Mit Kunden interagieren, wie sie es wünschen
Kundenbindung ist strategischer als nur eine E-Mail-Kampagne. Proaktive Kommunikation mit Interessenten in zeitgerechter, personalisierter und kontextbezogener Weise sorgt für gute Geschäfte. Und wenn Sie eine Outbound-Strategie auf mehrere automatisierte und agentenunterstützte Outbound-Kanäle erweitern, können die Ergebnisse großartig sein. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, bestehende und potenzielle Kunden über deren bevorzugten Kanäle zu informieren, ist es wahrscheinlich auch für sie frustrierend. Die Erwartungen bestehender Kunden hinsichtlich Updates zu ihren Konten und den von ihnen verwendeten Produkten werden nicht erfüllt. Und wenn Komplikationen auftreten, wird zunächst der Support im Kontaktcenter bemüht. Die Konversion neuer Leads ist noch weniger wahrscheinlich, wenn Sie sie nicht für gezielte Kampagnen identifizieren können. Bauen Sie Outbound-Funktionen auf, die zu zufriedenen, loyalen Kunden führen.
Nächste Stufe der Interaktionen: vorausschauendes Wählen
Der menschliche Faktor ist ein leistungsstarkes Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, aber nicht, wenn er durch zeitraubende und veraltete Wählmethoden oder das Ermitteln der falschen Kontakte verschwendet wird. Vorausschauende Timing-Algorithmen heben das automatische Wählen auf eine neue Stufe.
Das vorausschauende Wählen sagt die Agentenverfügbarkeit genau voraus, das ausgehende Volumen wird optimiert, und es werden unproduktive Anrufe, wie z. B. Voicemail, Besetztzeichen und tote Nummern, herausgefiltert. Kontaktcenter, die das vorausschauende Wählen neu einsetzen, sehen enorme Produktivitätssteigerungen, wenn sie die Zeit der Agenten nicht mit unproduktiven Kontakten verschwenden. Diese Agenten werden stattdessen automatisch mit den richtigen Kunden verbunden. Die Erhöhung der tatsächlichen Gesprächszeit mit Kontakten bedeutet, dass Agenten ihre Zeit effektiver nutzen und Ihre Kunden ein besseres Erlebnis mit mehr persönlicher Betreuung haben.
Benachrichtigungen automatisieren und die Kundenerfahrung personalisieren
Proaktive Kommunikation schafft langfristige Chancen und verringert das Volumen eingehender Anrufe in Ihrem Kontaktcenter. Wenn Sie stark personalisierte, zeitnahe und relevante Benachrichtigungen über den bevorzugten Kanal Ihrer Kunden senden, können Sie mühelos mit ihnen interagieren und die Kundenbeziehung verbessern. Clever eingesetzte Benachrichtigungen über wichtige Warnmeldungen und Updates sparen Agentenzeit.
Berücksichtigen Sie die Möglichkeiten für Ihre Kunden:
- Benachrichtigungen über Betrug oder Stromausfälle
- Auftragsbestätigung oder Terminerinnerungen
- Rechnungszahlungen oder Werbeaktionen
Proaktiver Rückruf führt Interaktion mit Kunden weiter
Kommunizieren Sie proaktiv mit bestehenden Kunden – zeitnah, personalisiert und kontextbezogen. Wenn Sie die Bedürfnisse der Kunden vorhersehen und ihre Probleme lösen, können Sie lebenslange Beziehungen aufbauen. Bauen Sie eine Outbound-Strategie über automatisierte und agentenunterstützte Outbound-Kanäle auf, um eingehende Kontakte zu verhindern, die Kundenabwanderung zu reduzieren und zusätzliche Umsatzmöglichkeiten zu schaffen. Sie werden sogar noch effizienter, indem Sie Kunden Transaktionen durch automatisierte Zahlungsoptionen abschließen lassen. Wenn Ihre Kunden dann während einer Self-Service-Interaktion mit einem Agenten sprechen möchten, haben Sie einen Pfad zur Eskalation an einen Agenten.
