Consumer loyalty is tested in the moments that matter most. A customer spots an unauthorized charge and wants it resolved on the spot; a policyholder calls after a fire desperate for guidance while their home still smolders; or a patient waits for treatment approval with each day of delay carrying real consequences. These are not times for apologies or vague promises. People expect progress and empathy delivered as swift, dependable action from both artificial intelligence (AI) and human agents. 

Genesys is focused on meeting this standard with agentic orchestration. Today we announced a new partnership with Scaled Cognition that will deepen our capabilities to build AI that turns intent into outcomes.  

Together, we’re charting the future where AI agents don’t stop at conversations. They will take the next action, resolve the issue, and deliver results reliably and under enterprise-grade governance. By integrating the Scaled Cognition APT-1 large action model into the Genesys Cloud™ platform, organizations will be able to deploy autonomous virtual agents that can complete workflows in real time, adhere to compliance policies and deliver customer experiences where resolutions define success. 

This is the next evolution of agentic orchestration — AI systems built to carry intent through to completion by turning complex workflows into predictable, repeatable outcomes. 

Convertir palabras en acciones con LAM

Los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) se entrenan a partir de texto y se diseñan para conversar sobre los próximos pasos, en lugar de ejecutarlos. Pueden explicar cómo se procesará un reclamo o cuándo se podría actualizar una cuenta, pero no pueden ejecutar esas acciones de manera confiable.

Los modelos de acción de gran tamaño (LAM) amplían la potencia conversacional de los LLM al agregar la capacidad de decidir, actuar y verificar. Esto dará lugar a experiencias más ricas y complejas y permitirá que los agentes virtuales ejecuten un flujo de trabajo de principio a fin entre múltiples sistemas y políticas.

Los LAM están entrenados para combinar la conversación con las políticas y las reglas que rigen los flujos de trabajo del mundo real y, en función de ellos, adoptar las medidas correspondientes. En lugar de limitarse a predecir la siguiente palabra, también deciden el paso correcto, llaman a la API correcta, aplican la política correcta o escalan la interacción cuando sea necesario.

Debido a que parte de su entrenamiento se enfoca en la ejecución, pueden comportarse de manera más determinista, reducir la variación y ofrecer resultados más confiables. El impacto será un control más fuerte del comportamiento del modelo, una resolución más rápida y la capacidad de eliminar las alucinaciones. Las ventajas para las empresas son una mayor eficiencia y garantía de cumplimiento; y para los clientes, resultados más rápidos y óptimos.

Piensa en el siguiente escenario de facturación: un cliente desconoce un cargo y busca ayuda. Un agente basado en LLM responde con empatía, guía al cliente a través del proceso y describe lo que sucederá a continuación. Sin embargo, el reembolso real se concreta a través de procesos posteriores y pasos de seguimiento.

Un agente basado en LAM ampliaría estas funciones de la siguiente manera: autenticando la cuenta, publicando el crédito, verificando la transacción y confirmando la resolución dentro de la misma interacción. En este caso, se podría entregar una solución de inmediato. Cierra el ciclo para el cliente y ejecuta los pasos operativos posteriores, todo dentro de la misma interacción.

La ventaja de Genesys y Scaled Cognition

Cualquiera puede obtener una licencia para usar un LLM tradicional. Más allá del acceso a los modelos, lo que distingue a Genesys es cómo los orquestamos dentro de nuestra plataforma unificada que está diseñada específicamente para la experiencia del cliente (CX).

Genesys Cloud ya admite una amplia gama de opciones, incluidos los modelos de frontera, de código abierto y los propios Genesys, y los integra a través de Amazon Bedrock. Con esto, las empresas pueden innovar utilizando los modelos que mejor se adapten a sus objetivos y, al mismo tiempo, mantienen la seguridad, el control y el rendimiento.

Los LAM de Scaled Cognition se sustentan en esa base. Combinan la potencia conversacional de los LLM con la inteligencia impulsada por la acción. Al combinar el poder de orquestación de Genesys Cloud con los modelos especialmente diseñados de Scaled Cognition para la experiencia del cliente, las empresas tendrán acceso a agentes autónomos que pueden operar con aún más precisión y control.

