LAS VEGAS, 3 septembre 2026 – A l’occasion de Xperience 2026, Genesys®, leader mondial de l’orchestration agentique pour l’expérience client (CX), dévoile de nouvelles capacités pour moderniser la manière dont les entreprises répondent aux demandes des consommateurs, en préservant le contexte et en coordonnant leurs besoins, de l’engagement initial jusqu’à la résolution de leur requête. Genesys Cloud™ Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence et l’AI Control Plane forment une fondation agentique intégrée capable de comprendre l’intention du client, maintenir la connexion des interactions et de coordonner les actions entre l’IA, les humains et les systèmes informatiques dans le respect d’une gouvernance et de contrôles définis.
Ensemble, ces innovations renforcent la position de Genesys Cloud en tant que plateforme d’orchestration agentique pour l’expérience client (CX) et permettront de fournir des expériences client adaptatives, personnalisées et maîtrisées, conçues pour l’ère de l’IA autonome. Les entreprises peuvent ainsi fonctionner plus intelligemment et efficacement, et les clients bénéficient d’un parcours moins complexe, leur permettant d’obtenir plus facilement ce dont ils ont besoin.
Selon Gartner®, « d’ici 2029, l’IA agentique résoudra de manière autonome 80 % des problèmes courants de service client sans intervention humaine, ce qui entraînera une réduction de 30 % des coûts opérationnels ». À mesure que l’IA joue un rôle plus important dans l’expérience client, l’opportunité pour les entreprises n’est pas d’automatiser davantage, mais de repenser la façon dont les résultats sont obtenus.
« L’avenir de l’expérience client est une IA qui comprend l’intention, préserve la mémoire entre les ressources et fait progresser l’interaction jusqu’à la résolution du problème », affirme Mike Szilagyi, senior vice president and head of product chez Genesys. « Grâce à Genesys Cloud, les entreprises peuvent transformer l’IA, qui n’est plus qu’un ensemble d’outils, en un système intelligent permettant d’obtenir de meilleurs résultats pour les clients à l’échelle de l’entreprise. »
Intégrer l’orchestration agentique au parcours client
Pour simplifier l’expérience client, les entreprises doivent gérer en coulisses une complexité croissante, à mesure que l’IA gagne en autonomie. L’orchestration agentique offre un nouveau modèle opérationnel pour l’expérience client, en coordonnant les systèmes, les flux de travail et les ressources en fonction des besoins des clients. Les nouvelles fonctionnalités de Genesys Cloud donneront vie à ce modèle grâce à différentes couches d’intelligence contextuelle, d’orchestration et de gouvernance :
- Genesys Cloud Navigator est la passerelle native d’IA dédiée à l’expérience client, qui fournit de l’intelligence dès le début de chaque interaction. Au lieu de s’appuyer sur des menus statiques, une logique de routage rigide ou des points d’entrée numériques déconnectés, Navigator utilise la compréhension conversationnelle, l’historique, les signaux d’interaction et le contexte de l’entreprise pour comprendre ce que les clients cherchent à accomplir. Il clarifiera les ambiguïtés et déterminera si le client doit être orienté vers un agent d’IA, un workflow ou un collaborateur humain, en transmettant le contexte afin de créer un parcours fluide menant à la résolution du problème.
- Genesys Cloud Orchestrator s’appuiera sur le démarrage intelligent de Navigator pour créer le plan idéal menant au résultat souhaité et coordonner la prise de décision au fur et à mesure que le parcours avance. Il suit l’état d’avancement du parcours et analyse le contexte, les politiques et les garde-fous pour déterminer la meilleure étape suivante, puis répartit la charge de travail entre l’IA, les collaborateurs humains et les systèmes à mesure que les conditions évoluent. Cela permettra de mettre en pause, de reprendre et d’adapter les parcours tout en gardant à l’esprit le résultat souhaité par le client.
- Contextual Intelligence transforme les interactions avec les clients en une mémoire d’entreprise durable en associant les signaux en temps réel à l’identité du client, à son historique, aux événements métier et au contexte de son parcours. Elle préserve ces informations au fil du temps et permet à l’IA d’acquérir une compréhension plus approfondie du client afin de prendre des décisions pertinentes tout au long de son parcours.
- AI Control Plane est la couche opérationnelle pour l’IA d’entreprise. Il assure la gouvernance et la supervision de l’orchestration des agents, notamment Navigator, Orchestrator et Contextual Intelligence. Grâce à des fonctionnalités centralisées de découverte, d’identité, de politiques et d’observabilité, il offre aux entreprises une visibilité sur le fonctionnement de l’IA et garantit que les décisions et les actions restent dans les limites métier définies à mesure que l’autonomie s’étend.
