LAS VEGAS, le 3 septembre 2026 – A l’occasion de Xperience 2026, Genesys®, leader mondial de l’orchestration agentique pour l’expérience client (CX), annonce de nouvelles collaborations ainsi que le renforcement de partenariats existants avec Adobe, Amazon Web Services (AWS), Deepgram, ElevenLabs, Meta, Salesforce, ServiceNow et Sierra. En consolidant davantage son écosystème, Genesys permet aux organisations d’orchestrer les expériences clients entre agents IA, collaborateurs humains et processus métier via Genesys Cloud, tout en s’intégrant aux technologies d’entreprise qu’elles utilisent déjà.
L’intelligence artificielle d’entreprise évolue rapidement : les cas d’usage isolés laissent progressivement place à des réseaux distribués d’agents opérant dans les domaines du service client, des ventes, de l’informatique et des opérations. Gartner® prévoit que « d’ici 2028, 80 % des organisations verront leurs agents IA consommer la majorité de leurs API, contre moins de 20 % en 2026 »¹. L’essor de ces agents IA autonomes imposera aux organisations de gérer une complexité et des risques accrus, tout en maintenant des parcours clients cohérents et connectés.
Un écosystème renforcé pour l’orchestration des expériences clients agentiques
Genesys Cloud agit comme une couche d’orchestration de l’expérience client, en réunissant agents IA, plateformes stratégiques et interactions clients grâce à l’intelligence en temps réel, une connectivité ouverte et une gouvernance adaptée aux besoins des entreprises afin de coordonner des parcours toujours plus complexes.
Grâce à l’écosystème élargi de Genesys, les organisations peuvent connecter les technologies qui alimentent les expériences clients dans plusieurs domaines clés:
- Intelligence client : La collaboration de Adobe et Genesys fournit des signaux clients exploitables grâce à l’intégration d’événements provenant de plateformes tierces dans Genesys Cloud. Les organisations pourront combiner les événements liés aux expériences digitales Adobe CX Enterprise avec les événements d’interaction issus de Genesys Cloud afin de permettre une intégration bidirectionnelle des données en temps réel et d’améliorer les parcours clients sur les deux plateformes.
- Orchestration multi-agents : L’interopérabilité Agent2Agent (A2A) avec Salesforce Agentforce et ServiceNow permettra aux agents IA de communiquer, de collaborer et d’automatiser des tâches de manière sécurisée entre différentes plateformes d’entreprise. Les organisations pourront connecter l’engagement client aux outils CRM, aux opérations de service et aux workflows métier tout en conservant un contexte partagé tout au long des interactions.
- Agents IA spécialisés : Les organisations pourront intégrer les agents Sierra et ElevenAgents aux parcours clients aux côtés des agents virtuels agentiques Genesys Cloud. Genesys Cloud coordonne le moment et les modalités d’intervention de ces agents, permettant aux entreprises d’utiliser la ressource la plus adaptée à chaque tâche tout en préservant une expérience client cohérente.
- IA vocale et technologies de la parole : Les nouvelles intégrations avec Deepgram et ElevenLabs élargiront le choix des technologies spécialisées de voix et de traitement vocal disponibles pour les agents virtuels agentiques Genesys Cloud. Les organisations pourront utiliser la plateforme d’IA vocale Deepgram pour une compréhension conversationnelle rapide et précise, ainsi que la technologie de synthèse vocale d’ElevenLabs pour proposer des expériences vocales naturelles et expressives dans les agents virtuels agentiques, tout en conservant les mécanismes de gouvernance et les contrôles d’entreprise de Genesys Cloud afin de garantir des interactions fluides.
- Infrastructure IA : En s’appuyant sur sa collaboration avec AWS, Genesys Cloud élargit l’accès aux infrastructures IA avancées, aux modèles de fondation et aux services cloud. Les organisations peuvent ainsi innover avec les technologies d’intelligence artificielle les mieux adaptées à leurs besoins tout en bénéficiant d’une infrastructure sécurisée de niveau entreprise.