Machen Sie es Ihren Kunden einfach:
- Verwenden Sie das vorausschauende Wählen, um die richtigen Kunden anzusprechen und die Interaktionen zu optimieren.
- Automatisieren Sie Benachrichtigungen, um Zeit zu sparen und Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten.
- Sorgen Sie durch einen proaktiven Rückruf dafür, dass Ihre Kunden in der Interaktion verbleiben.
Genesys Outbound
Erreichen Sie Ihre Kunden
Machen Sie Outbound zu einem Teil Ihrer kanalübergreifenden Bindungsstrategie
Das nahtlose Zusammenspiel von Interaktionen, Kontext über alle Kanäle hinweg und die Anpassung an die heutigen mobilen Kunden befreit Ihr Kontaktcenter von einkanaligen Kommunikationssilos. Dies ermöglicht Ihnen, von kanalübergreifender Kommunikation zu profitieren. Sie können beispielsweise Outbound-Kampagnen entwerfen, um hochwertige Inbound-Anrufe beim Kontaktcenter zu fördern. Gleichzeitig können Sie andere Outbound-Kampagnen erstellen, um vermeidbare Inbound-Anrufe durch proaktive Bereitstellung von Informationen, die Verwaltung von Kundenerwartungen und die Notwendigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen zu verringern.
Mit vorausschauendem Wählen konnte der Anteil fehlgeschlagener Anrufe von 25 Prozent auf ein Prozent gesenkt werden – was einer Steigerung der Agentenproduktivität um 10 Prozent entspricht.
Celalettin Ozturk, CIC Telephony Group Manager, Network Security & Communications Services, Atos Turkey
Outbound für Marketing und Vertrieb
Steigerung der Konversionsrate durch Mehrkanal-Kampagnen
Wenn Sie mit Interessenten und bestehenden Kunden auf proaktive, zeitnahe, personalisierte und kontextbezogene Weise kommunizieren, ist das gut für das Geschäft. Und wenn dies ein Teil Ihrer Outbound-Strategie über mehrere, automatisierte Outbound-Kanäle wird, werden die Ergebnisse Sie beeindrucken. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Zielgruppen über deren bevorzugten Kanäle zu informieren, entgehen Ihnen Gelegenheiten, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Nutzen Sie die Statistiken zu Ihrem Vorteil – priorisieren und verteilen Sie Leads durch Automatisierung basierend auf ihrem Wert und dem Zeitpunkt, und sehen Sie zu, wie die Konversionsrate steigt. Darüber hinaus können Sie wertvolle neue Chancen und mehr Kundenbindung schaffen.
Erreichen Sie hochwertige Leads mit automatisierten Benachrichtigungen
Die Automatisierung personalisierter Kommunikation bringt neue Umsatzmöglichkeiten, ohne Vertriebsmitarbeiter zu binden – und sie ist für Ihre Interessenten praktisch. Denken Sie an die Möglichkeiten für Umsatzsteigerungen bei Werbeaktionen, personalisierten Rabatten, Rabattgutscheinen und Treueprogrammen. Wenn Sie die richtigen Personen auf ihren bevorzugten Kanälen ansprechen, schaffen Sie Verkaufschancen mit höherem Potenzial für Konversionen. Durch die Automatisierung von Benachrichtigungen können Sie Probleme lösen und Inbound-Kontakte bearbeiten, Interaktionen mit geringer Komplexität erhöhen und zusätzliche Umsatzmöglichkeiten fördern. Bei korrektem Vorgehen entlasten Sie so Vertriebsmitarbeiter, die sich folglich auf andere Aufgaben konzentrieren können.
Vertriebszyklus mit proaktiven Rückrufen beschleunigen
Steigern Sie Online-Konversionen und -Umsätze durch das Angebot eines Rückrufs basierend auf dem individuellen Verhalten der Website-Besucher. Wenn ein Interessent beispielsweise eine Bindungsregel auslöst, überwachen Sie sein Verhalten und sprechen ihn an. Wenn er persönliche Daten angibt, initiieren Sie einen Rückruf.
