Integración avanzada con Azure Virtual Desktop y Windows 365
Muchos clientes de Genesys buscan implementar Genesys Cloud en entornos de Azure Virtual Desktop y Windows 365. Microsoft ofrece una opción que optimiza el contenido multimedia en entornos de virtualización. Azure Virtual Desktop y Windows 365 ofrecen Microsoft Multimedia Redirection (MMR), que es una función que detecta flujos multimedia (como llamadas de voz basadas en la web) y los descarga al dispositivo cliente para su procesamiento.
Recientemente, Genesys y Microsoft trabajaron para certificar Genesys Cloud en Azure Virtual Desktop y Windows 365 con la extensión MMR. La plataforma Genesys Cloud está diseñada para brindar soporte a audio de alta calidad y baja latencia y, a su vez, mantiene un entorno virtual seguro cuando se implementa con Azure Virtual Desktop o Windows 365.
Durante las pruebas, Genesys Cloud con MMR obtuvo altas puntuaciones de calidad de llamadas según Mean Opinion Scores (MOS). Esta solución integrada ayuda a resolver los problemas de calidad de llamadas que se detectaban en los entornos de virtualización de usuarios finales, incluso para aquellos con conexiones de red limitadas.
Desde el punto de vista de la arquitectura, la integración es sencilla. La aplicación web de Genesys Cloud dentro del entorno de virtualización funciona en conjunto con un complemento de redireccionamiento de Microsoft. Cuando se realiza una llamada de voz, el complemento enruta automáticamente el flujo multimedia WebRTC fuera del entorno de virtualización directamente al dispositivo del empleado.
Los flujos multimedia permanecen cifrados y seguros, pero ahora el procesamiento más intensivo del contenido en tiempo real se realiza en el dispositivo del usuario. Los empleados no necesitan abrir una aplicación multimedia separada. El proceso es fluido, gracias a las funciones nativas de virtualización para usuarios finales de Azure.
Los administradores pueden configurar restricciones de acceso al entorno de virtualización, incluida la posibilidad de que los usuarios interactúen con el sistema operativo subyacente. Este enfoque está diseñado para admitir una gobernanza sólida y, al mismo tiempo, ofrecer interacciones de voz de alta calidad.
Beneficios de la solución de virtualización del entorno del usuario final de Genesys-Microsoft: (Advanced Multimedia Redirection Option)
- Audio nítido con latencia prácticamente nula. Al redirigir las transmisiones de voz al dispositivo local del empleado, la solución minimiza la latencia y la pérdida de calidad que suelen asociarse al audio del entorno de virtualización. Los empleados y los clientes disfrutan de conversaciones naturales en tiempo real.
- Los datos permanecen en un entorno seguro. Todos los datos de las aplicaciones de Genesys Cloud y las aplicaciones de escritorio de terceros permanecen dentro del entorno de virtualización. La información confidencial de los clientes se mantiene dentro de las sesiones seguras de Azure Virtual Desktop y Windows 365, lo que refuerza el cumplimiento de las normas de privacidad.
- Sin concesiones en materia de cumplimiento ni calidad. Las organizaciones pueden garantizar el cumplimiento total sin afectar la calidad de la voz. Incluso las grabaciones de llamadas y de pantallas se pueden gestionar de forma compatible con la virtualización de usuario final, de modo de realizar la supervisión y la auditoría sin necesidad de soluciones alternativas.
- Flexible y fácil de implementar: La solución funciona con o sin teléfonos físicos y no requiere configuraciones de red complejas. Utiliza la tecnología estándar Genesys Cloud WebRTC y las extensiones compatibles de Azure Virtual Desktop y Windows 365 de Microsoft, lo que facilita su implementación para los equipos de TI.
- Experiencia global uniforme. Ya sea que los empleados trabajen en la oficina, en casa o en un centro distribuido geográficamente, quienes usan Azure Virtual Desktop o Windows 365 tienen una experiencia uniforme y de alto rendimiento. Esto es especialmente importante para las empresas de externalización de procesos de negocio (BPO) y las grandes empresas que estandarizan estaciones de trabajo virtuales a nivel global.
“Ofrecer una excelente experiencia al cliente desde un entorno virtual restringido antes representaba un gran desafío, pero ya no”, afirma Zach Brettnacher, vicepresidente de Gestión de Productos de Genesys. “En colaboración con Microsoft, hemos certificado la plataforma Genesys Cloud para Microsoft Azure Virtual Desktop y Windows 365 con Microsoft Multimedia Redirection (MMR).”
“Nuestros clientes en sectores altamente regulados ahora pueden adoptar con confianza la innovación de CX en la nube, sabiendo que sus datos no salen de su entorno seguro y que sus interacciones de voz se mantienen nítidas”, añadió. “Se trata de adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes, ayudándolos a mantener los más altos estándares de privacidad y calidad, sin concesiones”.
Uno de los primeros en adoptar esta solución conjunta fue TP (anteriormente Teleperformance), empresa global de externalización de la CX. En colaboración con Genesys y Microsoft, TP aprovechó rápidamente Genesys Cloud a través de Azure Virtual Desktop para dar servicio a sus clientes.
Siva Pothi, director de Operaciones Globales, Tecnología como Servicio (TaaS) en TP, señaló: “Como parte de nuestra relación con Genesys y Microsoft, TP ofrece orquestación de experiencias con IA a través de Genesys Cloud desde Microsoft Azure Virtual Desktop. Mediante la solución Genesys Cloud Media Helper y Microsoft Multimedia Redirection, nuestros clientes obtienen un audio nítido desde un entorno de virtualización seguro”.
Los clientes de TP pueden orquestar journeys del cliente con IA en Genesys Cloud dentro de un entorno de escritorio gestionado de forma segura. Para los clientes de TP, muchos de los cuales pertenecen a los sectores de servicios financieros, salud y otras industrias sensibles, este enfoque permite que los empleados remotos presten un servicio eficiente, y da tranquilidad a partir de las fuertes medidas de protección de datos.
