De la conversación a la solución: Genesys Cloud Agentic Virtual Agent

Bienvenido a la siguiente fase de la automatización de la experiencia del cliente (CX), una en la que la IA no se limita a hablar, sino que hace el trabajo.

Durante años, las organizaciones han invertido mucho en el autoservicio. Y, sin embargo, a pesar de los avances reales en la calidad conversacional, los resultados se han quedado atrás en ambición. Según Gartner®^, la tasa media de éxito del autoservicio es de sólo el 22%, incluso cuando casi la mitad de los líderes de CX afirman que mejorar el autoservicio es una de las tres principales prioridades para 2026^.¹

La brecha subraya una limitación de capacidad más que una cuestión de esfuerzo.

La mayoría de los agentes de IA actuales están optimizadas para la conversación, no para los resultados. Pueden responder bien a las preguntas, pero tienen dificultades cuando las solicitudes requieren acciones de varios pasos, coordinación entre sistemas o adaptación a medida que cambian las condiciones. A medida que aumenta la complejidad, las experiencias se fraccionan, dando lugar a caminos sin salida, explicaciones repetidas y traspasos innecesarios.

Hoy, Genesys da un paso decisivo para cerrar esa brecha con el primer Agente Virtual Agéntico de la industria para la CX empresarial.

Una nueva forma de realizar la orquestación de experiencias

Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent es el primer agente virtual agéntico de la industria para CX empresarial, impulsado por grandes modelos de acción (LAM) y construido para resolver las solicitudes de los clientes de extremo a extremo.

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, comprende el objetivo de un cliente, determina los siguientes pasos más adecuados y ejecuta acciones de forma segura a través de los sistemas de front-office y back-office, todo dentro de una única interacción sin fricciones. Esto marca un cambio del autoservicio reactivo al compromiso autónomo y orientado a los resultados. Y está diseñado para reducir el esfuerzo del cliente, mejorar la eficiencia operativa y escalar de forma fiable en toda la empresa.

No se trata sólo de un chatbot más inteligente. Es una nueva forma de orquestar el trabajo del cliente.

En la práctica, esto significa un agente virtual que puede completar la misma solicitud de multiples pasos que haría un agente de servicio capacitado, sin transferir al cliente ni detenerse en una respuesta.

Por qué la conversación por sí sola no es suficiente

Los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) han mejorado drásticamente la forma de comunicarse de los agentes virtuales. Son más naturales, más flexibles y más atractivos que los robots con guión del pasado.

Pero los LLM no se diseñaron para ejecutar acciones de forma predecible y coherente bajo los controles de la empresa.

Tienen dificultades con la ejecución determinista, los flujos de trabajo de larga duración y las situaciones en las que las reglas empresariales, las políticas y el estado del sistema importan tanto como el lenguaje. Como resultado, muchos agentes virtuales basados en LLM funcionan bien en la superficie pero luego fallan cuando se requiere una acción real.

La CX empresarial necesita algo más que respuestas elocuentes. Necesita una ejecución, una gobernanza y un control predecible.

Pasar del lenguaje a la acción con los LAMs

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent conecta grandes modelos de acción (LAM) con una orquestación y gobernanza de nivel empresarial para permitir una resolución segura y autónoma a escala.

Actuando como una capa de orquestación central para el trabajo con los clientes, estos agentes virtuales agénticos pueden hacer progresar los flujos de trabajo a través de CRM, facturación, operaciones de servicio y otros sistemas empresariales, al tiempo que se adaptan dinámicamente a medida que cambian las condiciones. Las barreras de seguridad integradas, los datos unificados y las vías de decisión transparentes ayudan a garantizar que cada acción siga siendo explicable, alineada con las políticas y predecible.

Estas capacidades se refuerzan aún más gracias a la asociación entre Genesys y Scaled Cognition, que incorpora el APT-1 LAM de Scaled Cognition a la plataforma Genesys Cloud. Construido a propósito para una ejecución determinista y basada en la acción, este LAM permite una IA autónoma que puede actuar de forma responsable en todas las operaciones de la empresa, reduciendo las alucinaciones y restaurando la confianza en el autoservicio.

"Los grandes modelos de acción están construidos a propósito para permitir la ejecución autónoma, pero su valor se maximiza cuando se emparejan con una plataforma que puede escalar de forma segura para la empresa", señaló Dan Roth, fundador y consejero delegado de Scaled Cognition. "Al combinar nuestra tecnología LAM con la orquestación, la gobernanza y la madurez operativa de Genesys Cloud, estamos llevando la próxima evolución de la automatización a la producción para entornos de clientes complejos y globales."