Dieser proaktive Ansatz verbessert die Kundenerfahrung durch die Interaktion mit ihnen im Kanal ihrer Wahl, wodurch eine nahtlose und intuitive Verbindung über mehrere Kanäle hinweg entsteht. Dieser Ansatz bietet folgende Vorteile:
- Erhöhte Marketingrendite durch höhere Kontakt- und Antwortquoten und bessere Zuordnung
- Tiefere Einblicke in Kampagnen, die mehrere Kanäle umfassen, indem Kontext über verschiedene Kanäle hinweg übertragen wird
- Bessere Kampagnenzuordnung durch die Nachverfolgung der Journeys Ihrer Leads in Online- und Offline-Interaktionen
We knew how important it was to reach the customer first time. Every missed connection was another drain on productivity. Now, we don’t have this problem.
Marco AC Mattos, Executive Director of Business Intelligence, Analysis and Strategy, RCB
Potenzial des vorausschauenden Wählens nutzen
Nutzen Sie das Potenzial der menschlichen Komponente für Ihren Verkaufsvorteil. Lassen Sie zeitraubende und veraltete Wählmethoden und die Ermittlung falscher Kontakte einfach zurück. Vorausschauende Timing-Algorithmen sorgen für die richtige Geschwindigkeit und die richtige Kontaktebene. Das vorausschauende Wählen ermittelt die Agentenverfügbarkeit, optimiert das Outbound-Volumen, und filtert unproduktive Anrufe, wie z. B. Voicemail, Besetztzeichen und tote Nummern, heraus. Durch die Erhöhung der tatsächlichen Gesprächszeit mit Leads können Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit effektiver nutzen und Umsatzchancen erhöhen.
Verkaufssteigerung mit Listenmanagement und Kampagnentools
Reduzieren Sie administrative Verzögerungen, indem Sie ein zentrales, agiles und benutzerfreundliches Tool nutzen, in dem all Ihre Vertriebs- und Marketingtools integriert sind. Dadurch können Sie Vertriebsabschlüsse durch höhere Kontakt- und Antwortquoten mithilfe von Mehrkanal-Kampagnen in mehreren Wellen steigern, die sowohl Self-Service als auch unterstützte Services nutzen. Beispielsweise können Sie eine Kampagnenstrategie aus einer Kontaktliste erstellen, die Benutzereinstellungen anwendet. Während Sie Antworten sammeln, wächst Ihre Wissensbasis. Dann können Sie wertvolle Echtzeiteinblicke nutzen, um den richtigen Zeitpunkt zu ermitteln, an dem Sie Leads für bessere Kontakt- und Antwortquoten erreichen.
Genesys unterstützte Omnilife bei der bedeutenden Steigerung seiner Kontaktraten. Die Umsatzkonversion stieg erheblich, und die Bearbeitungszeit wurde drastisch verringert, wodurch die Frustration im Unternehmen verringert und die Ergebnisse der Bilanz verbessert wurden.
Ausgehende Wählverbindungen mit dem Interaktionswählmodul PureConnect verwalten
Intelligente Outbound-Anrufe in jeder Umgebung
Die PureConnect-Plattform macht Kundenerfahrungen besser, wenn Sie die gleiche Software sowohl für cloudbasierte als auch für standortbasierte Implementierungen verwenden. Dies macht den Umstieg auf die Cloud einfach, intuitiv und unkompliziert.
Greifen Sie auf Funktionen und Tools zurück, mit denen Sie vorhandene Telekommunikations- und Sprachinfrastrukturen nutzen können. Sie erfüllen zudem die strengsten Sicherheits- und Compliance-Anforderungen und entscheiden, wie und wo Daten gespeichert werden. Sobald diese Option aktiviert ist, wird Ihr System auf einer mandantenfähigen Cloud betrieben, die umfassend, sicher und anpassbar ist. Sie steuern, welche Tools Sie verwenden und wann Sie Upgrades durchführen; so treffen Sie die beste Wahl für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden.