- Engagement client : La collaboration, récemment renforcée, avec Meta approfondit les capacités WhatsApp intégrées à Genesys Cloud, permettant aux organisations d’unifier messagerie, voix et intelligence artificielle sur l’une des plus grandes plateformes mondiales d’engagement client. Les clients peuvent passer facilement d’interactions digitales à des échanges vocaux tout en conservant le contexte de chaque conversation.
« Pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA, les organisations doivent pouvoir innover à travers différentes technologies sans compromettre la continuité de l’expérience client », déclare Glenn Nethercutt, chief technology officer de Genesys. « Grâce à notre écosystème croissant de partenaires, Genesys Cloud fournit une plateforme de confiance pour l’orchestration agentique, donnant aux organisations le contexte et le contrôle nécessaires pour définir la manière dont l’IA et les collaborateurs humains travaillent ensemble afin de fournir des expériences clients à grande échelle. »
La couche d’orchestration de l’expérience client
Plus de 7 500 organisations dans le monde, parmi lesquelles ESPN, CarMax, HSBC, Nestlé et Nationwide, s’appuient sur Genesys Cloud pour orchestrer des expériences clients favorisant la fidélité et l’efficacité opérationnelle. Genesys Cloud permet aux organisations d’unifier leurs interactions clients avec les différentes technologies d’entreprise qui soutiennent les opérations en arrière-plan.
L’écosystème croissant de Genesys enrichit l’intelligence contextuelle disponible dans Genesys Cloud en réunissant les signaux issus des interactions clients et des applications d’entreprise tierces, puis en les reliant à l’identité du client, son historique et les événements métier associés. Cette base de données enrichie permet aux agents IA, aux collaborateurs humains et aux systèmes d’entreprise de mieux comprendre chaque parcours client afin d’orchestrer des expériences personnalisées en temps réel.
Renforcé également par l’acquisition récente de Pinkfish, Genesys Cloud transforme cette intelligence contextuelle en actions concrètes en connectant de manière sécurisée les agents IA aux applications d’entreprise, aux données et aux workflows métier grâce à des intégrations natives, des API ouvertes et des standards tels que le Model Context Protocol (MCP) et A2A.
À mesure que les écosystèmes d’agents IA se développent au sein des plateformes d’entreprise, l’interopérabilité doit s’accompagner d’une gouvernance robuste. Genesys Cloud intègre des contrôles de niveau entreprise garantissant visibilité, responsabilité et supervision humaine. Des politiques centralisées, des autorisations et des garde-fous métier définissent la manière dont l’IA fonctionne, les actions qu’elle peut effectuer et les situations nécessitant une intervention humaine, permettant aux organisations de déployer l’IA agentique de manière sécurisée et responsable.
Les fonctionnalités Genesys Cloud développées avec AWS, Deepgram, Meta, Salesforce, ServiceNow et Sierra sont disponibles dès aujourd’hui et continueront d’évoluer et de s’étendre. Les nouvelles fonctionnalités avec ElevenLabs devraient être disponibles en version générale au troisième trimestre de l’exercice fiscal de Genesys (du 1er août au 31 octobre 2026), tandis que celles avec Adobe sont prévues pour le premier trimestre de l’exercice fiscal suivant de Genesys (du 1er février au 30 avril 2027).
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Déclarations prospectives
Les déclarations contenues dans ce communiqué de presse qui ne constituent pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives comportant des risques et des incertitudes. Sauf obligation légale contraire, Genesys ne s’engage pas à mettre à jour ou réviser ces déclarations prospectives afin de refléter des circonstances ou événements intervenant après la date de publication de ce communiqué.
À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations dans le monde de créer les meilleures expériences clients et collaborateurs. Genesys Cloud™ est la plateforme d’orchestration agentique qui connecte de manière sécurisée les personnes, les systèmes, les données et l’intelligence artificielle au sein de l’entreprise, avec des mécanismes intégrés de gouvernance et de contrôle. Les organisations peuvent ainsi renforcer la fidélité, la croissance et la rétention client tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et la collaboration entre les équipes humaines et les effectifs composés d’agents IA.
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