Frankfurt am Main, 2. September 2026 – Genesys, ein weltweit führender Anbieter für die agentische Orchestrierung von Kundenerlebnissen (CX), eröffnet die Xperience 2026 mit einer starken Geschäftsentwicklung und Plattforminnovationen für Genesys Cloud. Diese unterstützen Unternehmen dabei, Agentic AI entlang der gesamten Customer Journey zu skalieren. Im zweiten Quartal des Geschäftsjahres 2027 (1. Mai bis 31. Juli 2026) erreicht Genesys Cloud einen wiederkehrenden Jahresumsatz (Annual Recurring Revenue, ARR)[1] von nahezu 2,9 Milliarden US-Dollar – ein Plus von mehr als 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Da Kunden mehr KI einsetzen, liegt der KI-bezogene ARR von Genesys Cloud bei mehr als 400 Millionen US-Dollar und wächst damit mehr als doppelt so schnell wie der Gesamt-ARR von Genesys Cloud. Die Nettoumsatzbindungsrate (Net Revenue Retention, NRR)[2] liegt seit mehr als 12 aufeinanderfolgenden Quartalen über 120 Prozent und spiegelt die anhaltende Kundenakzeptanz und -expansion wider.
Diese Dynamik zeigt sich auch in der gesamten Geschäftsentwicklung des Unternehmens: Der Gesamtumsatz wächst im ersten Halbjahr des Geschäftsjahres 2027 um mehr als 20 Prozent gegenüber dem Vorjahr[3]. Genesys erwirtschaftet im selben Zeitraum eine hohe Profitabilität mit GAAP- und Non-GAAP-Betriebsmargen von über 30 Prozent und erzielt in diesen sechs Monaten einen freien Cashflow[4] von mehr als 500 Millionen US-Dollar, der weitere Investitionen in Innovationen ermöglicht.
„Agentic AI verändert, wie Unternehmen rund um den Kunden agieren“, sagt Tony Bates, Chairman und CEO bei Genesys. „Indem Unternehmen Menschen, KI, Systeme und Arbeitsabläufe konsequent an der Kundenabsicht ausrichten, schaffen sie stärkere Erlebnisse, die Loyalität und Wachstum fördern. Unsere Dynamik spiegelt einen umfassenderen Wandel wider – vom Experimentieren mit KI hin zu deren Einsatz im Unternehmensmaßstab. Genesys Cloud unterstützt Unternehmen bei diesem Übergang mit dem Kontext, der Governance und der Orchestrierung, die sie brauchen, um diesen Weg sicher zu gehen.“
Agentische Orchestrierung im gesamten Unternehmen skalieren
Die Verbreitung von Genesys Cloud in Unternehmen nimmt weiter zu, da Unternehmen ihre KI-Investitionen in messbaren geschäftlichen Nutzen umsetzen. Weltweit nutzen mehr als 7.500 Firmen Genesys Cloud, darunter über 600 Kunden mit jeweils mehr als 1 Million US-Dollar Genesys-Cloud-ARR. Innerhalb dieser globalen Kundenbasis setzen führende Unternehmen wie AAA Auto Club Enterprises, HSBC, Independence Blue Cross (IBX), IDEXX Laboratories Inc., Nestlé, Riachuelo, Roche, Schneider Electric, Vanguard und Vodafone auf Genesys Cloud, um die Orchestrierung KI-gestützter Kundenerlebnisse grundlegend zu verändern und so Loyalität sowie operative Effizienz zu steigern.
Umfang und Reichweite von Genesys Cloud wachsen kontinuierlich weiter, da Unternehmen zunehmend auf die Plattform setzen, um immer komplexere agentische Kundenerlebnisse zu unterstützen. Genesys Cloud verarbeitet inzwischen jährlich mehr als 33 Milliarden Sprach-, Digital- und KI-gestützte Interaktionen sowie über 6,5 Milliarden Sentiment-Ereignisse und führt dabei mehr als eine Billion API-Aufrufe pro Jahr aus. Zudem beschleunigt Genesys sein Innovationstempo weiter und lieferte in den vergangenen zwölf Monaten mehr als 600 neue Funktionen für Genesys Cloud aus.