Auswählen der richtigen Outbound-Wähloption
Vorausschauendes Wählmodul
Holen Sie mehr aus jedem Anruf heraus. Dieses vorausschauende Wählmodul lässt sich in Ihre Software für Kundeninteraktionen integrieren, um Outbound-Volumen zu steigern, die Agentenproduktivität zu erhöhen und die Kontakterfolgsraten zu verbessern.
Kompetenzbasiertes Wählen
Das Wählen basierend auf Kompetenzen und Verfügbarkeiten Ihrer Agenten ist eine perfekte Option für die statusbasierte Lizenzierung. Stellen Sie sicher, dass der Agent, der sich an Ihre Kunden wendet, umfassend informiert und bereit ist, eine einfache Interaktion zu ermöglichen.
Multisite-Tools
Umfassende Management-Tools für Multisite-Kampagnen koordinieren Ihre Outbound-Anstrengungen über verschiedene Standorte und sogar international, um die Effektivität Ihrer verteilten Teams zu steigern.
Gemischte Wählvorgänge
Informationen über eingehende und ausgehende vergangene Anrufe, die in einem zentralen System gespeichert sind, können Sie für das Anrufblending (gemischtes Wählen) verwenden, um eine integrierte, personalisierte Erfahrung für jeden Ihrer Kunden zu schaffen.
Optimierung der Anrufskripterstellung für die Leistung
Wenn es um die Anrufskripterstellung geht, ist es wichtig, dass Sie auf der Grundlage der Skriptleistung testen und anpassen. Mit einem webbasierten Formular-Designer können Sie Website- oder Kampagnenskripte erstellen, testen und veröffentlichen, um Sie mit Interaktionswähler-Kampagnen zu verbinden.
- Entworfen als einfaches und intuitives Tool, das für jedermann zugänglich ist. Dies macht das Bearbeiten und Pflegen von Skripten zu einer einfachen Aufgabe, für die kein Ticket der Techniker erforderlich ist.
- Sie können Skripte gegebenenfalls anpassen, um die Agentenleistung zu steigern und positive Ergebnisse für Kunden zu erzielen.
FORUM verwendet PureConnect für Outbound-Anrufe, gemischte Wählvorgänge und Kampagnenmanagement.
Verstöße und Strafen mit bewährter Compliance-Technologie vermeiden
Entwickeln Sie einen effektiven Plan zur Erfüllung von Compliance-Anforderungen
Die Einhaltung der US-amerikanischen und internationalen Vertriebs- und Inkassovorschriften ist ein wichtiges Anliegen für Ihr Unternehmen. Durch die Verwendung von „Nicht anrufen“-Services und -Tools hilft das Interaktionswählsystem dabei, die Einhaltung der Kampagnenbestimmungen sicherzustellen. Echtzeitkonnektivität mit externen Sperrlistenanbietern (DNC-Diensten), wie z. B. DNC.com (Contact Center Compliance) und internen DNC-Listen, sorgt für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.
Decken Sie alles ab – Verbindungen mit jeder SIP-Architektur
Tausende von Kundenunternehmen – unabhängig von ihrer Technologie oder Architektur – verlassen sich auf das Interaktionswählmodul. Die PureConnect-Plattform bietet eine vollständige, SIP-basierte und rein softwarebasierte Architektur zur Unterstützung von Outbound-Kampagnen in einer VoIP-Umgebung mit geringer IT-Komplexität. Ganz gleich, ob Sie eine Verbindung zu älteren Sprachsystemen herstellen, Ihre Switches ersetzen oder mit den vorhandenen Telefonen fortfahren möchten, die PureConnect-Plattform ermöglicht es Ihnen. Mit dem integrierten WebRTC-Softphone könnten Sie sogar Schreibtischtelefone vollständig entfernen – alles, was Sie benötigen, ist eine Datenverbindung, ein Laptop oder einen Desktop-PC und Ihr bevorzugtes Headset.
