サイロ化から相乗効果へ：フロントオフィスとバックオフィスを統合し、サービスの提供を変革する

顧客は、あらゆるやり取りにおいて、迅速で一貫性があり、手間のかからないエクスペリエンスを期待しています。しかし、フロントオフィスとバックオフィスのシステムが分断されていると、ギャップが生じ、それが不満や離脱、コストのかかる非効率性につながる可能性があります。「2026年版 カスタマーエクスペリエンスの現状レポート」によると、調査対象となった消費者の30%が、過去1年間に悪いエクスペリエンスを理由に企業との取引を停止したことが明らかになっています。

業界の専門家である Sheila McGee-Smith 氏と、Genesys および ServiceNow のリーダーを迎え、統合されたフロントオフィスとバックオフィスがどのようにサービス業務を変革し、顧客ロイヤルティ、オペレーターの効率性、解決までの時間を向上させることができるのかを深く掘り下げます。

このセッションでは、グローバル IT サービスリーダーであるStefanini が、Genesys と ServiceNow の力を活用して、どのようにサービス提供とオペレーターのエクスペリエンスを再構築しているかについてもご紹介します。

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