Siete tendencias para los contact centers en 2021

Todos hemos tenido que hacer frente a desafíos el año pasado. Pero muchos contact centers han logrado más que solo adaptarse a los cambios, gracias a que utilizaron la tecnología que les permitió darles a sus agentes las armas necesarias para ponerse a la altura de las circunstancias. Tomaron el toro por las astas y transformaron sus operaciones, de modo de brindarles a los clientes el servicio que esperan, de la forma en la que lo esperan; es decir, por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, etc.

Ya mirando hacia 2021, vemos que seguirá siendo importante brindar experiencias de cliente excepcionales y mejorar los journeys del cliente. Le contamos aquí las tendencias que se vislumbran para los contact centers en este año.

  1. Nube

El brote de COVID-19 y la obligación de quedarnos en casa que nos impuso incrementó de forma drástica el uso que las empresas hicieron de la nube. Para lograr seguir con el negocio normalmente, trasladaron a sus agentes a oficinas improvisadas en sus hogares e instalaron los contact centers en la nube.

Este tipo de innovaciones parece seguir en vigor en 2021. Las empresas que optaron por un contact center en la nube de inmediato vieron los beneficios que reporta, entre ellos, la agilidad y la continuidad del negocio, mayor seguridad, mayor productividad y mejores experiencias de agentes.

  1. Multinube

Los clientes no desean que se restrinja arbitrariamente su forma de operar un contact center en la nube. Buscan una nube que responda a sus necesidades, con flexibilidad, escalabilidad y portabilidad en los términos que ellos decidan, sin importar ni el tamaño ni la complejidad del negocio.

En 2021, más clientes les dirán “hasta aquí llegamos” a los sistemas propietarios, a verse cautivos de un único proveedor y a las actualizaciones a gran escala. Preferirán personalizaciones que les permitan comprar e incorporar las funciones que más les sirvan.

  1. Engagement de la fuerza de trabajo

Los gerentes de contact centers saben bien que brindar una experiencia de cliente excepcional comienza con los empleados. Darles a los agentes las herramientas para manejar el journey de un cliente entre todos los canales y puntos de contacto mejora su engagement y satisfacción con el trabajo.

Este año habrá más contact centers volcados al uso de la inteligencia artificial (IA) para realizar tareas más pequeñas y rutinarias. Esto les saca un gran peso a los agentes y los libera para que puedan ofrecer experiencias más personalizadas.

  1. Experiencias del cliente personalizadas

Si la crisis que desató el COVID-19 nos ha enseñado algo, es la importancia de comprender verdaderamente a los clientes. Ya sea en ambientes médicos, financieros o de cualquier otra índole, los clientes desean que la asistencia sea más personalizada.

Para eso los agentes necesitan tener a mano la información correcta. Este énfasis en brindar un servicio basado en datos —tener insights sobre los clientes para brindarles los servicios que quieren, cuando los quieren— continuará creciendo en 2021.

  1. Canales digitales

Las capacidades omnicanal —SMS, chat, correo electrónico, inteligencia artificial, mensajería— son mucho más que una tecnología subyacente. Se trata de utilizar esa tecnología pensando en sus clientes para lograr mejores resultados de negocio. En 2021, más empresas optarán por herramientas como los chatbots y los asistentes digitales con IA para transformar el contact center y personalizar la experiencia del cliente.

  1. Empatía

Ofrecer mejores experiencias significa lograr un entendimiento real de las cuestiones que importan a los clientes. Necesita que sus mejores agentes les demuestren empatía. Para ello, es necesario contar con la tecnología que ofrezca el contexto y los insights sobre todo el journey del cliente. Para poder brindar este servicio compasivo o empático, las empresas deben encontrar socios tecnológicos dedicados a la innovación y la asistencia mutua.

  1. Experience as a Service

Si desea brindar experiencias excepcionales, debe gestionar los journeys de sus clientes. Los datos que le permiten tomar decisiones también le permiten conocer y comprender a sus clientes; las herramientas de IA generan insights en tiempo real para que pueda personalizar las interacciones en el momento justo. Las herramientas de engagement hacen posible definir y optimizar los segmentos de clientes y las estrategias de tratamiento. En el próximo año, los contact centers se centrarán en estas capacidades clave para cumplir con la visión de Experience as a ServiceSM.

Si desea saber de qué forma puede mejorar la experiencia del cliente en 2021, consulte el informe Genesys Research for Empathy and Personalization

Compartir:

Genesys ChatQuick links
Close Widget

¿Cómo podemos ayudarle hoy?

Genesys ChatAsistencia en vivo