ジェネシス、大手調査会社の
クラウド型コンタクトセンター・レポートで「リーダー」に選出

サンフランシスコ — 2025年4月10日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、本日、「The Forrester Wave™: Contact-Center-As-A-Service (CCaaS) Platforms, Q2 2025」において、リーダーとして評価されたことを発表します。Genesys Cloud™プラットフォームは、「Current Offering（現在の提供内容）」カテゴリで最高評価を獲得し、AIアーキテクチャ、生成AIおよび大規模言語モデル（LLM）対応、ワークフォース・マネジメント（人員管理）の各評価項目においても、可能な限りの最高スコアを獲得しました。また、「Strategy（戦略）」カテゴリにおいても、ビジョン、イノベーション、ロードマップの各項目で、同様に最高スコアを獲得しています。

フォレスター社は、ジェネシスを含む主要なCCaaSプロバイダー10社を対象に、戦略および現在の提供内容の両面から評価を行いました。レポートでは「ジェネシスは、幅広いAI活用型エクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームを提供するという、市場をリードするビジョンを有している」とし、「Genesys Cloud CXは、高度なAI機能を備えた、最新かつ高い拡張性を持つプラットフォームを求めるブランドに最適である」と評価されています。

「フォレスター社からリーダーとして評価されたことは、当社の革新的なAI戦略の強さと、プラットフォームが持つ多様な機能の広がりを反映していると考えています。ジェネシスのプラットフォームの中核には先進的なAIが組み込まれており、企業はこれを活用することで、よりスマートでつながりのある、パーソナライズされた顧客体験と従業員体験を実現し、コンタクトセンター内外においてロイヤルティの向上を促進することが可能になります。」と、ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューヴは述べています。

AIが主導する未来において成功を収めるためには、進化する顧客およびビジネスのニーズに応じて、スケーラブルかつ個別最適化された体験を提供する能力が重要となります。

2025年1月31日時点で、Genesys Cloudの顧客の45％以上が、カスタマーインタラクションの強化および業務効率の向上を目的として、少なくとも1つ以上のGenesys Cloud AI機能を活用していました。

同レポートでは、「ジェネシスは、生成AIやLLMといった高度なAI機能のオーケストレーションおよび管理において、平均を上回るパフォーマンスを発揮している。ジェネシスの包括的なプラットフォームには、ワークフォース・マネジメントや品質管理機能を含む、エージェントおよびスーパーバイザー向けの一流のツールが備わっている。Genesys Cloudのアーキテクチャは柔軟性、信頼性、スケーラビリティに優れており、大規模なグローバル・コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させる」と評価しています。

Forrester Waveの評価は、市場における主要ベンダーを対象に実施され、アナリストが製品の特性に関する詳細を収集するために、ラボ評価、アンケート、デモ、またはクライアントリファレンスとのディスカッションといった手法を組み合わせて行われます。

The Forrester Wave™: サービスプラットフォームとしてのContact Center As A Service 、2025年第2四半期のグラフィックおよび無償レポートはこちらからご覧いただけます。

Forresterは、自社の調査資料に記載されているいかなる企業、製品、ブランド、サービスについても推奨するものではなく、当該資料に記載された評価に基づいて特定の製品やサービスを選定するよう助言するものでもありません。本情報は、信頼できる情報源に基づいています。意見は作成時点の判断を反映しており、将来的に変更される可能性があります。Forresterの中立性についての詳細は、Forrester社の公式ウェブサイトをご参照ください

ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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