Genesys Cloud Associate
Étendez l’orchestration de l’expérience pilotée par IA au-delà du centre de contact
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Étendez l’orchestration de l’expérience pilotée par IA au-delà du centre de contact
Les interactions client ne se limitent plus au centre de contact. Offrez aux collaborateurs de première ligne l’accès au contexte client, à l’engagement omnicanal, à l’orchestration pilotée par l’IA, aux analyses et aux contrôles de gouvernance dont ils ont besoin pour agir efficacement. Avec Genesys Cloud Associate, ils peuvent offrir des expériences plus fluides et connectées, qu’ils soient au bureau ou en déplacement.
Orchestrez des parcours enrichis par un contexte en temps réel qui accompagne les collaborateurs, les agents IA, les canaux et les sites à chaque étape.
Aidez vos équipes à interagir, résumer les échanges et automatiser les tâches post-interaction grâce à des outils AI-first, même en déplacement.
Gérez les données, le reporting, l’enregistrement et la gouvernance sur une plateforme unique pilotée par l’IA et un modèle de données unifié, pour offrir des expériences client plus connectées.
Donnez à vos collaborateurs les moyens d’apporter une assistance plus rapide grâce à une vision complète du contexte et à des outils d’engagement client mobiles AI-first, même en dehors du centre de contact.
Dotez vos collaborateurs de l’historique des interactions omnicanales afin que les conversations puissent se transmettre et reprendre naturellement entre agents humains et agents IA.
Aidez les équipes en agence, en magasin, sur le terrain ou en mobilité grâce à une application mobile fluide qui simplifie la gestion des disponibilités et les interactions avec les clients, où qu’elles aient lieu.
Exploitez des résumés, des codes de clôture et des workflows générés par l’IA pour réduire les saisies manuelles, accélérer les suivis et garantir des dossiers cohérents.
Donnez aux managers une vision claire des volumes, des temps de traitement, des interactions, des indicateurs de qualité et des tendances qui caractérisent les conversations clients en dehors du centre de contact.
Aidez les responsables CX à comprendre comment clients, collaborateurs, canaux et résultats s’articulent afin d’identifier les points de friction, de fluidifier les transferts et d’améliorer l’expérience.
Centralisez les données, les analyses, les enregistrements, la conformité et les droits d’accès par rôle sur une plateforme unique au service de toutes les équipes travaillant au contact direct des clients.
Genesys Cloud Associate donne aux équipes en relation avec les clients un accès unifié au contexte, aux informations et aux workflows nécessaires pour accompagner chaque interaction, bien au-delà du centre de contact. Grâce à cette vision unifiée du client, les équipes peuvent offrir des expériences fluides sur l’ensemble des canaux, où qu’elles travaillent.
91 %
des responsables CX déclarent qu’ils prévoient d’orchestrer les expériences de bout en bout au cours des trois prochaines années.
« Rapport État des lieux de l’expérience client », Genesys, 2026
Offrez à vos équipes le contexte, l’orchestration par IA, les analyses et la gouvernance dont elles ont besoin pour créer des expériences personnalisées depuis une plateforme unifiée. Nativement intégré à Genesys Cloud CX, Genesys Cloud Associate permet aux organisations d’étendre à davantage de collaborateurs une base sécurisée et pilotée par l’IA.
Orchestrez intelligemment le travail des clients entre collaborateurs, agents humains et IA, canaux et emplacements, tout en préservant le contexte et la fidélité.
Préservez l’historique des interactions, le contexte de routage et les prochaines étapes afin d’assurer une continuité fluide entre collaborateurs, agents IA et canaux.
Aidez vos équipes à rester connectées, au bureau, sur le terrain ou en déplacement, grâce à des outils de service simples d’utilisation, accessibles sur le web, ordinateur et mobile.
Intégrez résumés automatiques, codes de clôture, recommandations et automatisation des workflows dans les interactions client pour aider davantage de collaborateurs à gagner en efficacité.