De encontrar respuestas a realizar el trabajo

Para los clientes, esto cambia fundamentalmente la experiencia.

En lugar de navegar por menús rígidos o reiniciar las solicitudes a medida que los problemas crecen en complejidad, las interacciones pasan de encontrar la respuesta correcta a realizar el trabajo. Agentic Virtual Agent comprende el contexto y la intención, lleva el trabajo hasta su resolución y se adapta a medida que evolucionan las necesidades, todo ello sin perder la continuidad.

Para las empresas, esto puede suponer una mayor contención, un menor esfuerzo y unos resultados más coherentes a escala.

"La autonomía en la experiencia del cliente sólo funciona cuando se basa en la confianza, la transparencia y el control. Con nuestro Agentic Virtual Agent impulsado por LAM, estamos permitiendo que la IA razone, planifique y actúe de forma segura en todos los sistemas", dijo Olivier Jouve, Director de Producto de Genesys. "Esto proporciona a las organizaciones una forma responsable de ir más allá de las conversaciones y ofrecer resultados coherentes en los que los clientes puedan confiar".

La gobernanza primero porque la autonomía requiere confianza

La ejecución autónoma sólo funciona cuando está gobernada por diseño.

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent amplía el enfoque de gobernanza primero de la plataforma con explicabilidad a nivel de acción, auditabilidad y aprendizaje continuo. A través de Genesys Cloud™ AI Studio, las organizaciones pueden diseñar, configurar y gobernar agentes virtuales agénticos definiendo barreras de seguridad, permisos y comportamientos alineados con sus políticas y requisitos.

Esto proporciona una visibilidad clara de cómo se toman y ejecutan las decisiones al tiempo que permite a las empresas escalar el compromiso autónomo sin sacrificar la supervisión o el cumplimiento.

Los analistas del sector coinciden en que este equilibrio es esencial.

"Resolver las complejas solicitudes de los clientes requiere una IA que pueda planificar y ejecutar acciones de varios pasos en todos los sistemas, sin dejar de ser predecible y auditable", afirma Hayley Sutherland, Directora de investigación de IA conversacional para call centers de IDC. "El enfoque de Genesys en combinar la ejecución autónoma con la orquestación y la gobernanza de la orquestación de experiencias refleja la dirección en la que el mercado debe avanzar para que el autoservicio sea más eficaz y digno de confianza."

Diseñado para la realidad empresarial y lo que está por venir

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent está construido para la complejidad de los entornos CX del mundo real de hoy, con una hoja de ruta diseñada para lo que está por venir.

Genesys tiene previsto ampliar la compatibilidad con estándares abiertos como Agente a Agente (A2A) y el Protocolo de Contexto de Modelo (MCP), lo que permitirá una colaboración segura entre los agentes de IA agéntica y los sistemas empresariales al tiempo que se mantiene la gobernanza centralizada, la aplicación de políticas y el contexto compartido.

Para las empresas, este enfoque se alinea con su forma de concebir la modernización responsable.

"En DNB, ofrecer experiencias de cliente fluidas y fiables a escala es una prioridad estratégica", afirma Trond Prestø, responsable de Atención al Cliente de DNB. "Vemos la IA agéntica como un importante siguiente paso en el autoservicio. La forma en que Genesys Cloud aborda los agentes virtuales autónomos, con controles y gobernanza incorporados, se alinea con nuestra forma de pensar sobre la modernización responsable de los servicios, al tiempo que mejora la eficiencia y la coherencia."

Además, Genesys Cloud Agentic Virtual Agent ha sido nombrado finalista para el premio Enterprise Connect Best of 2026, que reconoce la innovación que ofrece un impacto empresarial real. Esta distinción subraya nuestra capacidad para ir más allá de la IA que simplemente responde a preguntas, permitiendo una verdadera resolución de extremo a extremo a través de canales digitales y de voz con la continuidad, el control y la confianza que las empresas requieren.

Del potencial a la producción

La IA agéntica ha pasado rápidamente del concepto a la conversación. Lo que ha estado faltando es una forma práctica, lista para la empresa, de ponerla en producción de forma segura, predecible y a escala.

Con Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, Genesys está llevando la IA en CX de la promesa a la práctica, avanzando el autoservicio de la conversación a la acción autónoma, y de la interacción al resultado.

Este es el siguiente nivel de orquestación de la experiencia.

Experimenta cómo el Genesys Cloud Agentic Virtual Agent resuelve las solicitudes de clientes reales de principio a fin. Solicita una demostración para ver la CX agéntica en acción.  

^1Gartner, "2026 Strategic Roadmap for Self-Service", John Quaglietta, Jennifer MacIntosh, 5 de noviembre de 2025

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