Die Plattform für agentische Orchestrierung weiterentwickeln
Genesys stellt eine Reihe von Innovationen vor, die Genesys Cloud als Plattform für agentische Orchestrierung im CX-Bereich weiterentwickeln und es Unternehmen ermöglichen, KI-Agenten, Mitarbeiter, Systeme und Arbeitsabläufe rund um den Kunden zu koordinieren. Dazu zählen neue Funktionen wie Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence und die KI-Steuerungsebene, erweiterte Funktionen für Agentic Virtual Agent sowie ein gestärktes Ökosystem aus KI- und Technologiepartnern. Sie helfen Unternehmen dabei, ihre Kunden auf immer komplexer werdenden Customer Journeys von der Kaufabsicht zum Kaufergebnis zu führen..
Agentic Orchestration: Kontext, Koordination und Governance entlang der Customer Journey. Genesys Cloud Navigator, Genesys Cloud Orchestrator, Contextual Intelligence und die KI-Steuerungsebene[5] bilden gemeinsam eine integrierte Grundlage für agentische Orchestrierung, die Unternehmen künftig dabei helfen wird, Kundenabsichten zu verstehen, Kontext zu bewahren, Handlungen zu koordinieren und zunehmend autonome Erlebnisse zu steuern. Für Kunden bedeutet das stärker vernetzte Prozesse mit weniger Wiederholungen und weniger isolierten Übergaben.
Agentic Virtual Agent: fortschrittliche Schlussfolgerungsfähigkeiten und unternehmensweites Handeln. Angesichts der wachsenden Nachfrage bei Kunden baut Genesys den Genesys Cloud Agentic Virtual Agent weiter aus: mit mehr KI-Verlässlichkeit durch das neueste Large Action Model APT-2 von Scaled Cognition, natürlicherer Stimme und Sprache und neuen Werkzeugen, die Erstellung, Test und Optimierung vereinfachen. Eine tiefere MCP- und A2A-Interoperabilität verbindet – zusammen mit mehr als 500 Anbindungen an Unternehmenssysteme und Zugang zu über 25.000 MCP-kompatiblen Werkzeugen durch die Übernahme von Pinkfish – Kundengespräche mit den Systemen und KI-Agenten, die zur Bearbeitung komplexerer Anfragen erforderlich sind. Für Kunden bedeutet das ein natürlicherer Selfservice, der auch komplexere Anliegen bis zur Lösung weiterverfolgt[6].
Offenes Ökosystem: Wahlfreiheit und Interoperabilität für Unternehmens-KI. Neue und fortgesetzte Kooperationen mit Adobe, AWS, Deepgram, ElevenLabs, Salesforce, ServiceNow und Sierra[7] erweitern die Wahlmöglichkeiten für Kunden in den Bereichen KI, Sprache, Messaging und Unternehmenstechnologien. Das Ökosystem unterstützt Unternehmen dabei, KI-Agenten und Arbeitsabläufe sicher über die Systeme hinweg zu koordinieren, mit denen sie bereits Kundenanliegen bearbeiten, und ermöglicht so stärker vernetzte Erlebnisse bis zur Lösung.
Weitere Informationen zur Rolle der Orchestrierung für die Zukunft des Kundenerlebnisses bietet das neue Whitepaper „Winning in the Agentic Era: Orchestration as the Next Competitive Advantage in CX“.
Forward-Looking Statements
Statements in this press release that are not historical or current facts are forward-looking statements that involve risks and uncertainties. Unless required by law, Genesys undertakes no obligation to update or revise any forward-looking statements to reflect circumstances or events after the date of this press release.
