）
エージェンティックAI時代のCXに「信頼」をどう設計するか ― エンタープライズに求められるセキュリティ、プライバシー、AIガバナンス

AIが自ら判断し、データやシステムと連携して行動するエージェンティックAIは、CXを大きく変えようとしています。一方、その活用には、より高度なセキュリティ、プライバシー、コンプライアンス、AIガバナンスが不可欠です。本セッションでは、エンタープライズ企業が押さえるべき改たな要件を整理し、Genesys CloudのResponsible AIやセキュリティ・プライバシー対応への取り組みを通じて、信頼できるCXを実現するためのポイントをご紹介します。

登壇者：

• ジェネシスクラウドサービス株式会社　セキュリティ＆プライバシー＆コンプライアンス本部 セキュリティコンプライアンス プリンシパル　森岡 恵美

ブレイクアウトセッションB3-②
パートナーセッション（都築電気）全顧客接点が拓くCX戦略 ～コンタクトセンターから営業・店舗・オフィスまで～

多くの企業では、コンタクトセンター、営業部門、店舗、オフィスで日々蓄積される音声・テキストデータを十分に活用できていません。本講演では、Genesys Cloud CXとTCloud for Voiceを活用し、電話、メール、Webチャットなどの顧客接点データを統合。VOC分析、ナレッジ活用、FAQ整備、マーケティング活用へとつなげるアプローチを、業種別ユースケースを交えながらご紹介します。

登壇者：

• 都築電気株式会社　CX統括部 CXイノベーション室 室長　日髙 圭一 氏

応対の先まで、AIでつなぐ 〜Genesys×ServiceNowで実現する「解決」までの顧客体験〜

登壇者：

• ServiceNow Japan 合同会社 CRM事業本部 営業本部長 坪田 駆 氏

特別講演＆クロージング・セッション
AIは、次に誰と協働するのか？ ― Human-Agent Interactionから考える、エージェンティックAI時代の人とAIの未来

生成AIから、自ら考え、判断し、行動するエージェンティックAIへの進化に伴い、私たちとAIの関係そのものが大きく変わろうとしています。人とAIが協働し、さらにAIエージェント同士が連携する時代、人間の役割や企業のあり方はどう変わるのでしょうか？
本講演では、Human-Agent Interactionの視点から、人とAIの関係性の進化をひも解き、AIを「使う」存在から「共に考え、行動する」仲間へと捉え直します。エージェンティックAI時代に、人とAIはどのような関係を築き、どのように協働していくのか。その可能性と未来を、皆様と一緒に考えていきます。

登壇者：

• 日本大学 文理学部　情報科学科 准教授 次世代社会研究センター（RINGS）センター長　大澤 正彦 氏

CX・コンタクトセンター・IT分野の参加者と自由に交流いただけます。