Trois facteurs essentiels lors de l’évaluation d’une solution CCaaS

Même si le temps semble s’être arrêté durant cette année 2020, il n’en va pas de même concernant le marché des services client. Les centres de contact sont soumis à une pression accrue et doivent évoluer rapidement, à grande échelle, afin de répondre aux besoins changeants des clients et des employés, aujourd’hui et demain.

Pour ce faire, ils doivent trouver une solution de centre de contact (Contact Center as a Service ou CCaaS) offrant la souplesse nécessaire pour déployer ou tester de nouveaux services en toute transparence. Mais cela ne suffit pas. Vous devez également tenir compte des performances, de l’engagement et de la sécurité de vos agents au quotidien, tout en renforçant et en favorisant la fidélité et la satisfaction des clients grâce à la personnalisation et à une expérience différenciée.

Évaluation les caractéristiques d’un CCaaS

Passer à une solution de centre de contact basé sur le cloud nécessite de bien comprendre les besoins de votre entreprise, mais aussi de les adapter à la solution pouvant être mise en œuvre. Vous recherchez également une solution CCaaS évolutive, qui vous permet d’adapter ou d’ajouter facilement des services au fur et à mesure que le marché évolue.

Selon le récent rapport intitulé « Rapport Forrester Wave : fournisseurs de centre de contact en tant que service (CCaaS), 3e trimestre 2020 », les entreprises devraient tenir compte de trois facteurs essentiels lors de l’évaluation d’un fournisseur de solutions CCaaS.

1. Omnicanal Les clients souhaitent communiquer avec votre entreprise sur le canal de leur choix, au moment qui leur convient le mieux. C’est à vous de vous adapter. Envisagez une solution tout-en-un de centre de contact dans le cloud, permettant aux agents d’interagir en toute transparence avec les clients par téléphone, messagerie électronique, chat et bot. Et assurez-vous que la solution puisse s’étendre à de nouveaux canaux, si et quand cela est nécessaire. Avoir une vue complète sur le parcours du client (avec le contexte) sur l’ensemble des canaux signifie que les agents sont déjà prêts à l’action lorsqu’ils interagissent avec les clients, indépendamment du canal.
2. Outils de gestion de l’engagement du personnel (WEM) Il est vrai que des représentants du service client épanouis et engagés génèrent des clients satisfaits et fidèles. Grâce à une suite d’outils de gestion de l’engagement et d’optimisation du personnel intégrés à votre solution CCaaS, vous avez accès aux données et informations nécessaires à une meilleure prévision et assurance qualité. Grâce aux outils WEM, les responsables de centre de contact peuvent affecter les employés possédant les compétences appropriées à chaque mission. L’optimisation de la planification ainsi obtenue améliore la couverture et l’efficacité, ce qui permet aux employés d’être épanouis et engagés, et aux clients d’être satisfaits.
3. Centre de contact cognitif Trois éléments clés figurent dans le cercle de l’expérience client : la fidélisation ou probabilité que les clients entretiennent leurs relations avec une entreprise ; l’enrichissement ou comment trouver des moyens d’étendre cette relation client ; et la fidélité ou capacité du client à dire qu’il est satisfait et à recommander votre entreprise aux autres. Selon Art Schoeller, vice-président et analyste principal chez Forrester Research, l’intelligence artificielle (IA) est un élément clé soutenant ces trois éléments. Une solution dotée d’outils d’automatisation et d’IA natifs vous permettant d’associer les bots et les humains signifie que vous serez plus prédictif et normatif dans la personnalisation des interactions et des expériences. Cette personnalisation permet aux agents de répondre aux problèmes plus complexes des clients avec empathie et compréhension. Et une solution CCaaS vous permettant de personnaliser des services via des API ouvertes ou des applications tierces faciles à complémenter sont des facteurs importants lors de l’évaluation d’un fournisseur, toujours selon M. Schoeller.

Chaque seconde compte
Integral Care, l’autorité locale pour les personnes handicapées en matière de santé mentale et de développement intellectuel, située à Austin au Texas, avait besoin d’une plateforme d’expérience client pour prendre en charge sa ligne d’assistance d’urgence 24 h/24 et 7 j/7 ainsi que ses services en pleine expansion. L’ancienne solution de centre de contact sur site de l’organisme était peu fiable, coûteuse à entretenir et n’était pas évolutive. Integral Care fournissant une ligne d’assistance téléphonique d’urgence 24 heures sur 24 qui est souvent le premier point de contact pour les personnes ayant besoin d’un soutien émotionnel immédiat, les temps d’arrêt sont inacceptables.

« C’est la nécessité qui nous a conduits à nous moderniser », explique Sunila Levi, DSI d’Integral Care. « Nous voulions nous transformer, nous avons donc examiné les tendances du secteur. Nous nous sommes demandé comment nous pouvions nous préparer aux évolutions futures. »

Après avoir examiné différentes solutions de centre de contact, Integral Care a choisi la plateforme Genesys Cloud^TM. La redondance d’un centre de contact basé sur le cloud était séduisante, ainsi que la possibilité d’ajouter des fonctionnalités comme le chat en cours de route. Et les API ouvertes de Genesys Cloud ont permis au personnel informatique d’Integral Care de réduire la charge de travail. L’organisme a intégré son système de santé électronique existant à Genesys Cloud, ainsi qu’à Microsoft Teams pour faciliter la collaboration.

Depuis la modernisation de son infrastructure avec la plateforme Genesys Cloud, Integral Care a constaté une réduction de 97 % du nombre d’appels abandonnés et n’a subi aucun temps d’arrêt, malgré la défaillance d’autres systèmes. Le déploiement rapide de la solution CCaaS a également permis à l’organisme d’ajouter des postes et d’étendre ses services. Cela a été particulièrement important en 2020, lorsque le volume d’appels liés à la COVID-19 a augmenté de 12 %, le nombre de rendez-vous mensuels pour les personnes du comté d’Austin-Travis étant passé d’environ 7 000 à 10 000.

Une solution CCaaS conçue pour l’avenir
Les demandes des clients continuent d’évoluer, et la pression pour se démarquer au niveau de l’expérience client devient de plus en plus intense. Lorsque vous choisissez votre plateforme de centre de contact dans le cloud, vous avez besoin d’une solution tout-en-un flexible qui s’adapte à votre activité.

Assistez à notre webinaire d’analystes « CCaaS en 2020 : les tendances qui informent le mouvement » disponible à la demande, pour mieux comprendre comment le paysage du CCaaS a changé et ce que vous devez rechercher lorsque vous déplacez votre centre de contact vers le cloud. Vous entendrez également Sunila Levi, DSI d’Integral Care, vous parler du parcours de l’organisme vers une plateforme de centre de contact moderne, basée sur le cloud.