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Über Genesys
Genesys unterstützt mehr als 8.000 Organisationen weltweit dabei, die besten Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Genesys Cloud ist die Plattform für agentische Orchestrierung, die Menschen, Systeme, Daten und KI im gesamten Unternehmen sicher miteinander verbindet und über integrierte Governance- und Kontrollfunktionen verfügt. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbindung, das Wachstum und die Kundenloyalität steigern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Teamarbeit zwischen menschlichen und KI-Mitarbeitenden verbessern. Weitere Informationen: www.Genesys.AI
Pressekontakt:
Akima Media
Annika Hartmann / Sarah Seifert
Tel.: +49 89 17 959 18 0
genesys@akima.de
[1] Der wiederkehrende Jahresumsatz (Annual Recurring Revenue, ARR) von Genesys Cloud ist definiert als der vierteljährliche Umsatz von Genesys Cloud im jeweiligen Geschäftsquartal – einschließlich vertraglich zugesicherter Beträge und nutzungsbasierter Umsätze – multipliziert mit vier.
[2] Bezogen auf die vergangenen 12 Geschäftsquartale. Die Nettoumsatzbindungsrate (Net Revenue Retention, NRR) von Genesys Cloud bezeichnet die Kennzahl zur Umsatzbindung von Genesys Cloud. Genesys definiert die Kundenkohorte für die Genesys-Cloud-NRR als jene Kunden, die im entsprechenden Geschäftsquartal des Vorjahres Umsatz generiert haben. Für diese Kundenkohorte berechnet Genesys die Genesys-Cloud-NRR, indem der Anteil des im aktuellen gleitenden Zwölf-Monats-Zeitraum gehaltenen Genesys-Cloud-Umsatzes mit dem Genesys-Cloud-Umsatz aus dem entsprechenden gleitenden Zwölf-Monats-Zeitraum des Vorjahres verglichen wird.
[3] Die Non-GAAP-Betriebsmarge entspricht dem Non-GAAP-Betriebsergebnis im Verhältnis zum Gesamtumsatz. Das Non-GAAP-Betriebsergebnis berücksichtigt keine Abschreibungen auf erworbene immaterielle Vermögenswerte, aktienbasierte Vergütungen, Lohnsteuern des Arbeitgebers auf Aktientransaktionen, akquisitionsbedingte Kosten, IT-Transformationskosten sowie Aufwendungen zur Vorbereitung auf den Status als börsennotiertes Unternehmen.
[4] Der freie Cashflow entspricht dem Netto-Cashflow aus der operativen Geschäftstätigkeit abzüglich Investitionsausgaben und aktivierter Kosten für die Softwareentwicklung.
[5] Genesys Cloud Contextual Intelligence und die AI Control Plane sind bereits heute verfügbar und werden kontinuierlich weiterentwickelt. Genesys Cloud Navigator soll im vierten Quartal des
[6] Die angekündigten Funktionen für Genesys Cloud Agentic Virtual Agent – darunter das APT-2-Modell von Scaled Cognition, neue Entwicklungswerkzeuge und die Deepgram-Integration – sind ab sofort verfügbar; ElevenLabs soll im dritten Quartal des Geschäftsjahres des Unternehmens (1. August bis 31. Oktober 2026) verfügbar sein. Weitere Funktionen – darunter native Sprachverbesserungen, A2A-Interoperabilität sowie das KI-gestützte Autorenwerkzeug – werden voraussichtlich im vierten Quartal des Geschäftsjahres des Unternehmens (1. November 2026 bis 31. Januar 2027) allgemein verfügbar sein.
[7] Die Funktionen von Genesys Cloud mit AWS, Deepgram, Meta, Salesforce, ServiceNow und Sierra sind bereits heute verfügbar und werden kontinuierlich weiterentwickelt. Neue Funktionen mit ElevenLabs sollen bis zum dritten Quartal des Geschäftsjahres des Unternehmens (1. August bis 31. Oktober 2026) allgemein verfügbar sein, Funktionen mit Adobe werden für das erste Quartal des kommenden Geschäftsjahres des Unternehmens (1. Februar bis 30. April 2027) erwartet.
