LAS VEGAS le 3 septembre 2026 – Genesys®, leader mondial de l’orchestration agentique pour l’expérience client (CX), a donné le coup d’envoi de Xperience 2026 en annonçant une forte dynamique commerciale ainsi que de nouvelles innovations sur la plateforme Genesys Cloud™ permettant aux entreprises de déployer l’IA agentique à grande échelle sur l’ensemble du parcours client.
Au cours du deuxième trimestre de son exercice fiscal 2027 (du 1er mai au 31 juillet 2026), Genesys Cloud a atteint près de 2,9 milliards de dollars de revenus récurrents annuels (ARR), soit une croissance supérieure à 30 % sur un an. Alors que les clients accélèrent leur adoption de l’intelligence artificielle, l’ARR lié à Genesys Cloud AI a dépassé les 400 millions de dollars, avec un taux de croissance annuel supérieur à deux fois celui de l’ARR global de Genesys Cloud. Le taux de rétention nette du chiffre d’affaires (Net Revenue Retention — NRR) est resté supérieur à 120 % pendant plus de 12 trimestres consécutifs, témoignant de la poursuite de l’adoption et de l’expansion des usages par les clients.
Cette dynamique se reflète également dans les performances financières globales de l’entreprise, avec une croissance totale du chiffre d’affaires supérieure à 20 % sur un an au cours du premier semestre de l’exercice fiscal 2027. Genesys a enregistré une forte rentabilité sur cette même période, avec des marges opérationnelles supérieures à 30 % selon les normes GAAP et non-GAAP, et a généré plus de 500 millions de dollars de flux de trésorerie disponible (free cash flow) sur six mois, permettant de poursuivre ses investissements dans l’innovation.
« L’IA agentique transforme la manière dont les entreprises opèrent autour du client », déclare Tony Bates, CEO de Genesys. « En orchestrant les collaborateurs, l’IA, les systèmes et les workflows autour de l’intention du client, les entreprises peuvent créer des expériences plus fortes qui renforcent la fidélité et stimulent la croissance. Notre dynamique reflète une évolution plus large : nous passons d’une phase d’expérimentation de l’IA à une adoption à l’échelle de l’entreprise, et Genesys Cloud aide les organisations à franchir cette étape grâce au contexte, à la gouvernance et à l’orchestration dont elles ont besoin pour avancer en toute confiance. »
Déployer l’orchestration agentique à l’échelle de l’entreprise
L’adoption de Genesys Cloud par les entreprises continue de progresser alors que les organisations transforment leurs investissements dans l’IA en valeur métier mesurable. Plus de 7 500 organisations dans le monde utilisent désormais Genesys Cloud, dont plus de 600 clients générant chacun plus d’un million de dollars d’ARR Genesys Cloud.
Au sein de cette base mondiale de clients, des organisations majeures telles que AAA Auto Club Enterprises, HSBC, Independence Blue Cross (IBX), IDEXX Laboratories Inc., Nestlé, Riachuelo, Roche, Schneider Electric, Vanguard et Vodafone utilisent Genesys Cloud pour transformer la manière dont elles orchestrent des expériences clients pilotées par l’IA, afin d’accroître la fidélité client et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
L’ampleur et la portée de Genesys Cloud continuent de croître alors que les entreprises s’appuient sur la plateforme pour gérer des expériences clients agentiques toujours plus complexes. Genesys Cloud orchestre désormais :
- plus de 33 milliards de conversations vocales, digitales et pilotées par l’IA ;
- plus de 6,5 milliards d’événements liés au sentiment client chaque année ;
- plus de 1 000 milliards d’invocations d’API traitées chaque année.
Genesys poursuit également l’accélération de son rythme d’innovation, avec plus de 600 nouvelles fonctionnalités Genesys Cloud livrées au cours des 12 derniers mois.
Faire évoluer la plateforme d’orchestration agentique
Genesys a présenté une série d’innovations renforçant Genesys Cloud en tant que plateforme d’orchestration agentique dédiée à l’expérience client, offrant aux entreprises un moyen de coordonner agents IA, collaborateurs humains, systèmes et workflows autour du client.
Ces innovations comprennent notamment:
- Genesys Cloud Navigator
- Genesys Cloud Orchestrator
- Contextual Intelligence
- AI Control Plane
- l’évolution des fonctionnalités Agentic Virtual Agent
- un écosystème renforcé de partenaires technologiques et IA
Ces capacités permettent aux organisations d’accompagner les clients depuis leur intention initiale jusqu’à la résolution complète de leur demande, même dans des parcours toujours plus complexes.
Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence et AI Control Plane⁵ constituent une base intégrée pour l’orchestration agentique. Elle permettra aux organisations de mieux comprendre l’intention des clients, de maintenir le contexte, de coordonner les actions et de gouverner des expériences de plus en plus autonomes.
Pour les clients finaux, cela signifie des parcours plus fluides, avec moins de répétitions et moins de transferts déconnectés entre différents interlocuteurs ou systèmes.
Face à une adoption croissante par les clients, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent évolue avec des capacités avancées de fiabilité grâce au dernier modèle d’action à grande échelle APT-2 de Scaled Cognition, une voix et une compréhension vocale plus naturelles, ainsi que de nouveaux outils destinés à simplifier la conception, les tests et l’optimisation.
Une interopérabilité renforcée avec les protocoles MCP et A2A, combinée à plus de 500 intégrations d’entreprise et à l’accès à plus de 25 000 outils compatibles MCP grâce à l’acquisition de Pinkfish par Genesys, permet de connecter les conversations clients aux systèmes et aux agents IA nécessaires pour traiter des demandes plus complexes.
Pour les clients, cela signifie un self-service plus naturel, capable d’effectuer des actions concrètes et de gérer des besoins complexes jusqu’à leur résolution⁶.
De nouvelles collaborations et des partenariats renforcés avec Adobe, AWS, Deepgram, ElevenLabs, Salesforce, ServiceNow et Sierra⁷ élargissent les possibilités offertes aux clients dans les domaines de l’IA, de la voix, de la messagerie et des technologies d’entreprise.
Cet écosystème permet aux organisations de coordonner de manière sécurisée des agents IA et des workflows à travers les systèmes qu’elles utilisent déjà pour gérer leurs activités clients, permettant ainsi des expériences plus connectées jusqu’à la résolution.
Pour plus d’informations sur le rôle de l’orchestration dans l’avenir de l’expérience client, consultez le nouveau livre blanc « Winning in the Agentic Era: Orchestration as the Next Competitive Advantage in CX ».
[1] Genesys Cloud Contextual Intelligence et l’AI Control Plane sont disponibles dès aujourd’hui et continueront d’évoluer et de s’étendre. Genesys Cloud Navigator devrait être disponible au grand public au cours du quatrième trimestre de l’exercice fiscal en cours de la société (du 1er novembre 2026 au 31 janvier 2027), tandis que Genesys Cloud Orchestrator devrait l’être au cours du premier trimestre du prochain exercice fiscal de la société (du 1er février au 30 avril 2027).
Déclarations prospectives
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À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations dans le monde de créer les meilleures expériences clients et collaborateurs. Genesys Cloud™ est la plateforme d’orchestration agentique qui connecte de manière sécurisée les personnes, les systèmes, les données et l’intelligence artificielle au sein de l’entreprise, avec des mécanismes intégrés de gouvernance et de contrôle.
Les organisations peuvent ainsi renforcer la fidélité client, stimuler leur croissance et améliorer leur rétention, tout en augmentant leur efficacité opérationnelle et la collaboration entre équipes humaines et effectifs composés d’agents IA. Pour en savoir plus : www.genesys.ai.
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