De l’intention du client aux résultats
Ensemble, Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence et l’AI Control Plane connectent l’intention du client à une action coordonnée et à une résolution dans toute l’entreprise.
Par exemple, lorsqu’un client signale une transaction non reconnue, Navigator peut comprendre l’intention et le guider vers la ressource appropriée. Contextual Intelligence fait ressortir l’historique client pertinent, l’identité et les interactions antérieures, afin que l’interaction commence avec une compréhension plus complète de ce qui s’est déjà passé. Orchestrator coordonnera ensuite les agents d’IA appropriés, les conseillers de clientèle et les systèmes informatiques pertinents à mesure que le client est authentifié, que la transaction est examinée et que les prochaines étapes sont déterminées, en fonction des politiques de la banque.
Si une vérification ou une approbation supplémentaire est nécessaire, Orchestrator maintient le parcours sans obliger le client à recommencer l’ensemble de l’interaction. Tout au long du processus, AI Control Plane encadre les prises de décisions et les actions dans les limites commerciales définies. L’expérience conserve ainsi la mémoire des interactions, coordonne le travail et fait progresser la résolution à travers les interactions, les systèmes et le temps.
« L’IA autonome pousse enfin le service client au-delà des interactions individuelles et des cas d’usage isolés », déclare Hayley Sutherland, Research Manager, Conversational AI chez IDC. « À mesure que l’IA prend en charge davantage de décisions et d’actions, les entreprises doivent de plus en plus gérer le parcours client comme un système connecté plutôt que comme une collection de canaux, de flux de travail et d’agents. Grâce à cette suite de capacités, Genesys adopte une approche intégrée de ce changement, en réunissant le contexte, l’orchestration et la gouvernance tout au long du parcours client. »
Les dernières capacités de Genesys Cloud s’appuieront sur des innovations en matière d’IA qui permettent déjà à plus de 7 500 organisations d’automatiser le travail, de réduire les efforts des clients et d’améliorer les expériences à grande échelle, notamment :
- Virgin Atlantic, deuxième compagnie aérienne britannique, a unifié les systèmes d’engagement client auparavant cloisonnés sur Genesys Cloud pour développer une expérience passager plus connectée. La compagnie aérienne a dégagé 28 millions de dollars de valeur sur trois ans grâce aux capacités d’IA de Genesys, tout en augmentant de 25 points par an la satisfaction client.
- Charles Sturt University, une institution éducative australienne de premier plan, a déployé l’IA agentique de Genesys Cloud pour offrir un accompagnement des étudiants plus intelligent et connecté. Les agents virtuels alimentés par AI Guides ont permis d’augmenter la résolution au premier contact de 29 %, tandis que les escalades vers les chatbots ont chuté de près de 58 % à moins de 20 %, permettant aux étudiants de résoudre des besoins plus complexes grâce au libre-service conversationnel.
- Trademark Global, la société de produits de consommation multimarques, utilise Genesys Cloud pour coordonner l’intelligence artificielle, les données d’entreprise et les flux de travail au sein de ses principales marques de commerce électronique et sur les places de marché. En permettant à ses collaborateurs d’offrir un service plus personnalisé et plus efficace, Trademark Global a augmenté de 30 % le taux de respect des accords de niveau de service (SLA) pendant les pics saisonniers, tout en réduisant de 65 % le coût total de possession de ses technologies.
Genesys Cloud Contextual Intelligence et l’AI Control Plan sont disponibles dès aujourd’hui et continueront à évoluer et à s’étendre. La mise à disposition générale de Genesys Cloud Navigator est prévue au quatrième trimestre de l’exercice fiscal en cours de la société (du 1er novembre 2026 au 31 janvier 2026), tandis que celle de Genesys Cloud Orchestrator est prévue au premier trimestre du prochain exercice fiscal de la société (du 1er février au 30 avril 2027).
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À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations dans le monde de créer les meilleures expériences client et employé. Genesys Cloud™ est la plateforme d’orchestration agentique qui connecte en toute sécurité les personnes, les systèmes, les données et l’IA à travers l’entreprise avec une gouvernance et un contrôle intégrés. En conséquence, les organisations peuvent favoriser la fidélité, la croissance et la rétention des clients tout en augmentant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les forces de travail humaines et IA. Pour en savoir plus, visitez www.genesys.ai.
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