Interaktionswählmodul
Optimieren Sie Ihre Wählkampagnen
PureEngage Outbound
Überall und auf jedem Kanal erreichbar sein, um die Kundenerfahrung zu verbessern
Mit Genesys Outbound auf der Genesys PureEngage™-Plattform können Sie proaktiv mit Kunden auf zeitnahe, personalisierte und kontextbezogene Weise kommunizieren. Kommunizieren Sie über mehrere automatisierte und agentengestützte Outbound-Kanäle. Laut Forrester setzen 65 % der Unternehmen heutzutage auf eine proaktive Kundenkommunikation, um ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten. Das Ergebnis ist eine höhere Rentabilität, die Einhaltung von Richtlinien und verbesserte
Proaktive Kontakte und Benachrichtigungen automatisieren
Die Automatisierung der Kommunikation spart Geld und wertvolle Zeit. Neben der Handhabung kritischer Geschäftsprozesse ist die Automatisierung praktisch. Denken Sie an die Automatisierung von Betrugsmeldungen, Auftragsbestätigungen, Ausfallbenachrichtigungen, Terminerinnerungen, Rechnungszahlungen, Werbeaktionen oder Kundenumfragen. Mit dem automatischen Wählmodul können Sie aktuelle und personalisierte Sprachnachrichten hinterlassen und E-Mail- und SMS-Nachrichten über die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden senden.
Wenn Sie die Erwartungen der Kunden managen, Probleme lösen und sie auf dem Laufenden halten, verringern Sie Inbound-Kontakte, erhöhen die Kundenzufriedenheit, reduzieren Kundenverluste und steigern den Umsatz. Gehen Sie einen Schritt weiter, und lassen Sie Kunden Transaktionen durch automatisierte Zahlungsoptionen abschließen. Wenn der Kunde während einer Self-Service-Interaktion zu einem beliebigen Zeitpunkt mit einem Agenten sprechen möchte, bietet Genesys Outbound einen Pfad zur Eskalation an einen Agenten.
Der Outbound-Voice-Wählalgorithmus von Genesys war so viel besser als die Systeme, mit denen wir ihn verglichen haben. Wir konnten unsere Anrufe-zu-Agenten-Kennzahlen zwischen 30 % und 40 % verbessern.
Ángel Ruiz Calonge, IT Director, CATSA
Outbound- und Inbound-Kommunikation mischen
Um Ihre Kontaktcenter-Effizienz weiter zu verbessern, unterstützt Genesys Outbound gemischte Agenten. Wenn Sie eingehende und ausgehende Anrufe entweder an eine bestimmte Agentengruppe oder an die gesamte Agentengruppe weiterleiten, können Sie die Agentenauslastung erhöhen, die Anrufwartezeiten insgesamt reduzieren und das Anrufvolumen gleichmäßiger verteilen. Ihre Kontaktcenter-Agenten können auch SMS-Nachrichten und E-Mails verwenden, um während eines Anrufs oder bei Beginn eines Gesprächs On-Demand-Nachrichten an Verbraucher zu senden. Planen Sie beispielsweise einen Kundendienstanruf per Telefon, und senden Sie dann eine textbasierte Erinnerung einen Tag vor dem geplanten Termin. Außerdem können Sie die Ansprache in einem Kanal initiieren und auf einen anderen Kanal erweitern, wenn Sie keine Antwort erhalten.
Integration von Listenmanagement und Kampagnentools
Erstellen, überwachen und optimieren Sie integrierte, kanalübergreifende Outbound-Kontaktstrategien dynamisch mit Self-Service-Listenmanagement- und Kampagnenmanagementfunktionen. Mit der benutzerfreundlichen Oberfläche können geschäftliche Anwender:
- Kontakte segmentieren, Filter anwenden und Nummern zum Wählen vorab einstellen
- Definieren Sie Kanäle, und bestimmen Sie die Aktionen für Festnetz- und Mobiltelefonkontakte.
- Verwalten Sie das Timing von Outbound-Anrufen und überwachen Sie den Kampagnenfortschritt, die Funktionalität und die Ergebnisse
Proactively sending appointment reminders via SMS has not only helped our cable client streamline installation processes, but also increased their customer satisfaction levels. Genesys provides deep expertise and mobile best practices to ensure our outbound messaging remains compliant.
Lindsay Shields, Director of Client Care, OnProcess Technology