【事例】オーストラリア大手銀行：35以上のコールセンターをクラウド化により１つに集約

分散したコールセンター・ツール、プラットフォーム、保守切れシステムを、一元化・近代化したオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームへと統合できるとしたらどうでしょう？しかも、簡単にできるとしたら？

 

ジェネシス PureCloud®プラットフォームは、あらゆる規模の企業が持つ古いコールセンター・システムを、最新のオムニチャネル・CX（カスタマーエクスペリエンス）・プラットフォームへと移行します。しかも、リスクとコストを抑え、複雑さを軽減し、価値実現にかかる時間を短縮します。この移行を成功させたユーザーの1つが、リテールバンクであるWestpac New Zealandです。移行がもたらした変化から数々のメリットが生まれています。

 

Westpac社コールセンターの課題とクラウド化による解決後の変化

 

Westpac New Zealandは、ニュージーランド最大のリテールバンクの1つです。1861年から金融ソリューションを提供する同行は、200を超える支店と500近いATMを展開し、その利用者は150万人を超えています。

 

Westpacは優れたカスタマーエクスペリエンスの提供を重視しており、顧客のニーズを考えて商品とサービスを設計してきました。そして、競争力強化の方法として、サービスの差別化に力を入れています。

 

ジェネシスのPureCloud®プラットフォームに移行する前は、古くてコストが高いコールセンター・ソフトウェアに悩まされていました。このレガシー・オンプレミスプラットフォームは、障害が発生しやすく、保守コストも増大していたのです。また、コールセンターの機能にも制限があり (コールバック、録音、カスタマイズ機能がない)、レガシーテクノロジーが基盤となっていたためイノベーションを活用することも不可能でした。このようなテクノロジーの問題が原因で、同行はカスタマーエクスペリエンスのビジョンを描くことができず、コールセンターのスタッフの意欲も低下していたのです。

 

クラウドでホスティングされるプラットフォームへの移行にあたって、Westpacは信頼できるパートナーとの関係構築を目指しました。つまり、十分な実績があり、強力なアフターセールス・サポートを提供できる企業を選択したのです。PureCloud®プラットフォームへの移行後、Westpacチームを待っていたのは大きなパラダイムシフトでした。移行前は、新バージョンのリリースやサーバーアップグレードなどの処理が完了するまで待機するのが常でした。

 

移行後は機能が改善され、それがカスタマーエクスペリエンスの向上へとつながっています。移行後の顧客調査 (コールセンターセンターとのインタラクションの後に顧客が評価を行う) では、いくつかの項目で評価が大きく向上しました。新テクノロジーによってエクスペリエンスが改善されたことから、インタラクションを行った顧客の満足度が高まり、これが顧客全体のネットプロモータースコア (NPS) を示す先行指標となったのです。

 

ジェネシスPureCloud®プラットフォームへの移行により、Westpacは重要なビジネス目標を達成することができました。ジェネシスのソリューションは、コールセンターのカスタマーエクスペリエンスとNPSの改善、通話フローの100%増加、インフラストラクチャコストとコール転送の低減を実現し、39の縦割り構造になっていたコールセンターは単一の仮想センターへと統合されました。

 

クラウドでの統合を簡素化したソリューション

 

PureCloud®プラットフォームは、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供という、複雑であるはずの作業をシンプルにします。システムの導入と既存システムとの統合という重要な課題を簡単な手順で実行でき、チャット、通話、メール、メッセージを介した顧客とのコミュニケーションもシンプルです。エージェントは、同時進行する顧客とのやりとりにシームレスに対応でき、複数のチャネルタイプを同時に切り替えることができます。堅牢性に優れたリソースセンターで従業員を管理でき、ツールの管理も難しくないため、貴重な時間を費やす必要がなく、ストレスから解放されます。

 

PureCloud®プラットフォームは、ビジネスの成長と共に拡張することが可能です。継続的な機能アップデートにより、その時々で必要な機能を利用可能にします。進化を続ける顧客ニーズにも確実に対応します。

さらなる詳細は、Westpacの動画とユーザー事例をご覧ください。

WestPac社が採用・導入したPureCloud®についてはこちら。

 

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