イノベーションによるホスピタリティの再定義：Genesys Cloud が IHGのゲスト体験を向上

サンフランシスコ — 2025年5月14日  — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、同社のGenesys Cloud™プラットフォームが、世界有数のホテルグループ IHG Hotels & Resorts に
おけるゲストサービスを新たな次元へと引き上げ、より記憶に残る滞在体験の創出を支援していると発表しました。IHGは、Genesys Cloudを基盤としてグローバルなコールセンター業務を統一し、顧客体験の提供方法を近代化しています。ジェネシスの活用により、IHGは思いやりと配慮に満ちたパーソナライズされた世界水準のサービスを全体的に調和させて提供することで、他社との差別化をさらに強化することが可能になっています。

ジェネシスの最新調査によると、回答者の56％が、「最も優れたカスタマーサービスを提供しているのはホスピタリティおよび旅行業界である」と答えました。多くのブランドが注目を集めようと競い合う中で、真に際立つためには、常に完璧な体験を提供することが求められます。Genesys Cloudを基盤としたIHGは、ゲストの期待を超える、洗練かつパーソナライズされた体験の新たな基準を築くことで、他社との差別化を実現しています。ローマでの宿泊予約や、パリでの枕の追加リクエスト、京都での客室アップグレードなど、ゲストの旅のあらゆる場面において、ジェネシスは、IHGが滞在中の一連の体験における重要なタッチポイントを強化する支援を行っています。

IHGがGenesys Cloudを導入した導入した背景について、IHG Hotels & Resorts 予約・カスタマーケアテクノロジー部門責任者のメアリー・ヘンダーソン氏は「最先端テクノロジーを通じてゲスト体験を向上させ、コンタクトセンター機能を将来にわたって強化・
維持するという当社の取り組みがあります」と述べています。この移行により、オペレーションの最適化、ゲストとのエンゲージメント強化、そしてエージェントが大規模でもシームレスなサービスを提供できる環境を実現しています。

IHGは過去最大規模のカスタマーエクスペリエンスセンター改革を実施し、世界8か所の拠点において、数千人規模のゲストサービス担当者と数千件のフリーダイヤル番号をサービスの停止なしで移行しました。その裏側では、多くの人材、プラットフォーム、電話回線が一体となって機能し、ゲストが「レイトチェックアウトお願いします」と言う前に、必要な回答を得られる体制を構築しています。

「ゲスト体験の中核にイノベーションを据えることで、IHGは“現代のホスピタリティ”のあるべき姿を体現しています」と、ジェネシスのチーフカスタマーオフィサーであるスコット・クラヴォッタは述べています。「Genesys Cloud の活用により、IHG は将来を見据えた基盤を構築し、業務効率の向上、エージェントのパフォーマンス最適化、そしてホスピタリティ業界における“インテリジェントなゲストエンゲージメント”の新たなスタンダードを確立しています。」

IHGのコンタクトセンター運用をさらに強化するため、ジェネシスはGenesys Cloudプラットフォームを通じて、次世代AI機能を提供しています。すでに導入済みの高度な音声・デジタルチャネル、ワークフォース・エンゲージメント管理、インテリジェント・ルーティングの成功を基盤に、ジェネシスはIHGに対し、業務の最適化、セルフサービス機能の拡充、そしてゲストとのよりシームレスなコミュニケーションの実現を支援しています。この近代化の取り組みにより、IHGはエクスペリエンス・オーケストレーションの次なるステージへと進み、ゲスト体験と業務効率の両面でさらなる価値向上を図っています。

ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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