LAS VEGAS, le 3 septembre 2026 – A l’occasion de Xperience 2026, Genesys®, leader mondial de l’orchestration agentique pour l’expérience client (CX), annonce des avancées pour Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent, qui aideront les organisations à automatiser plus rapidement des interactions clients complexes avec la garantie de plus de fiabilité et d’engagement naturel. De nouvelles fonctionnalités de connectivité et d’interopérabilité renforceront également la capacité d’Agentic Virtual Agent à travailler de manière sécurisée avec les systèmes de l’entreprise et d’autres agents d’IA pour maximiser les retours clients à l’échelle de l’entreprise.
Depuis sa disponibilité générale en mars dernier, les améliorations continues de l’Agentic Virtual Agent facilitent de plus en plus la création, le test et l’optimisation d’expériences clients autonomes aux côtés du nouveau large action model Scaled Cognition APT-2, ainsi que de nouvelles capacités vocales natives et des intégrations avec ElevenLabs et Deepgram. Agentic Virtual Agent offrira également une connectivité plus approfondie avec le Model Context Protocol (MCP) et une interopérabilité Agent2Agent (A2A) avec les plateformes d’entreprise.
Des organisations telles que Global Payments, MTN South Africa, Utility Warehouse, UOL et l’Université Charles Sturt ont choisi Agentic Virtual Agent pour aller au-delà de l’automatisation traditionnelle. Pour certaines, ce déploiement permet de réaliser des économies de plusieurs millions de dollars par an. Les clients signalent également une amélioration de la satisfaction et des gains de Net Promoter Score de plus de 70 points, certains déploiements étant opérationnels en seulement quelques semaines.
Accroître la fiabilité des expériences automatisées
Genesys renforce les capacités d’intelligence derrière Agentic Virtual Agent grâce au dernier large action model Scaled Cognition APT-2, conçu pour améliorer la précision du raisonnement, l’ancrage factuel et la fiabilité d’exécution.
APT-2 prend en charge des spécifications d’agent plus riches, des flux de travail plus longs et plus complexes, des temps de réponse plus rapides et une performance multilingue améliorée. L’ensemble de ces améliorations aide Agentic Virtual Agent à raisonner à travers des demandes clients de plus en plus sophistiquées et à résoudre les requêtes dans le respect des garde-fous définis par l’entreprise, tout en aidant à réduire les mauvaises expériences qui peuvent éroder la confiance.
Créer des expériences vocales de premier ordre
Les nouvelles capacités vocales d’Agentic Virtual Agent sont conçues pour permettre des conversations plus naturelles et réactives. Grâce à la fonctionnalité End-of-Turn Detection, Agentic Virtual Agent pourra comprendre quand un client a terminé sa phrase, permettant aux conversations de se dérouler avec moins de pauses maladroites et d’interruptions. Grâce au réglage contextuel (Contextual Tuning), Agentic Virtual Agent adaptera automatiquement sa terminologie, son ton et son style d’élocution pour refléter l’activité de l’organisation, de la marque et le contexte de chaque interaction.
L’entreprise offre également plus de choix aux clients grâce à de nouvelles intégrations avec ElevenLabs et Deepgram pour la génération vocale et la reconnaissance vocale conversationnelle.
- Grâce à ElevenLabs, les organisations pourront bénéficier d’un catalogue de voix expressives et naturelles permettant de créer des interactions d’agents virtuels engageantes, tout en préservant la gouvernance et les contrôles d’entreprise de Genesys Cloud.
- Deepgram apportera des fonctionnalités de reconnaissance vocale en temps réel, conçues pour l’IA conversationnelle, aidant Agentic Virtual Agent à comprendre les interruptions, le flux de la discussion et le changement d’intention au fur et à mesure de la conversation. Un contexte plus riche et plus pertinent donne à l’agent des entrées plus fortes pour le raisonnement et l’action, renforçant la rapidité des réponses et la fiabilité dans l’exécution des tâches.
Ces nouvelles capacités peuvent rendre les interactions vocales avec Agentic Virtual Agent plus fluides et naturelles, aidant les organisations à offrir des expériences clients engageantes qui augmentent le succès des options en “self-service” et réduisent les escalades inutiles vers des conseillers de clientèle.
Bâtir plus rapidement des expériences agentiques de confiance
Tout au long du cycle de développement, les organisations peuvent concevoir et déployer plus rapidement des expériences sur Agentic Virtual Agent. Grâce au développement basé sur les spécifications de l’entreprise, les équipes peuvent décrire les expériences et résultats clients souhaités en utilisant des documents existants (documentation des processus, procédures opérationnelles standard et transcriptions d’interactions), que l’IA aide à traduire en configurations déployables. Les équipes de développement peuvent également utiliser une gamme d’outils tels que Claude Code d’Anthropic, OpenAI Codex, Cursor et Kiro pour créer des spécifications qui peuvent être importées dans Genesys Cloud pour les tests et la gouvernance, offrant de la flexibilité tout en maintenant la supervision de l’entreprise.
