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三省製薬、Genesys Cloudを採用し、自社ブランド化粧品「DERMED(デルメッド)」のカスタマーエクスペリエンス向上の取り組みを強化

受注コンタクトセンターのクラウド化を短期間で達成するとともに、カスタマージャーニーの拡張性と柔軟性を向上

東京 — 2021年2月18 クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス・ジャパン株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:ポール・伊藤・リッチー)はこのほど、三省製薬株式会社(本社:福岡県大野城市、代表取締役社長:陣内宏行、以下、三省製薬)の自社ブランド化粧品「DERMED(デルメッド)」の受注ならびに問い合わせを対応するテレコミュニケーションセンターにおいて、クラウド型コンタクトセンター・ソリューションのGenesys Cloud®️の稼働が開始したことをお知らせします。

三省製薬は、「いつまでも若々しく美しくありたいという人類の根源的欲求に応え、社会に貢献する」を企業理念として創業、2020年3月には創業60周年を迎えました。「よりよい成分、よりよい化粧品」を企業コンセプトに、美容成分の力をより多くの女性にお届けしたい、という想いから生まれた本格エイジングケアブランド「DERMED(デルメッド)」、竹から抽出した美容成分を配合した、日本初の美肌化粧品シリーズ「yameKAGUYA(やめかぐや)」という自社ブランド化粧品の開発・製造・販売を中心に、OEM・ODM化粧品の開発・製造、BtoB向けに独自開発の美容成分の販売など、幅広いビジネスを展開しております。

お客様からの電話窓口となるテレコミュニケーションセンターでは、自社ブランド化粧品の電話注文受付、化粧品に関するカウンセリング、各種問合せ対応などの業務を行っています。化粧品成分や美容に関する専門知識を持ったコミュニケーターが化粧品成分・化粧品メーカー直営ならではのプロフェッショナルなサービスを提供しています。テレコミュニケーションセンターで対応したお客様の声を社内にフィードバックして、製品・サービスや業務改善に貢献しているほか、積滞率、顧客アンケートによる評価、アップ・クロスセル率などをKPIとし、問い合わせ対応の改善に取り組んでいます。

今回のシステムの刷新は、これまで利用してきたオンプレミス型のIP電話システムが交換時期を迎えたことがきっかけでした。前システムは、席数拡張の制限やセットアップの煩雑さによる投資効率の悪さ、マルチメディアへの非対応など、オンプレミスの機能的な制約による柔軟性や拡張性の低さが、テレコミュニケーションセンターの課題となっていました。こうしたことから、新システムでは、拡張性、柔軟性、マルチメディア対応、新技術の取込み、管理の容易性、コストを選定条件にクラウドおよびオンプレミスのコンタクトセンターシステムを6社ほど比較。その結果、選定条件を満たすとともに、コストパフォーマンス、継続的な機能追加を評価し、Genesys Cloudの採用を昨年4月に決定。緊急事態宣言の期間中であったものの3ヶ月という短期間でシステム構築を完了し、7月20日からGenesys Cloudの稼働が開始しました。

Genesys Cloudの導入によって、問い合わせ内容ごとのパフォーマンスやダッシュボードをどこからでも確認できるようになったほか、通話内容の複数でのモニタリング、必要に応じてチャットでのサポート、通話ログの共有といった管理面の利便性が高まりました。また、コミュニケーターも月次の応答件数やランクアップ数、後処理時間の平均値の把握、自分の対応時間の把握など、パフォーマンスアップや自身の業務配分に必要なデータを入手できるようになりました。また、新しい電話回線や問い合わせ業務の新規開設を自社内で完結できることで、ビジネスの変化に沿った問い合わせ業務を柔軟に対応しています。

「カスタマージャーニーマップをベースにしたお客様の理解をもとに、ブランドステートメントの検討・作成・展開、ブランド・ポータル・サイトの改善、会報誌、instagramなどSNSの充実、ファンミーティングの開催など、弊社では様々な形でカスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいます。テレコミュニケーション・センターもカスタマージャーニーのプロセスの中で、ダイレクトにお客様とコミュニケーションする顧客接点として機能しており、お客様からも高い評価をいただいております。Genesys Cloudの採用したことで、今後は音声認識を活用した応対品質の向上や、チャットをはじめとしたデジタルのサービスを提供し、お客様の期待に沿った顧客体験を実現できるようにしていきたいと考えております。」と、三省製薬株式会社、取締役 テレコミュニケーションセンター部長の阿比留誠二様は話しています。

「世の中が一気に変化する中で、我々消費者としても希望するニーズが急速に変わりつつあります。だからこそ、お客様の関心事に寄り添ったパーソナライズした人による対応が、お客様との長期的な関係構築に非常に重要になってきています。こうした流れに対応するために、化粧品の専門知識を持ってお客様のお悩みに真摯に対応するプロフェッショナル性が高い三省製薬様のテレコミュニケーションセンターにおいてGenesys Cloudを採用いただき、一緒にカスタマーエクスペリエンスの変革に取り組んでいけることを非常に光栄に感じています。今後、音声認識やデジタル・チャネルのサービスなど、Genesys Cloudの機能強化を加速することで、三省製薬様のテレコミュニケーションセンターの対応品質改善やデジタルでの顧客体験提供に貢献していきたいと考えております。」と、ジェネシス・ジャパン、代表取締役社長のポール・伊藤・リッチーは話しています。

 ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a ServiceSMのパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud™によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

<本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします>
ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-5989-1430
Email: [email protected]

ジェネシス・ジャパン広報事務局(Vertigo内)
ザバヴァ・アレクサンドル
Tel: 080-4178-2393
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