Las organizaciones podrán diseñar agentes virtuales que puedan ejecutar tareas complejas de manera confiable, trabajar en perfecta coordinación con equipos humanos y mantener el cumplimiento reglamentario. Lo destacado y distintivo de esto es que una intrincada lógica empresarial puede traducirse en comportamientos deterministas cuyo objetivo es producir resultados consistentes, auditables y alineados con las políticas empresariales, que incluyen:

  • Gobernanza como arquitectura, no como un elemento incorporado a posteriori: Genesys Cloud cuenta con gobernanza integrada, y las barreras de seguridad dentro de Genesys Cloud AI Guides permiten alinear las acciones con la política, minimizar las alucinaciones y disminuir la deriva. Con los LAM deterministas de Scaled Cognition, esas protecciones se fortalecerán. La certificación basada en simulaciones, la aplicación de políticas durante el tiempo de ejecución y los registros de acciones transparentes les darán a las empresas la garantía que necesitan antes, durante y después de la implementación.
  • Confiabilidad que escala: Los LLM tradicionales a menudo requieren que un humano verifique los datos de forma aleatoria. Los modelos deterministas reducen la varianza y le permitirán a Genesys agregar nuevas capas de cumplimiento automatizadas, incluidas las auditorías, para demostrar la consistencia, así como el monitoreo para marcar las excepciones y la certificación para validar los flujos de trabajo antes de que salgan a producción.
  • Orquestación desde el centro: Dentro de Genesys Cloud, esperamos que el modelo LAM de Scaled Cognition funcione a través de Genesys CloudTM AI Studio y AI Guides. Sus componentes no se comportarán como complementos externos ni periféricos, sino que impulsarán flujos de trabajo con varios pasos dentro de la misma plataforma que admite canales de voz, chat y digitales.
  • Contexto que conecta journeys: Genesys Cloud vincula cada acción a su estructura o red de datos unificada. Cada decisión se encuentra en el historial del cliente, los eventos y los canales. Otras soluciones pueden unir soluciones puntuales, pero los journeys de Genesys están conectados de principio a fin.

Genesys está potenciando la plataforma estratégica para la orquestación agéntica con el objetivo de ayudar a las empresas a crear agentes de CX autónomos que puedan actuar con decisión y transparencia entre todos los sistemas.

Junto con nuestro extenso ecosistema de socios, que ahora incluye Scaled Cognition, ayudamos a las organizaciones a innovar rápidamente y mantener el cumplimiento en todo momento. La incorporación del modelo Scaled Cognition APT-1 fortalece esta visión y agrega aún más inteligencia a la plataforma Genesys Cloud, para que las empresas puedan implementar agentes agénticos con confianza a escala.

Tres acciones que te ayudarán a prepararte para la orquestación agéntica

El camino hacia la adopción de LAM debe comenzar con una preparación previa. Estas son las tres acciones que las organizaciones deben considerar:

  • Auditoría de puntos conflictivos: Identifica dónde se producen disrupciones en el journey del cliente. Las verificaciones de cumplimiento, la aplicación de políticas y las aprobaciones de varios pasos son los principales elementos para la orquestación basada en la acción.
  • La gobernanza como generadora de confianza: Genera confianza a través de la supervisión. Utiliza la simulación para validar el comportamiento, aplicar las reglas de derivación y dar seguimiento al rendimiento del tiempo de ejecución. Los modelos deterministas hacen que la certificación y la auditoría sean sencillas.
  • Noción de ecosistemas, no de silos: Adopta estándares que garanticen la flexibilidad. Genesys Cloud estará lista para MCP. Cuando se combine con los modelos de Scaled Cognition, las empresas estarán preparadas para trabajar con ecosistemas que se integran entre plataformas y proveedores.

Se avecinan journeys totalmente autónomos

En el próximo año, esperamos ver el despliegue de journeys del cliente totalmente autónomos, y Genesys está trazando el camino hacia la era agéntica. Al asociarnos con Scaled Cognition y combinar los LAM con la gobernanza, la orquestación y el contexto de los datos, los sistemas actuarán con precisión, operarán dentro del marco del cumplimiento reglamentario y completarán los journeys en tiempo real.

Creemos que nuestro trabajo con Scaled Cognition acelera un futuro en el que la IA guiará las conversaciones y se hará cargo de los resultados. En Genesys, creemos que las empresas que adopten la orquestación agéntica ahora contarán con la confianza del cliente durante la próxima década. Es por eso que la estamos incorporando al núcleo de nuestra plataforma.

Para obtener más información sobre nuestra colaboración con Scaled Cognition, lee nuestro comunicado de prensa. 

Declaraciones
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