Unifiez les analyses entre équipes, canaux et sites afin d’aider les responsables à identifier les points de friction, accompagner les équipes et améliorer les résultats.
Étendez les capacités de Genesys Cloud grâce à des fonctions partagées d’enregistrement, de reporting, de sécurité, de conformité et de gestion des accès par rôle, sans multiplier les outils.
Genesys Cloud Associate étend les éditions Genesys Cloud CX 1, 2, 3 et 4 à l’ensemble des collaborateurs en relation avec les clients, au-delà du centre de contact. Il permet ainsi de gérer chaque conversation client sur une plateforme unique, pilotée par l’IA. Les organisations peuvent orchestrer des parcours de bout en bout, donner aux collaborateurs les moyens d’agir grâce à des outils d’engagement conçus pour l’IA et déployer des expériences cohérentes et conformes à grande échelle dans toute l’entreprise.
Le mode de tarification à l’heure d’interaction est particulièrement adapté aux collaborateurs qui alternent entre échanges avec les clients et autres activités. Il permet de bénéficier d’un modèle de consommation à l’usage sur le web, ordinateur et mobile, pour accompagner les interactions en face à face, sur les canaux numériques ou par téléphone.
Les parcours client ne suivent pas les frontières organisationnelles de l’entreprise. Ils traversent les départements, les rôles, les canaux et les systèmes. Pourtant, de nombreuses organisations s’appuient encore sur des outils déconnectés, des données fragmentées et des transferts manuels qui compliquent la continuité de l’expérience.
Genesys Cloud Associate répond à ce défi en donnant aux collaborateurs en relation avec les clients, mais travaillant en dehors du centre de contact, l’accès au contexte client, à des outils d’engagement conçus pour l’IA, à des capacités mobiles et à des workflows connectés. Les conversations peuvent ainsi se poursuivre de manière fluide, avec moins de ruptures, une meilleure visibilité et une plus grande cohérence à chaque étape du parcours.
Genesys Cloud Associate aide les collaborateurs à rester connectés même lorsque leur travail les éloigne de leur bureau. Ils peuvent gérer leur disponibilité, interagir avec les clients, enrichir le contexte des conversations et assurer le suivi des actions, où que les échanges aient lieu.
Une plateforme d’engagement client permet aux organisations d’orchestrer les interactions client à travers les collaborateurs, les canaux, les systèmes, les données et l’IA afin d’offrir une expérience cohérente tout au long du parcours. Genesys Cloud Associate étend cette approche aux collaborateurs en relation avec les clients au-delà du centre de contact. En leur donnant accès au contexte, aux outils et aux workflows dont ils ont besoin, la solution aide davantage d’équipes à contribuer à des expériences client connectées et cohérentes à l’échelle de l’entreprise.
L’engagement client omnicanal permet de connecter les conversations entre les différents canaux, tels que la voix, l’e-mail, la messagerie et les canaux mobiles, afin que les clients puissent poursuivre leur parcours sans avoir à répéter les informations déjà partagées. Cette continuité est préservée même lorsque la prise en charge passe d’un collaborateur à un autre, d’une équipe à une autre ou d’un agent IA à un intervenant humain.
L’IA aide les collaborateurs et les managers en dehors du centre de contact à agir avec davantage de contexte et moins de tâches manuelles. Elle peut générer des résumés, faciliter la qualification des interactions, automatiser les tâches post-interaction, mettre en évidence des tendances et aider les managers ainsi que les responsables CX à identifier les opportunités de coaching, les points de friction et les risques potentiels.
Genesys Cloud Associate est conçu pour les collaborateurs en relation avec les clients en dehors du centre de contact, qu’ils interagissent directement avec les clients ou contribuent aux résultats de l’expérience client. Parmi les profils concernés figurent notamment les collaborateurs en agence, les conseillers en point de vente, les conseillers financiers, les professionnels de santé, les spécialistes de l’assurance, les collaborateurs de terrain et les gestionnaires de portefeuille clients.