Genesys introduit de nouvelles fonctionnalités de création assistée par l’IA, qui analyse la conception des agents Agentic Virtual Agents, identifie les opportunités d’amélioration de leur efficacité et recommande des moyens de générer de meilleurs résultats clients. De nouveaux tests alimentés par l’IA, des rapports étendus et une auditabilité détaillée aideront également les organisations à valider les agents avant leur déploiement, à comprendre leurs actions et à améliorer continuellement leurs performances au fil du temps.
Créer l’agent virtuel agentique le plus connecté
S’appuyant sur les capacités d’orchestration issues de sa récente acquisition de Pinkfish, Genesys étend Agentic Virtual Agent avec plus de 500 intégrations d’entreprise et l’accès à plus de 25 000 outils compatibles MCP, facilitant la connexion au contexte commercial, aux systèmes et aux outils derrière les interactions clients. Cela permettra à Agentic Virtual Agent d’accéder en toute sécurité au CRM, à l’ERP, à la gestion des services informatiques, à la connaissance, à la collaboration, à la facturation et à d’autres applications métier pour recueillir du contexte et agir pour aider à résoudre les demandes des clients.
Progresser vers l’action multi-agents en entreprise
L’interopérabilité A2A permettra à Agentic Virtual Agent de collaborer en toute sécurité avec des agents d’IA spécialisés sur des plateformes telles que ServiceNow, en déléguant des tâches et en coordonnant le travail à travers des processus métier multi-étapes. Combiné à l’accès aux outils d’entreprise basé sur MCP, l’A2A connectera les conversations clients aux systèmes et aux agents d’IA nécessaires pour parvenir à une résolution.
Par exemple, Agentic Virtual Agent pourra se coordonner avec des agents d’IA spécialisés sur les plateformes d’entreprise pour résoudre un problème de facturation, depuis la récupération des informations de compte et l’évaluation des politiques jusqu’à l’achèvement des tâches de back-end, tout en conservant le contexte tout au long de l’interaction client.
Agentic Virtual Agent prendra également en charge l’engagement client sur les canaux numériques, y compris WhatsApp, permettant aux organisations de fournir des expériences agentiques aux clients sur leurs canaux de prédilection, tandis que l’A2A et le MCP assurent l’interopérabilité avec les systèmes d’entreprise et les agents d’IA derrière ces interactions.
De nombreuses organisations utilisent déjà Agentic Virtual Agent
Partout dans le monde, les organisations réalisent un impact commercial mesurable avec Agentic Virtual Agent, notamment :
- Riachuelo, l’un des plus grands détaillants de mode au Brésil, a remplacé son chatbot traditionnel par Genesys Agentic Virtual Agent, augmentant la rétention client de 30 % à 84 %, améliorant son CSAT (Customer Satisfaction Score) de 60 points dès la première année et boostant la productivité de plus de 400 % sans ajout de personnel.
- Zeppelin Rental GmbH, fournisseur leader de services de location et de support à la construction, améliore son expérience client numérique avec Genesys Agentic Virtual Agent. En permettant aux clients de décrire les besoins de leur chantier en langage naturel au lieu de chercher dans des catalogues de produits, la solution rend les produits, services et informations pertinents plus faciles à trouver. Cela crée une expérience de libre-service plus simple et intuitive tout en aidant à réduire la pression sur les canaux de service traditionnels.
« L’IA d’entreprise entre dans une nouvelle ère, définie par ce qu’elle peut accomplir pour les clients », déclare Mike Szilagyi, SVP GM, responsable produit chez Genesys. « Nous renforçons Genesys Cloud Agentic Virtual Agent avec plus de contexte, d’intelligence et de capacités d’action dans toute l’entreprise, pour collaborer avec d’autres agents d’IA et résoudre des demandes clients de plus en plus complexes. C’est ainsi que les entreprises peuvent transformer l’intention des clients en résultats significatifs à grande échelle. »
Les capacités de l’Agentic Virtual Agent de Genesys Cloud annoncées aujourd’hui (modèle Scaled Cognition APT-2, nouveaux outils de développement et intégration Deepgram) sont disponibles dès maintenant. ElevenLabs sera disponible au troisième trimestre de l’exercice fiscal (1er août – 31 octobre 2026). Les capacités supplémentaires (améliorations vocales natives, interopérabilité A2A et authoring assisté par IA) seront généralement disponibles au quatrième trimestre (1er novembre 2026 – 31 janvier 2027).
Déclarations prospectives
Les déclarations contenues dans ce communiqué de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives qui impliquent des risques et des incertitudes. Sauf si la loi l’exige, Genesys ne s’engage aucunement à mettre à jour ou à réviser les déclarations prospectives pour refléter des circonstances ou des événements survenant après la date de ce communiqué de presse.
À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde de créer les meilleures expériences pour les clients et les employés. Genesys Cloud™ est la plateforme d’orchestration agentique qui connecte en toute sécurité les personnes, les systèmes, les données et l’IA dans l’entreprise avec une gouvernance et un contrôle intégrés. En conséquence, les organisations peuvent stimuler la fidélité des clients, la croissance et la rétention tout en augmentant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les forces de travail humaines et l’IA. Pour en savoir plus, visitez www.genesys.ai.
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